編者按
今年的“3·15"，與往年此刻不同，沒有了座談會，研討會，發(fā)布會和宣傳晚會，許多物業(yè)服務(wù)人依然奮戰(zhàn)在抗疫一線。近兩個月，在“治療一線在醫(yī)院，防控一線在物業(yè)”的口號中，我們似乎重新感知到了行業(yè)的社會價值。
然而從最近幾個與湖北和武漢物業(yè)行業(yè)有關(guān)的負(fù)面報道中，我們也聽到了一些來自消費者的批評聲音，這是為什么？我們不是已經(jīng)奮不顧身了嗎？我們不是已經(jīng)傾盡全力了嗎？
武漢物業(yè)管理行業(yè)在此次抗疫中的貢獻可圈可點，關(guān)于物業(yè)人在此中的酸甜苦辣，張毅會長當(dāng)是最有發(fā)言權(quán)的。
日前，偶然有機會分享了張毅會長與陳偉先生的微信交流，信函的字里行間，充溢著對行業(yè)面臨問題的理性思考，至真至誠，至情至理。
我們除了從中依然可以感受到陳偉先生對行業(yè)的情懷以外，更讓人感嘆的還是他對行業(yè)的懂得。正如以往每次讀陳偉先生的文字，我們依舊感受到了那種突如其來的醍醐灌頂般的收獲……
編者以為，有思考價值的文字當(dāng)與同道分享，才更能實現(xiàn)其價值。經(jīng)與張毅會長商議，現(xiàn)將信函全文予以轉(zhuǎn)發(fā)，并選取其中一句“業(yè)主不相信故事 市場不相信眼淚”冠名，以饗同仁。
2020年3月15日
業(yè)主不相信故事
市場不相信眼淚
陳偉
張毅會長：辛苦了！
作為一個曾有過二十多年從業(yè)經(jīng)歷的物業(yè)人，看完你發(fā)給我的《武漢物業(yè)人欠一個交待》一文，心情是沉重的。本不希望再給己經(jīng)身心俱疲的你添一份堵，但還是忍不住發(fā)給你這篇《業(yè)主們開始反抗物業(yè)了》，望見諒。不為別的，只為分享我對這場戰(zhàn)疫中物業(yè)服務(wù)行業(yè)所為所遇的一些感悟和反思。
也許不堪回首，但我們還是要正視在這場疫情中物業(yè)服業(yè)行業(yè)所面臨的兩面不討好的尷尬：一面是絕大多數(shù)企業(yè)不講條件的沖鋒陷陣，缺補貼缺物資缺手段卻無怨無悔，最后露臉時"習(xí)慣性缺席"；一面是個別害群之馬為了蠅頭小利，或替人背鍋或傷天害理，惹得業(yè)主怨聲四起，弄得自身聲名狼藉。
我以為，這種困境的“果"雖然出現(xiàn)在今日，但"因"卻是早早就埋下了。作為社區(qū)生態(tài)的一個物種，物業(yè)服務(wù)企業(yè)天生應(yīng)該是理性的經(jīng)濟人，無論何時都應(yīng)當(dāng)以“市場主體"的面目示人。但長期以來，或許是出于商業(yè)技巧的考量，或許是國人文化中高尚基因的沖動，我們在實踐中經(jīng)常性地忘卻了自身的市場定位，卻熱衷于以不計回報的奉獻者形象展現(xiàn)給業(yè)主和公眾。然而，這種"高大上"的展示，卻因為缺乏物質(zhì)基礎(chǔ)、專業(yè)優(yōu)勢和續(xù)航能力而常常半途而廢，有些善舉可以曇花一現(xiàn)，卻難以善始善終。
這一邊，武漢的傾行出動無私無畏卻無人喝彩，那一邊，應(yīng)城海山小區(qū)的下課之聲卻不絕于耳。一顆老鼠屎壞了一鍋湯，為了蠅頭小利，海山小區(qū)的物業(yè)公司，使無數(shù)為抗疫不計成本，不講條件，不顧安危和不分彼此的物業(yè)服務(wù)同行的超值奉獻付諸東流。我們在指責(zé)個別企業(yè)短視愚昧、因小失大使行業(yè)蒙羞的同時，也要對我們行業(yè)的慣性思維和路徑依賴進行反思，這才是抗疫帶給我們的“第二次價值發(fā)現(xiàn)"，準(zhǔn)確地說，是“行業(yè)價值觀的撥亂反正"！
《武漢物業(yè)人欠一個交待》一文的結(jié)論是：物業(yè)服務(wù)行業(yè)要學(xué)會講好“物業(yè)故事"。的確，物業(yè)行業(yè)從來就沒有得到過與其貢獻和作用相匹配的公正評價，對于作者的委屈，我感同身受。但對于講好“物業(yè)故事"的治標(biāo)之策，我不敢茍同。竊以為，無論是在市場經(jīng)濟還是在社區(qū)治理中，找回物業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)確定位，才是從根基上解決問題的治本之策。
其實，近四十年的櫛風(fēng)沐雨，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間，依然未能真正建立起基于信任的商業(yè)關(guān)系，在某種情況下甚至出現(xiàn)了"塔西佗陷阱"，上面兩篇文章所述的事實也印證了這一點。所以，在這種背景之下，無論你花多大氣力，使用多少技巧講"物業(yè)故事"，效果恐怕也難盡人意。既然如此，我倒認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)行業(yè)與其徒勞無功地爭虛名，不如亡羊補牢地正實名。正如那位作者在回復(fù)讀者時所說的：非爭名，乃正名！
最好的正名方式是什么呢？堅持“市場主體"定位不動搖！企業(yè)就是企業(yè)，其本份是通過專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得業(yè)主的認(rèn)可、取得商業(yè)的利潤，這是我們自身生存的基石，也是我們獻身公益的本錢。只有等價交換的商業(yè)回報，才是無私奉公的資本保障。我們要用專業(yè)實力，用契約精神，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得尊重，而不是靠講好故事或者尋求同情理解來博得廉價的贊美。
我們需要的贊美，是那種發(fā)自業(yè)主內(nèi)心的贊美，是以持久信任和真誠認(rèn)同為基礎(chǔ)的贊美。要打好這個基礎(chǔ)，需要一代甚至幾代物業(yè)人的不懈努力；要打好這個基礎(chǔ)，需要找準(zhǔn)定位，量力而行，需要不唱高調(diào)，務(wù)實求真。否則，無論在市場經(jīng)濟還是社區(qū)治理的舞臺上，物業(yè)服務(wù)行業(yè)可能永遠(yuǎn)只是一個蹩腳的配角，且可能時常陷入"賠了夫人又折兵"的窘境。
業(yè)主不相信故事。市場不相信眼淚。行業(yè)不相信交待。
2020年3月15日
來源：南寧市物協(xié)（原標(biāo)題《陳偉：市場不相信眼淚》）
責(zé)編：子 薇
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