物業(yè)到底服務(wù)了什么？
1、公共環(huán)境衛(wèi)生的清潔保潔。物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)的保潔區(qū)域包括除住戶進(jìn)戶門以外的所有公共部位，如樓梯道、人行道、小區(qū)大道、小區(qū)廣場等，小到你室外的電梯平臺，大到小區(qū)大道廣場。
2、公共設(shè)施設(shè)備的管護(hù)、養(yǎng)護(hù)。物業(yè)管理的設(shè)施設(shè)備主要包含供電線路、各類配電設(shè)備、給排水管網(wǎng)、二次生活用水加壓設(shè)備、電梯、消防設(shè)備等，小到小區(qū)內(nèi)無處不在的一盞路燈大到幾十萬配電，這些設(shè)備加起來數(shù)量上千個，隨著接管面積的擴(kuò)大，還在不斷增加，這些都是物業(yè)公司管護(hù)的公共設(shè)施設(shè)備，它的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，住戶才能生活的安寧。
3、小區(qū)公共秩序管理。根據(jù)小區(qū)建設(shè)規(guī)劃布局，物業(yè)公司接管后對整個小區(qū)履行管理職能，包括住戶都應(yīng)該遵守的停車秩序管理、亂停亂放、亂搭亂建、垃圾處理、門房出入、院內(nèi)院外綠化、照明、安防系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、廣告等等的管理職責(zé)。
4、突發(fā)應(yīng)急搶修的處置和管理。包括內(nèi)外網(wǎng)供電系統(tǒng)故障和小區(qū)內(nèi)突發(fā)停電，應(yīng)急供電系統(tǒng)啟用管理及用電線路故障及時搶修，也包括供水管道的應(yīng)急搶修。這些故障不管是發(fā)生在白天深夜，嚴(yán)寒酷暑，物業(yè)都是責(zé)無旁貸第一時間投入搶修中去，宗旨是第一時間恢復(fù)保障住戶的正常生活秩序。
5、參與社會事務(wù)管理。從行政意義上說，物業(yè)正在扮演一個不可替代的新的“小政府”的角色，協(xié)助各個社區(qū)和基層政府實行網(wǎng)格化社會管理，開展“雙創(chuàng)”活動，在所管物業(yè)范圍內(nèi)開展社會調(diào)查、各類普查、政務(wù)宣傳、計劃生育、治安聯(lián)防等方面的工作。協(xié)助公安部門偵破案件，化解糾紛，開展群防群治工作等等社會事務(wù)，都離不開物業(yè)公司參與。
6、裝飾裝修管理。對住戶裝飾裝修過程中的各個環(huán)節(jié)、涉及的各個方面進(jìn)行全面管理，包括對嚴(yán)禁改動的墻體、外觀、承重結(jié)構(gòu)等，對裝修隊伍管理、環(huán)境污染管理以及對裝修垃圾實行堆放、清運(yùn)、保潔管理。
7、物業(yè)管理范圍內(nèi)的生態(tài)環(huán)境管理。以提供良好的人居環(huán)境，重點是小區(qū)綠化、亮化、硬化基礎(chǔ)建設(shè)管理服務(wù)，物業(yè)投入大量資金購買了綠化灑水車，并定期開展對小區(qū)路面保潔、對花草樹木養(yǎng)護(hù)修剪、殺蟲施肥、補(bǔ)種栽植等工作，同時添置了部分設(shè)施用于路燈、大道照明設(shè)施及局部亮化的管護(hù)工作。
8、建立物業(yè)檔案，方便服務(wù)于住戶。物業(yè)檔案包括物業(yè)設(shè)計施工圖、物業(yè)產(chǎn)權(quán)檔案、住戶檔案、電子信息檔案等。對所收集的檔案進(jìn)行全面、規(guī)范、科學(xué)、準(zhǔn)確的管理，特別是地上地下各類管網(wǎng)、線路、管道，各類隱蔽項目，主要構(gòu)件及其設(shè)備，這些關(guān)鍵檔案的管理至關(guān)重要，好像一個人“血管”系統(tǒng)分布，將會長期為我們?nèi)w住戶提供一個全面安全舒適居環(huán)境。
需要為物業(yè)人澄清的十個問題
一、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是“主仆”關(guān)系
不少人對物業(yè)管理存在認(rèn)識上的誤區(qū)：有的認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間是管理者與被管理者的關(guān)系；有的則認(rèn)為業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間是“主人”與“仆人”之間的關(guān)系。這些誤解導(dǎo)致物業(yè)管理工作難于開展。
