機構(gòu)設(shè)置

1

管理處設(shè)置

(1)小區(qū)內(nèi)設(shè)置管理處。

(2)配置辦公家具、電話、傳真機、復(fù)印機、電腦、打印機、網(wǎng)絡(luò)等辦公設(shè)施及辦公用品。

2

人員要求

(1)小區(qū)經(jīng)理有中級以上職稱或大專以上學(xué)歷，有5 年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有2 年以上小區(qū)經(jīng)理任職經(jīng)歷。熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)，并能規(guī)范組織小區(qū)的管理服務(wù)工作。

(2)小區(qū)經(jīng)理和管理人員有經(jīng)從業(yè)資格培訓(xùn)獲取的上崗證，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，儀表整潔規(guī)范。

(3)安護負(fù)責(zé)人能熟練掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案，并能有效組織實施。

(4)小區(qū)技術(shù)作業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得崗位證書，掛牌上崗。

3

服務(wù)時間

周一至周日在小區(qū)管理處進(jìn)行12 小時業(yè)務(wù)接待并提供服務(wù)。

日 常管 理與

服 務(wù)

4

工作計劃

制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計劃并組織實施，每季度向委托方報告一次計劃實施情況。

5

服務(wù)規(guī)范

服務(wù)規(guī)范 服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合《南京市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》要求。

6

管理制度

(1)有明確的值班制度和交接班制度，工作有記錄。

(2)制定管理處內(nèi)部管理制度、考核制度和培訓(xùn)制度。

7

制度公示

服務(wù)場所公示服務(wù)場所公示辦事制度、辦事規(guī)章、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、急修服務(wù)內(nèi)容、投訴渠道。服務(wù)窗口布置應(yīng)人性化。

8

報修、投訴受理

(1)24  小時受理業(yè)主或使用人報修。接到任何報修半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理(預(yù)約除外)。小修一日內(nèi)修復(fù)。有完整的報修、維修和回訪記錄。服務(wù)時限不得因節(jié)假日和休息時間順延。

(2)對業(yè)主或使用人的投訴在24小時內(nèi)答復(fù)處理。

9

服務(wù)收支

物業(yè)管理服務(wù)費收支每半年向業(yè)主公布一次，公共水電費分?jǐn)偯績稍孪驑I(yè)主公布一次。

10

滿意度調(diào)查

每年二次對業(yè)主或使用人進(jìn)行滿意情況普測，平時采取多種形式與業(yè)主或使用人溝通，溝通面不低于小區(qū)住戶的90%，對測評結(jié)果分析并及時整改。

11

特約、便民服務(wù)

能提供四種以上特約服務(wù)(有償)和四種以上便民(無償)服務(wù)。

12

小區(qū)業(yè)主活動

節(jié)假日有專題布置，每年組織二次以上的小區(qū)業(yè)主活動。

13

檔案管理

建立檔案管理制度，建立健全小區(qū)物業(yè)管理檔案 [包括物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主或使用人資料檔案(含業(yè)主或使用人房屋裝修檔案)、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等]。

14

財務(wù)管理

建立健全的財務(wù)管理制度，對物業(yè)服務(wù)費和其它費用的收支進(jìn)行財務(wù)管理，做到運作規(guī)范，賬目清晰。

15

維修資金

建立維修資金管理制度，對小區(qū)房屋維修資金進(jìn)行賬務(wù)管理，做到運作規(guī)范，物業(yè)管理圈，賬目清晰。

16

裝修事項

告知業(yè)主或使用人裝修須知，加強裝修過程中的監(jiān)督和管理，對違規(guī)裝修、違章搭建應(yīng)及時勸阻、制止并報告相關(guān)部門。

17

接管項目

承接項目時，對小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗。

18

辦公自動化

運用計算機進(jìn)行管理(含業(yè)主檔案、收費管理、設(shè)備管理等)。

19

其他

綜合管理的其它服務(wù)項目達(dá)到約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

公共區(qū)域秩序維護服務(wù)

