一般而言，物業(yè)服務具體包括綜合管理、房屋及共用設施設備的維護管理、公共秩序維護、保潔服務、綠化管理、裝飾裝修管理服務、停車管理服務等內(nèi)容。

具體如下：

1：包括住宅小區(qū)居民自己的建筑房屋和住宅小區(qū)內(nèi)的所有房屋建筑的維修管理費用。

2：包括住宅小區(qū)的設備，例如健身器材和兒童滑梯等娛樂設施。

3：市政公用部分。例如草坪護欄，地板磚等的修建和維護。

4：綠化環(huán)境。例如草坪樹木的修理維護和設計等

5：交通。例如路障設計，地下車庫和停車位等。

6：衛(wèi)生。例如平時小區(qū)內(nèi)環(huán)境的清理等。

7：治安。保證小區(qū)內(nèi)居民生活安全。

1、《物業(yè)管理條例》是根據(jù)《國務院關于修改<物業(yè)管理條例>的決定》修訂的，為的是規(guī)范物業(yè)管理活動，維護業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的合法權益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境而制定的法律條例。 由國務院于2007年8月26日發(fā)布，自2007年10月1日開始施行。共7章70條。

2、隨著我國城鎮(zhèn)住房制度改革的力度不斷深化，房屋的所有權結構發(fā)生了重大變化，公有住房逐漸轉變成個人所有。原來的公房管理者與住戶之間管理與被管理的關系，也逐漸演變?yōu)槲飿I(yè)管理企業(yè)與房屋所有權人之間服務與被服務關系。在住房制度改革和城市建設發(fā)展過程中，物業(yè)管理這一新興行業(yè)應運而生。全國物業(yè)管理企業(yè)飛速增加。它的產(chǎn)生和發(fā)展，對于改善人民群眾的生活、工作環(huán)境，提高城市管理水平，擴大就業(yè)起著積極的作用。也出現(xiàn)了一些問題，需要通過立法、完善制度加以解決。

物業(yè)管理服務有哪些內(nèi)容呢？

（一）綜合服務 1、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務等有償便民服務的，并公示服務項目和服務標準。

2、簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務項目、內(nèi)容及物業(yè)服務標準，建立有完善的財務管理公開、監(jiān)督制度。

3、設有服務接待中心，公示24小時服務電話，及時處理物業(yè)管理服務合同范圍內(nèi)的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴。

4、廣泛的應用專門的物業(yè)管理軟件、計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務、收費情況、設備檔案和日常辦公進行管理。

5、按合同適時組織開展健康有益的文體娛樂活動。

6、小區(qū)業(yè)主支持和配合物業(yè)管理的各項工作，每年進行一次對物業(yè)管理服務滿意度抽樣調查，滿意率達90%以上，及時改進薄弱環(huán)節(jié)。

7、小區(qū)物業(yè)管理人員應全部持有物業(yè)管理人員職業(yè)上崗證書，特種作業(yè)人員應100%持有政府或專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

8、全體員工統(tǒng)一著裝，佩戴標志，服務意識高，敬業(yè)精神高，業(yè)務素質強，行為語言規(guī)范，服務主動，熱情。

9、定期對服務人員進行物業(yè)管理業(yè)務知識培訓、消防培訓及其他服務培訓。

（二）房屋管理及維修養(yǎng)護 1、按照物業(yè)服務合同和業(yè)主公約的約定對房屋及配套設施設備提供服務。

2、小區(qū)出入口設有小區(qū)房屋、道路平面示意圖、宣傳欄，主要路口設有路標；各組團、棟、及單元（門）、戶和公共配套設施場地的標識齊全、規(guī)范、美觀。

3、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，整齊有序。

4、對違反規(guī)劃私搭亂建、私自拆改管線和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和相關主管部門。

5、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護；檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

6、每年一次對房屋及設施設備進行安全普查，根據(jù)普查結果制定維修計劃，組織實施。

7、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。

裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。

每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。

8、急修半小時內(nèi)、其他保修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，建立有完整的報修、維修和回訪記錄。

（三）共用設施設備維修養(yǎng)護 1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）。

2、小區(qū)內(nèi)公共配套服務設施完好，標志、標識齊全、規(guī)范，不隨意改變用途，共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉正常，日常的管理和維修養(yǎng)護情況良好。