其實，在物業(yè)管理工作中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)受托對物業(yè)實施管理；給業(yè)主和使用人提供服務(wù)，物業(yè)管理服務(wù)合同一簽訂，雙方就是平等的合同約定關(guān)系，沒有主次之分。
二、業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司不是“冤家”
當(dāng)前一些現(xiàn)象，使人產(chǎn)生業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司是一對“冤家”的錯覺。
其實，業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司應(yīng)是良友，在日常工作中出現(xiàn)矛盾，應(yīng)本著互諒互助，雙方受益的原則進(jìn)行解決。業(yè)主委員會不要輕易炒物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司也應(yīng)更好地改進(jìn)服務(wù)。
三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能“包打天下”
物業(yè)服務(wù)企業(yè)為最大程度地方便廣大業(yè)主和使用人的生活，把牽涉到居家生活的多項工作統(tǒng)一管理。如此做法使業(yè)主和使用人產(chǎn)生錯覺，以為交納了物業(yè)管理服務(wù)費，不論家庭、鄰里、周邊的關(guān)系等，都是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)，要物業(yè)服務(wù)企業(yè)“包打天下”。實際上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)終歸是企業(yè)，職責(zé)是以合同的形式約定的。物業(yè)管理公司與業(yè)主務(wù)必明確這一點。
四、對物業(yè)管理的咨詢不是對物業(yè)管理的投訴
有關(guān)部門把消費者對物業(yè)管理的咨詢也當(dāng)作“投訴”，導(dǎo)致物業(yè)管理誤被列為當(dāng)前消費投訴的熱點之一。
從物業(yè)管理協(xié)會接受有關(guān)咨詢投訴的情況來看，僅一年，接受信（電）訪逾千起，其中配套不齊全、規(guī)劃不到位、質(zhì)量問題等所占比例較大，實屬對物業(yè)服務(wù)企業(yè)不作為的有效投訴寥寥無幾。不少信訪、來訪者由于對物業(yè)管理工作的不了解，怒氣沖沖地“投訴”，經(jīng)工作人員解釋物業(yè)管理的法律法規(guī)和有關(guān)政策，信訪者是憤怒而來，高興而歸。
接受和記錄投訴的人員，應(yīng)增強(qiáng)對物業(yè)管理工作的了解，才能區(qū)分是咨詢還是投訴，投訴的內(nèi)容是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不作為還是其它原因。這樣，才能引導(dǎo)行業(yè)的發(fā)展。
五、享受物業(yè)管理服務(wù)不是“免費的午餐”
不少人習(xí)慣于過去住房的福利型政策，對物業(yè)管理“誰受益，誰付款”原則不理解，甚至持抵觸態(tài)度，拒交管理服務(wù)費。
世界上沒有免費的午餐！業(yè)主在享受物業(yè)管理提供服務(wù)的同時，賦有支付物業(yè)管理服務(wù)費、維護(hù)物業(yè)完好的義務(wù)。個別業(yè)主、使用人不交物業(yè)費，侵害了其他業(yè)主、使用人的利益，影響物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。
六、物業(yè)管理服務(wù)費不是越低越好
在物業(yè)管理招投標(biāo)活動中，招標(biāo)單位往往是越便宜越好，招標(biāo)的宗旨是“價低者贏”，而一些物業(yè)公司為了增大樓盤的面積，盲目地迎合這種心理，更加深了這種誤導(dǎo)。