1

人員配備

安全護衛(wèi)人員以中青年為主，45 周歲以下的人員占總數(shù)的 60%以上，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，并定期接受培訓(xùn)。

2

技能訓(xùn)練

安全護衛(wèi)人員接受過安全技能訓(xùn)練(專項培訓(xùn)、崗中持續(xù)培訓(xùn))的比例為100%。

3

技能水平

能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，熟悉小區(qū)環(huán)境，物業(yè)管理圈，熟知治安管理有關(guān)法律法規(guī)。熟悉各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。

4

服裝儀容

上崗時統(tǒng)一著裝、佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，上崗時精神飽滿，姿態(tài)良好，動作規(guī)范。

5

器械配備

配備對講裝置或其他必備的安全護衛(wèi)器械。

6

出入口值守

各出入口 24 小時有人值守，其中主出入口雙人值勤，6:00-20:00 立崗，并有詳細(xì)交接班記錄和外來車輛的登記記錄。

7

進(jìn)出人員管理

外來探親訪友人員進(jìn)入小區(qū)，通過對講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，并指引客人到達(dá)訪客樓前。

8

車輛疏導(dǎo)

(1)對進(jìn)出車輛進(jìn)行管理、疏導(dǎo)，保證出入口環(huán)境整潔、有序、通暢。

(2)對大件物品搬出進(jìn)行登記。

9

巡邏要求

(1)安護人員手持巡更采集器，按設(shè)定的路線每2 小時巡查一次，晚間2 人1 組并排巡邏，規(guī)范整齊。

(2)重點部位(小區(qū)道路、單元出入口、地下停車場、樓內(nèi)通道等)應(yīng)設(shè)巡更點，有巡更記錄。在正常情況下到達(dá)每個巡更點的時間誤差不超過五分鐘。并對樓內(nèi)通道夜間巡查每天不少于一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

(3)接受業(yè)主(使用人)求助，回答住戶的詢問。

10

應(yīng)急處理

(1)接到火警、警情后，高層五分鐘，其他三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，協(xié)助保護現(xiàn)場，并報告管理處與警方。

(2)在遇到異常情況或住戶緊急求助時，高層五分鐘，其他三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施。

11

技防設(shè)施

(1)小區(qū)的監(jiān)控中心24 小時專人值守，對所有監(jiān)控點實施監(jiān)控?zé)o遺漏。

(2)技術(shù)防范設(shè)施(如安防監(jiān)控、樓宇對講、周界報警、住戶報警、門鎖智能卡等)能有效使用，對所反應(yīng)的信息實施管理并及時處理。

12

應(yīng)急處理

(1)監(jiān)控中心接到報警信號，安護人員五分鐘到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理，中心應(yīng)接受用戶的救助要求，解答用戶詢問。

(2)小區(qū)有水、火、警情等應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心上墻，每年應(yīng)組織不少于一次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

13

露天車位

(1)有人員24 小時巡視和引導(dǎo)停車。

(2)按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放有序。

14

收費車庫(棚)

24 小時有專職人員管理，車輛停放有序，車庫內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全，通風(fēng)良好，無易燃、易爆及危險物品存放。

 樓
  
 內(nèi)
  
 公
  
 共
  
 區(qū)
  
 域

1

生活垃圾收集

（1)多層按單元配置收集點；高層按樓層設(shè)置垃圾收集點，每天內(nèi)更換兩次垃圾袋；每天早晚定時清理二次。

（2）裝修垃圾定點堆放，每周清理一次，在裝修高峰期每 3 天清理一次，并有專人負(fù)責(zé)。

2

通道及樓梯臺階

（1)地面每天清掃一次，并拖洗保潔一次。

（2)樓梯間墻面每月除塵一次。

（3)大堂、門廳的大理石、花崗石地面每月保養(yǎng)一次。保證大理石地面干凈無灰塵，水磨石地面、瓷磚地面、水磨石地面干凈無  雜物。

（4)樓梯間無灰塵，無亂貼亂畫，無擅自占用現(xiàn)象。

3

樓梯扶手、欄桿、窗臺、開關(guān)