建立有設備檔案（設備臺帳）、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄，對設備故障及重大或突發(fā)性事件有應急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。

3、維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常，無事故隱患。

4、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或更新改造。

5、小區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范；小區(qū)內(nèi)公共娛樂設施、水池等部位，設置有明顯的安全警示標志。

6、水、電、電梯、中央空調、監(jiān)控等設備運行保養(yǎng)人員技能熟練，嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

7、路燈、樓道燈、景觀燈等公共照明設備完好率95%以上，按約定時間定時開關。

8、設備用房整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象，危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施，對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。

9、消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道通暢；有健全的消防管理制度，建立消防責任制及火災消防預案。

（四）綠化養(yǎng)護 1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。

2、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時修剪、疏密得當，有良好的觀賞效果；樹形符合自然特征， 整形植物保持一定形狀。

發(fā)現(xiàn)死樹在一周內(nèi)清除，并適時補種。

3、草坪生長整齊，及時進行修剪，及時清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑。

4、綠籬枝葉較茂密，適時進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當天清除修剪廢棄物。

5、適時組織防凍保暖，預防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。

6、園林建筑和輔助設施完好，整潔無損。

7、綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

（五）保潔服務 1、根據(jù)小區(qū)實際情況合理布設果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象，保持垃圾設施清潔、無異味；垃圾袋裝化。

2、有健全的保潔制度，小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等公...

業(yè)綜合經(jīng)營服務的基本要求是什么？

物業(yè)綜合經(jīng)營服務的基本要求是“高效”、“優(yōu)質”。

而高效優(yōu)質的服務，必須滿足下列四方面的要求： 1.效用。

這是業(yè)主對服務者的相應素質和使用價值的需求，它是由服務者的知識、技能或體力轉化所帶來的實際效果。

例如，物業(yè)維修服務必須保質保量符合有關標準；環(huán)境清潔服務必須做到“五無”等等。

2.方便。

這是業(yè)主在講究效用的同時對省力、省時、省麻煩服務的需求，又稱對時空效果的需求。

例如報修近便，修得及時，家居生活服務使居民不出門也能得到滿足等。

3.態(tài)度。

這是業(yè)主對服務者行為方式上的需求。

為了提供高效優(yōu)質的服務，服務者必須與業(yè)主相互溝通，協(xié)調一致，貼心周到，取得信任。

國外市場上流行的“顧客總是對的”的信條，說明主動、熱情、誠懇、和氣的服務態(tài)度是勞務成交的前提。

4.滿意。

這是業(yè)主對于效用、方便和態(tài)度的心理感受，也是對所需服務高效優(yōu)質與否的總體評價。

為此，物業(yè)管理公司應千方百計地提供“大管家”式的服務，刻意創(chuàng)造一個以物業(yè)為中心的有利于業(yè)主生活與工作的“微型社會”，通過高效優(yōu)質的綜合服務實現(xiàn)物業(yè)管理的服務宗旨。

如何做好物業(yè)管理服務

我個人認為應做好以下幾個方面的工作。

一、重視人在物業(yè)管理服務中的重要性目前，隨著社會現(xiàn)代化進程的加快，大多數(shù)物業(yè)公司都意識到了服務的重要性，特別是人在物業(yè)管理服務中的重要性。

首先說物業(yè)管理中的人，物業(yè)的使用者（即業(yè)主），他們很大程度上也是物業(yè)的所有者，另外就是物業(yè)管理者（物業(yè)管理人員）。

物業(yè)管理主要依靠物業(yè)管理人員來操作，物管人員的素質和水平直接關系到物業(yè)管理的質量。

同樣，與業(yè)主關系處理的好壞，也直接影響到物業(yè)管理的服務質量，這說明，物業(yè)管理的根本就是人對人的管理。

那么誰來管誰呢？在物業(yè)管理者和使用者之間，根本不存在誰管理誰的問題，應該說是管理與服務的關系，業(yè)主交納管理費，物業(yè)公司提供有償服務，要讓業(yè)主錢交得值，又讓物業(yè)公司覺得沒白干。