物業(yè)公司作為企業(yè)，給物業(yè)實施專業(yè)化管理，為業(yè)主和使用人提供服務(wù)，需要成本的投入，而且物業(yè)管理與其他商品不一樣，它是“量入為出”。很多物業(yè)管理服務(wù)費低廉的物業(yè)區(qū)域，因費用入不敷出而使物業(yè)管理工作不能盡如人意。相反的，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價物業(yè)區(qū)域的舒適環(huán)境，總是讓人覺得物有所值。
七、物業(yè)管理治安防范服務(wù)不是“保鏢”服務(wù)
在物業(yè)管理實踐中，人們誤以為：交了物業(yè)管理的治安防范費，物業(yè)公司就要提供保鏢服務(wù)，在小區(qū)內(nèi)發(fā)生的治安總是一概要由物業(yè)公司負(fù)責(zé)。其實，物業(yè)公司給住戶、使用人提供的是安全防范服務(wù)，向住戶、使用人收取的只是相應(yīng)的安全防范服務(wù)費，而不是保鏢服務(wù)費。
因此，若在小區(qū)內(nèi)發(fā)生財物被盜等治安案件時，應(yīng)當(dāng)分清物業(yè)公司的責(zé)任：如果物業(yè)公司已經(jīng)按照服務(wù)承諾，落實相應(yīng)的防范措施，責(zé)任不在物業(yè)公司；如果物業(yè)公司沒有按照服務(wù)承諾落實相應(yīng)的防范措施的話，那么，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
但無論是哪種情況，物業(yè)公司都有協(xié)助公安部門加強(qiáng)防范的義務(wù)。因此，住戶、使用人并不能認(rèn)為交了安全防范服務(wù)的費用，就可以高枕無憂而放松安全的警惕性。相反，應(yīng)以積極的態(tài)度做好個人和家庭的安全措施，防患于未然。
八、物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是水電供應(yīng)商
由于歷史的原因，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一直為水電等公用事業(yè)部門充當(dāng)“二傳手”，無償向業(yè)主、使用人代收水、電費用，甚至承擔(dān)因業(yè)主、使用人拒交水電費而帶來的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)“賠了夫人又折兵”。
水電等公用事業(yè)部門，往往拿著委托收繳費用的合同要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽署。毫不夸張地說，合同簽署之時，就是該物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)開始損失之日。因為，這些“合同”，只有物業(yè)服務(wù)企業(yè)代水電部門收費的職責(zé)和義務(wù)，卻找不到物業(yè)服務(wù)企業(yè)從中應(yīng)有的權(quán)利與權(quán)益。
九、物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是任人宰割的“羔羊”
一些部門往往把物業(yè)服務(wù)企業(yè)看成是待宰的“羔羊”，人為導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)擔(dān)重重。如某新小區(qū)建筑面積23000平方米，每月每平方米管理服務(wù)費0.4元，就算百分百入住，每月可收服務(wù)費9200元，保安5人，保潔2人，經(jīng)理1人，水電1人，均每月費用1350元，這樣，物業(yè)公司每月都在虧本經(jīng)營。還有的街道要物業(yè)公司籌劃人口普查費用，如此等等，物業(yè)管理服務(wù)費難以達(dá)到“以區(qū)養(yǎng)區(qū)”的目的。
十、物業(yè)管理區(qū)域不是物業(yè)管理公司的“自留地”
物業(yè)服務(wù)企業(yè)中，有個別物業(yè)企業(yè)因缺乏有效學(xué)習(xí)而沉醉在理所當(dāng)然的“管理者”角色里，誤以為物業(yè)管理區(qū)域是自己的“自留地”，沒有從廣大業(yè)主、使用人的利益出發(fā)，自己想怎么干就怎么干，成為物業(yè)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展的“害群之馬”。
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