每天擦抹一次，保持扶手護欄干凈、無灰塵。

4

門、窗等玻璃

每周擦抹一次，保持潔凈、無灰塵。

5

天花板、公共燈具

每月除塵二次，天花板、燈蓋、燈罩、燈座目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。

6

電梯及電梯廳

(1)每天清掃二次，拖洗一次，每天洗擦一次電梯內(nèi)墻面和地面。如有地毯，每天吸塵一次。

(2)每月對電梯門壁打蠟上光一次。

(3)轎箱頂部每周清潔一次。

7

 消火栓、指示牌信報箱

隔天擦抹一次，保持潔凈，無灰塵、無污跡

8

道路地面

(1)每天清掃保潔二次，清掃避開業(yè)主上下班時間進(jìn)行，白天專人不間斷循環(huán)保潔。

(2)目視道路干凈無塵灰、無雜物、無積水。

9

綠地、明溝

每天循環(huán)保潔，發(fā)現(xiàn)垃圾雜物及時清除，垃圾滯留地面不超過小時

10

垃圾箱(桶)、果皮箱

每天清理一次，并抹洗一次，垃圾無漫溢，垃圾箱(桶)、果皮箱周圍地面干凈整潔、無垃圾、無污跡、無異味。

11

消滅鼠害蚊蠅

每月對窖井、明溝、垃圾箱等噴曬藥水一次，春夏季（4月、5月、6 月、7 月、8 月)每月滅鼠一次，其余每季滅鼠一次。

12

公共燈具、宣傳欄

每周擦抹一次，目視無灰塵，光亮清潔，2 米以上部分每半月擦抹、除塵一次

13

設(shè)施設(shè)備用房

每天清掃一次。

14

雕塑、亭、廊、山石等小品

每月對雕塑擦洗一次，每月對亭、廊、山石等小品清潔一次，每年對雕塑刷白或刷油漆一次。

15

休閑、娛樂、健身設(shè)施

每天清潔一次(擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅)消毒 1 次。及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。

16

停車場或共用車 庫(棚) 

每天清掃一次；及時清除地下室進(jìn)出口的垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡，應(yīng)及時擦洗干凈；無異味、空氣流通；標(biāo)識、指示牌等公共設(shè)施目視無灰塵。

17

人工湖、噴水池

每周三次對噴水池、人工湖水面漂浮雜物打撈，保持水體清潔；定期對水體投放藥劑保持水體無異味。

樹木

8

保存率

保存率 98%以上，生長茂盛。

9

修剪

喬木根據(jù)需要適時修剪，灌木整形修剪每年三遍以上，籬、球等按生長情況、造型要求適時 修剪。

10

清雜草

及時除雜草，雜草留存不超過三天

11

施肥

按植物品種、生長狀況、土壤條件適時適量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施復(fù)合肥二遍，滿足植物生長需要。

12

病蟲害防治

預(yù)防為主，及時采用高效、低毒、低殘留農(nóng)藥。

13

其他

喬灌木生長健壯，樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌木正常開花結(jié)果；因人為或風(fēng)害等因素造成樹木傾斜予以及時扶正。

公

共

部

位

房屋結(jié)構(gòu)

每年兩次以上對房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的  收費標(biāo)準(zhǔn) 2 （元/m /月） 房屋結(jié)構(gòu)部位進(jìn)行檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關(guān)業(yè)主、使用人并安排專項維修。

門窗

每周一次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。

屋頂

每年檢查二次，發(fā)現(xiàn)屋頂防水層碎裂、隔熱板斷裂缺損和屋面瓦破碎應(yīng)及時告知相關(guān)業(yè)主、使用人并安排專項維修（臺風(fēng)、暴雨到來前增加檢查 1 次）。

道路、路面、側(cè)石、窖井蓋

每周一次對道路、路面、側(cè)石、道路、進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關(guān)業(yè)主、面、側(cè)石、物業(yè)管理圈使用人并安排專項維修，井蓋不缺損，能正常使用。