關鍵是要處理好服務與管理的關系，要寓管理于服務之中，寓服務于管理之中，即讓業(yè)主滿意又使物業(yè)公司生存和發(fā)展。

另外，作為業(yè)主，應該明確自己的權力的義務，自覺遵守各項物業(yè)法規(guī)，按照規(guī)定交納管理費用，積極與物業(yè)管理人員一起參與和監(jiān)督小區(qū)的物業(yè)管理，同時努力提高自身素質，爭做文明市民。

同時，作為物業(yè)管理人員，要不斷提高自身素質和業(yè)務水平。

在物業(yè)小區(qū)里，由于住戶人數(shù)多，人員素質參差不齊，作為物業(yè)管理人員的確不能對業(yè)主要求太高，而應從管理人員自身找差距，靠自己高水平的管理和高質量的服務去贏得住戶的理解與支持。

并與業(yè)主建立友好的關系，不斷提高業(yè)主參與管理，參與服務的意識和能力，提高業(yè)主的主人翁意識和管理的積極性。

二、樹立以人為本全心全意服務提供以人為本的人性化服務，這是一種趨勢，更是一種挑戰(zhàn)，物業(yè)管理做為勞動密集型的服務行業(yè)，顧客的滿意是衡量物業(yè)公司工作的最終標準，這就要求物業(yè)公司：一方面要更新服務觀念，不斷吸納優(yōu)秀人才，建立系統(tǒng)化的人員培訓、學習制度；提高人員的綜合素質；投入大量的人力、物力和時間等資源，從企業(yè)的經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務方法各項業(yè)務的操作程序等進行系統(tǒng)化的、文字化的規(guī)范。

另一方面要創(chuàng)新服務理念、優(yōu)化服務質量、市場迫使物業(yè)公司將管理的重點放在硬件管理上的同時，更要注重如何進行對顧客提供優(yōu)質的服務，從方便業(yè)主的角度出發(fā)，提供高水準的服務，以誠信、積極的態(tài)度對待業(yè)主、關心業(yè)主、滿足業(yè)主日益增長的需要，不斷改進服務質量，只有這樣，才能為業(yè)主提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務。

三、建立一套完整、規(guī)范的管理體系日前，越來越多的物業(yè)公司認識到建立起一套科學化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理體系的重要性，ISO9000已被物業(yè)公司所廣泛推行，因此，物業(yè)管理服務的提高呼喚有一套完善的管理體系。

1、專業(yè)化是提高服務水平的先決條件，專業(yè)化主要體現(xiàn)在專業(yè)技能，因此，首先要做好人力資源管理，提高員工的專業(yè)技能，員工是企業(yè)最有價值的資源，也是唯一能提供競爭優(yōu)勢的潛在力量，員工管理是服務行業(yè)的核心工作，提高管理水平，根本途徑只能進行員工管理。

通過抓好管理人才的培養(yǎng)，解決好顧客對服務質量的需求和企業(yè)服務水平之間的矛盾，管理人才的缺乏和培訓能力不足之間的矛盾才能徹底解決企業(yè)長久發(fā)展的問題。

2、規(guī)范化管理是增強服務質量的前提，在市場經(jīng)濟日益成熟的今天，按照ISO9000標準，建立一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標準和服務程序，明確每一個崗位的工作職能，每一類工作的操作步驟，各種問題的處理方法，由人治變?yōu)榉ㄖ巫屆恳粋�員工的工作起來都有章可循，有法可依才能確保服務質量。

另外，通過調查分析顧客的真正需要，科學地進行分解，不斷持續(xù)改進；從而，最大限度地提高工作效率，使工作步入標準化、規(guī)范化的良性軌道。

3、科學化管理是創(chuàng)造高效率，高質量服務的保證。

因此，高新技術手段的大量應用為有實力的物業(yè)公司提供了新的競爭資本，誰先掌握了這種手段，誰就能有效地占領市場，只有這樣，才能最大限度地滿足業(yè)主的需求。

物業(yè)品質管理的服務內(nèi)容

物業(yè)管理企業(yè)的品質管理內(nèi)容參照品質管理專家Gronros的認識，將服務模式分為技術品質（TQ）、功能品質（FQ）和信息品質（IQ）:1、技術品質 根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務的特點，可以將技術品質分為：（1）物業(yè)的智能化水平；物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)管理企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)管理企業(yè)的先期介入，提出相應的整改意見并被開發(fā)商采用得到，如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。

隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡化和設備設施管理智能化。

（2）物業(yè)管理的技術水平；這方面內(nèi)容反映在物業(yè)管理企業(yè)人員的專業(yè)知識、專業(yè)技能水平高低上。

（3）物業(yè)管理的規(guī)范化程度；這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。

國內(nèi)的許多物業(yè)管理企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質量體系認證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運作是規(guī)范的。

然而，這只是規(guī)范運作的前提，關鍵是物業(yè)管理企業(yè)是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業(yè)管理企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進行規(guī)范工作的，規(guī)范運作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的服務品質高低。

（4）物業(yè)管理的服務開發(fā)能力 事物總是不斷發(fā)展變化的，業(yè)主的需求也在不斷變化著。

物業(yè)管理的服務也必須順應業(yè)主的需求而不斷得到開發(fā)和提升。

2、功能品質 功能品質主要體現(xiàn)為物業(yè)本身、物業(yè)管理人和機制的層面，它包括：（1）功能設施 ①齊備程度 ②設備品質：主要體現(xiàn)在三個方面：設備本身的品質含量的高低、設備安裝工藝水平的高低和設備維護水平的高低。

③功能搭配 （2）物業(yè)管理的服務親和力 ①物業(yè)管理人的服務態(tài)度 ②物業(yè)管理人的服務禮儀 ③物業(yè)管理的服務場景布置 說到物業(yè)管理的服務場景可以從兩個方面來講，一方面就是物業(yè)管理服務小區(qū)或大廈的整個環(huán)境，也就是大場景；另一方面，是物業(yè)管理企業(yè)的辦公場所，這是住戶主動上門接受服務的地方，簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務人員較強的親和感和歸屬感。

（3）物業(yè)管理的服務效率 物業(yè)管理的服務效率是服務功能的最終體現(xiàn)，能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)的綜合實力。

這里主要從以下幾個方面加以說明：①物業(yè)管理的服務響應時間；服務響應時間能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主提出服務要求的重視程度。

通常，在一個小區(qū)內(nèi)的服務響應時間為30分鐘以內(nèi)是業(yè)主能接受的范圍，當然，這個時間越短越好。

業(yè)主通常關心的是物業(yè)管理企業(yè)對他們提供服務需求的關注度，這主要從服務響應時間上體現(xiàn)，也是服務的第一感觀印象。

②物業(yè)管理的服務處理時間；服務的處理時間體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的綜合服務技能的高低。

這需要物業(yè)管理企業(yè)的服務人員在專業(yè)技能方面有過硬的本領，需要手腳麻利，才能在業(yè)主所能承受的時間里滿足業(yè)主的服務需求。

③物業(yè)管理的服務處理效果；物業(yè)管理的服務處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為業(yè)主提供相應服務品質的最終體現(xiàn)，業(yè)主對服務的綜合滿意程度反映在服務效果上，通常物業(yè)管理的服務為四個字，即為“快”——服務響應要迅速、“準”——問題判斷要準確、“果”——處理問題要果斷、“佳”——處理效果要好。

（4）物業(yè)管理的服務價格 物業(yè)管理服務價格的高低在正常情況下不會有顯現(xiàn)，而當業(yè)主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

3、信息品質 信息也是一種資源。

信息品質能夠反映一個物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展是否良好。

信息品質是品質管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。

信息品質主要從以下幾個方面反映：（1）信息渠道的建立 信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。

在一個物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

（2）信息傳遞的速度 信息傳遞的速度反映物業(yè)管理企業(yè)的信息溝通機制以及信息溝通執(zhí)行力。

信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)管理企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。

（3）信息傳遞的準確性 （4）信息傳遞的對稱性 信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復；上級向下級傳達指令需要下級取得成果以反饋；部門之間協(xié)作時需要通報各自進展情況等等。

如果一旦一個信息傳遞過程的單向運行，說明溝通渠道不通暢，最終反映在內(nèi)部和外部出現(xiàn)不該出現(xiàn)的人為矛盾，甚至于對立局面的出現(xiàn)。

（5）信息的開放度 信息的開放度能夠反映一個物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)代文明程度。

萬科在“陽光照亮的體制”下實現(xiàn)“透明化”，在規(guī)范化中將信息公開化，透明化，降低了許多人為阻礙，節(jié)約了許多公司認為必須支出的成本，最終節(jié)約了服務的綜合成本，提高了物業(yè)管理的服務品質。

如何做好物業(yè)管理服務工作

如何治理亂貼亂畫購房時應注意哪些物業(yè)管理問題？集中式管理的物業(yè)管理軟件逐步成為主流物業(yè)管理進入專業(yè)化大發(fā)展時代本.量.利分析在物業(yè)管理中的應用試探物業(yè)管理企業(yè)“人均綜合經(jīng)濟指標”的概念引出及應用 隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，，滿足廣大業(yè)主的需求成為我們物業(yè)公司重點關注的問題之一。

面對此問題，我們必須正確認識物業(yè)管理不僅包括管理，還包括服務。

重視物的管理，缺乏人性化的服務，我們就不能有效地滿足業(yè)主的需求；突出服務，管理不到位，就會造成管理與服務工作的脫節(jié)。

我們必須發(fā)展的看待一個問題，只有認清管理是物業(yè)公司的根本任務，服務是貫穿于整個物業(yè)管理工作的連線，只有管理與服務工作兩手抓，才能將我們的物業(yè)管理工作水平真正提高到一個較高的水平。

服務對象是業(yè)主，業(yè)主的滿意度，是衡量物業(yè)管理服務的標準。

因此，一切服務工作都應圍繞這個核心。

服務水平的好壞直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意程度、影響企業(yè)的經(jīng)濟效益、企業(yè)的聲譽，這就是服務在我們物業(yè)公司管理中的重要性所在。

那呢？ 相關鏈接：如何做好物業(yè)設備管理 一、服務意識的培養(yǎng) 要把服務工作做好，必須提高我們的服務意識。

也就是要我們清楚地知道物業(yè)管理是服務行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機構，是與業(yè)主具有平等關系的服務單位，物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的協(xié)議是委托服務協(xié)議。

服務水平作為業(yè)主考核物業(yè)公司的唯一標準，服務的好，合同可以續(xù)簽，服務的不好，就會影響我們續(xù)約。

拿我們平時對違章停放車輛的管理來說吧，假如安保人員這樣說：“喂，你的車不能停在消防通道上，趕快開走。

”，對違章停車的業(yè)主會按你的要求去做嗎？如果這樣說呢，“對不起，消防通道禁停放車輛，請您將車停在車位上好嗎？”。

相信違章停車的業(yè)主會很好地配合。

也就告訴我們服務意識的轉變，會使我們的物業(yè)管理服務工作更好的開展。

二、通過學習培訓，提升員工素質 學習培訓是適應新工作的過程，同時，也就是調動積極性的過程。

向書本學習，向模范學習，向先進經(jīng)驗學習。

通過學習、實踐；再學習，再實踐。

對本職工作積極主動，善于發(fā)現(xiàn)問題，認真分析、判斷找出原因并妥善處理，把學習的專業(yè)知識、技能，應用到實際服務中去，經(jīng)過實踐逐步提高服務質量，不斷提高員工解決問題的綜合能力。

為業(yè)主提供標準化、規(guī)范化、科學化的優(yōu)質服務，讓業(yè)主感到滿意，需要一批有工作能力、有較高綜合素質的員工。

物業(yè)管理服務工作，看似簡單，零星瑣碎，實則涵蓋了方方面面的知識和技巧，以及判斷、分析和解決問題的綜合能力。

日常安全、消防、保潔、綠化和維修等各項工作，都要具備相關知識和動手能力，每項工作必須扎扎實實落實到位。

如安全保衛(wèi)日常工作中一些細節(jié)就體現(xiàn)了我們員工的素質，需檢查對方證件時說：“先生（小姐），請出示您的證件。

”驗證完畢，應說：“謝謝！” 。

遇老人或他人提重物說：“先生（小姐），需要幫助嗎？”，別人感謝時應說：“不用謝，這是我應該做的”。

我們物業(yè)公司的服務內(nèi)容較多，涉及的工種也較多，為此，與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范包括服裝服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切等，都是我們員工素質的體現(xiàn)，同時也是業(yè)主衡量物業(yè)公司服務水平高低的一個重要標準。