屋面泄水溝、樓外排水管道及化糞池

每月一次對屋面泄水溝、 樓外排水管道清掃、疏通一次；化糞池每年清理兩次，保證化糞池出入口暢通，每月二次清掃泥沙等垃圾。預(yù)計臺風(fēng)到來前，應(yīng)及時檢查。

地面排水溝與圍墻

每月一次巡查、清理地面排水溝的泥砂與雜物，每月二次巡查圍墻。

樓梯間、公共走廊的室內(nèi)墻地面

墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼，無缺損。

涼亭、雕塑、景觀小品

每日一次對涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證其安全使用。

休閑椅、室外健身設(shè)施

每周巡查一次休閑椅、室外健身設(shè)施，發(fā)現(xiàn)損壞及時修理，并保證設(shè)施安全使用。

安全標(biāo)志

對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查二次，缺損及時補齊，保證標(biāo)志清晰完整。

電梯

（1）遇電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員二小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員 5 分鐘之內(nèi)到場應(yīng)急處理，專業(yè)人員  45 分鐘之內(nèi)到場進(jìn)行救助。

（2）每天應(yīng)進(jìn)行檢查，檢查記錄存檔。

（3）保證電梯 24 小時完好，轎箱內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎箱整潔。

（4）客梯無安全關(guān)閉裝臵或無緊急呼救裝置的，貨梯無自動稱重感應(yīng)裝置的應(yīng)設(shè)專人駕駛電梯，駕駛員應(yīng)堅守崗位不脫崗，保證安全運行。

（5）設(shè)置緊急呼救裝置，應(yīng)保證24 小時完好，發(fā)生故障時應(yīng)確保三方通話。

（6）委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測并張貼《安全檢驗合格》標(biāo)志，物業(yè)公司應(yīng)有專人對電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，對電梯運行進(jìn)行管理并 對情況進(jìn)行記錄。

（7）確定合理的電梯運行時間，隨時監(jiān)督電梯運行狀況，加強日常維修保養(yǎng)，適時降溫、通風(fēng)、防雨，做好運行服務(wù)，經(jīng)常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監(jiān)督，防止違章使用電梯；記錄每日電梯運行情況，建檔備案。

（8）定期對機房、轎箱頂和底坑進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。 

（9）電梯維護保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主或使用人，并盡可能減少對業(yè)主或使用人  正常生活的影響。

（10）建立電梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修保養(yǎng)工作內(nèi)容。

排水系統(tǒng)

（1）每月巡查一次污水泵、提升泵、排出泵，每半年潤滑加油一次。收費標(biāo)準(zhǔn) 2 元/m /月排水系統(tǒng)。

（2）污水處理系統(tǒng)每年全面保養(yǎng)一次。

供水系統(tǒng)

（1）總體供水設(shè)施每月檢查一次。

（2）泵、管道每兩年進(jìn)行除銹、油漆一次。

（3）水泵和飲用水水池（箱）：水泵每季度保養(yǎng)一次，飲用水水池（箱）每半年清洗、消毒、水質(zhì)化驗一次，水質(zhì)符收費標(biāo)準(zhǔn) 2 （元/m /月）

備注供水系統(tǒng)成本構(gòu)成：

1、普通水泵：

（1）供水設(shè)備保養(yǎng)。

（2）水池、水箱的清洗、消毒并進(jìn)行水質(zhì)抽樣化驗。

（3）水箱蓄水池應(yīng)蓋板加鎖，溢流管口安裝金屬防護網(wǎng)，每年冬季對外露水管包扎、防凍。有水泵房的，實施封閉管理。

（4）高層房屋減壓閥調(diào)壓每季度一次測壓并做好記錄。

消防系統(tǒng)

（1）消防泵、消火栓每季度巡查一次，每半年保養(yǎng)一次。

（2）滅火器每年檢查一次。

（3）消防水帶每半年檢查一次，消防管網(wǎng)壓力每半年檢查一次。

（4）每年對消防知識進(jìn)行二次宣傳。