擁有一支業(yè)務水平高、自身素質強的管理隊伍，需切我們不斷地學習培訓、實踐。

三、建立明確、合理的責任制，增強管理協(xié)作能力 目標的實現(xiàn)需要每個部門、每位員工發(fā)揮積極性。

目標應落實到各部門、個人目標上。

因此，賦予每位員工明確的工作任務和責任，制定具體、明確、嚴格的考核辦法，使責、權、利有機統(tǒng)一起來，就可以保證目標任務的落實和完成。

并有效地引導員工的行為方向。

責任制度必須系統(tǒng)周密，每一層次、每一部門、每一個人都應納入各個相應責任制度，目標要逐級分解落實，體現(xiàn)合理分工協(xié)作。

大家團結協(xié)作，工作有落實，服務質量自然也就有了保障。

四、加強與業(yè)主的溝通 我們物業(yè)公司搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與業(yè)主的聯(lián)系，聽取他們意見。

了解他們的需要，對我們物業(yè)公司有哪些意見和建議。

解決好業(yè)主問題并及時給予回復，讓業(yè)主知道我們物業(yè)公司在時時刻刻的關心著他們。

這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關系，做到相互支持、相互理解。

以上是我通過學習、實踐對的一些見解。

我相信，通過提高自身的管理水平，增強自身服務意識，有針對性的開展服務工作，就一定能將物業(yè)管理服務工作搞好。

[物業(yè)管理師

三級物業(yè)管理管理包括：1、制定物業(yè)管理服務項目、內(nèi)容及物業(yè)服務標準。

2、設有服務接待中心，公示8小時服務電話，及時處理物業(yè)管理服務范圍內(nèi)的公共**務，受理住戶的咨詢和投訴。

3、有完善的物業(yè)管理方案，質量管理、財務管理等制度健全。

4、對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務、收費情況、設備檔案和日常辦公進行管理。

5、每年進行一次對物業(yè)管理服務滿意度抽樣調查，滿意率達70%以上。

6、物業(yè)管理人員有5人持有物業(yè)從業(yè)人員職業(yè)上崗證書，特種作業(yè)人員有1人持有專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

7、規(guī)范使用住宅專項維修資金。

8、小區(qū)內(nèi)設有垃圾收集點，生活垃圾每天清運一次；9、小區(qū)內(nèi)公共場所每天清掃1次；樓道每日清掃1次，每月拖洗1次；樓梯扶手每周擦洗1次；共用部位玻璃每月清潔1次；室外標識、宣傳欄等共用部位設施設備每季度擦拭2次；樓道燈每半年清潔1次。

10、小區(qū)內(nèi)共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每半年檢查1次，并視檢查情況及時清掏，化糞池每季度檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

11、秩序維護： 協(xié)助公安消防部門維護小區(qū)秩序，車輛停放有序。

12、對重點區(qū)域、重點部位每天至少巡查2次，并做好巡查記錄。

13、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告有關部門，并協(xié)助采取相應措施。

14、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。

15、定期清理綠地雜草、雜物； 16、園林建筑和輔助設施完好，整潔無損；17、預防花草、樹木病蟲害。

18、共用設施設備維修養(yǎng)護。

19、房屋管理及維修養(yǎng)護。

怎么管好一個政府機關的物業(yè)管理服務

物業(yè)管理服務在機關后勤工作中又占有相當重要的地位。

機關后勤的物業(yè)管理工作情況看，主要應做好五個方面的工作：—、房屋的維修與管理。

辦公樓交付使用后，由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災害因素的相互交叉影響，房屋會逐漸陳舊、破損，使用價值也會逐步降低。

為了延緩這個過程，就需要經(jīng)常對辦公用房進行維護、保養(yǎng)和修繕，以保持辦公房原有的使用功能，防止、減少和控制其破損，使物業(yè)管理達到保值、增值的目的，這是最常見的工作內(nèi)容之一。

二、設施設備的管理。

即以一定的科學管理程序和制度，按照一定的技術管理要求，對各種設備的日常運行和維修進行有效的管理，主要包括高低壓配電供應、給排水、空調、消防、電信通訊、衛(wèi)視、圖像監(jiān)控、紅外線報警，綜合布線及電梯的管理等。

三、清潔衛(wèi)生管理。

主要是公共部位衛(wèi)生保潔，領導辦公室、會議室、接待室、閱覽室、健身房、活動室、招待所的清潔等服務，為機關辦公提供清潔的環(huán)境。

四、是內(nèi)部會議、來客接待的服務管理。

主要是為會議及與會者在會前、會中提供服務，包括會場布置、會場服務、花卉擺放、音響操作等。

通過接待服務，展現(xiàn)機關服務中心服務人員的風貌。

五、治安保衛(wèi)及消防管理。

主要是門衛(wèi)、安全監(jiān)控及停車場的管理。

這項工作在物業(yè)管理中占有重要的地位，管理難度大，服務性也強。

通過以上五個方面的管理服務，為機關提供一個整潔、舒適、文明、安全、方便的辦公環(huán)境。

政府機關的物業(yè)管理，有著與住宅及其它物業(yè)管理不同的特點：一是技術密集。

對管理人員、專業(yè)人員的要求也較一般其他物業(yè)管理人員要高。

二是政務活動頻繁。

安全管理及衛(wèi)生服務的任務是一般住宅物業(yè)管理所不能相比的。

三是涉密性強。

服務的對象是機關單位，帶有一定的機密性，安全及保密管理非常重要。

四是服務管理要求高。

要求服務人員具有較高的服務技能及較強的服務意識和敬業(yè)奉獻精神。

一、要抓在崗人員素質 機關辦公樓人員的分散性、任務的特殊性、失誤的公開性，要求重視人員素質。

二、要抓服務技能 現(xiàn)代辦公樓一般都是智能型的，設施設備自動化程度高，技術含量也高。

實踐證明，物業(yè)管理運作過程中涉及的知識面很寬，技術要求也高。

不能光憑良好的愿望，還要有真本領。

業(yè)務技術水平的高低，直接關系到服務的質量，關系到服務中心的工作效率。

所以應注意通過不同形式培訓提高在職服務人員的業(yè)務技能。

三、要抓物業(yè)維護質量 加強對設施、設備的維修與保養(yǎng)，充分發(fā)揮物業(yè)設備的使用價值。

一是主動安排預防性維修。

二是及時完成日常性急修。

對突發(fā)故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到，隨報隨修，分秒必爭，不影響使用，讓大家滿意。

三是認真進行改善性維修。

有些設施由于設計上的缺陷或由于人員辦公情況的變化，給機關辦公帶來不便，需要作某些改進性的處理，使物業(yè)更好地發(fā)揮其使用價值。

四、要抓內(nèi)部服務管理 物業(yè)管理是一個系統(tǒng)工程，由許多子系統(tǒng)構成全方位的管理總體系。

要想使物業(yè)管理達到高效益、高水平，就必須強調規(guī)范、注重個性，著力提升服務水準。

具體地說，就是要著重抓好“三化”：一是服務規(guī)范化。

實施規(guī)范服務，減少隨意性，降低失誤率，增強主動性。

為此，在制訂辦公樓綜合管理制度的基礎上，加強服務員、維修工、保潔工禮貌服務規(guī)范，從禮節(jié)禮貌到各項服務都應作具體要求，既有量的規(guī)定，又有質的要求，使每個服務人員對自己的服務工作不但在思想上有個“度”的概念，而且在實施中有了“量”的目標，使服務工作上軌道、上水平。

二是操作目標化。

在物業(yè)管理的實際操作上，分別有相應的工作目標要求，主要有設備操作、衛(wèi)生保潔、保安巡視等工作目標。

只有主要工作都制定了目標要求，才能有效地避免失誤，減少事故，保證服務質量。

三是管理制度化。

服務中心從成立之初，就致力于制度建設，如制定辦公樓綜合管理制度、閱覽室員工管理制度、活動室管理制度、消防安全制度、安全保衛(wèi)制度、食堂管理制度、衛(wèi)生保潔管理制度等，同時放大上墻，組織服務人員認真學習、貫徹落實，使物業(yè)管理工作在制度化方面邁出較大的步子。

五、要抓質量目標考核 根據(jù)政府機關的物業(yè)管理主要工作，應著重從抓“四率”入手：一是設備完好率。

主要設備完好率要達到95%以上。

二是衛(wèi)生達標率。

衛(wèi)生保潔，是辦公樓物業(yè)管理的一項經(jīng)常性的工作，面廣量大，所有樓層都要達到創(chuàng)建標準。

三是服務滿意率。

要求服務人員的服務達到大家滿意。

四是事故差錯率。

要降到最低限度，力爭為零。