管理是物業(yè)公司的根本任務，服務是貫穿于整個物業(yè)管理工作的連線，只有管理與服務工作兩手抓，才能將我們的物業(yè)管理工作水平真正提高到一個較高的水平。服務對象是業(yè)主，業(yè)主的滿意度，是衡量物業(yè)管理服務的標準。因此，一切服務工作都應圍繞這個核心。

一、知人

知道服務對象是誰。一個管理區(qū)域居住著千百之眾的人群，這是一個比較繁雜的群體，有男女老幼，有當官的，也有為民的，有富裕的，也有貧寒的，有素質(zhì)高的，也素質(zhì)低的。因此我們對服務對對象盡量做到熟知，很有利于有針對性的做好服務。

二、知心

要了解為主服務的心里需求，一般來講，業(yè)主有以下十個方面的需求：

（1） 業(yè)主需要受到尊重——“業(yè)主是我們的衣食父母”；

（2） 業(yè)主需要誠信——“誠信是打開業(yè)主心靈之門的金鑰匙”

（3） 業(yè)主需要受到關(guān)注——“業(yè)主的冷暖我先知”；

（4） 業(yè)主需要及時溝通——真城面對、坦誠直言；

（5） 業(yè)主需要小區(qū)安全——安全才是美夢的港灣；

（6） 業(yè)主需要優(yōu)美環(huán)境——好環(huán)境才有好心情；

（7） 業(yè)主需要服務的方便快捷——瑣事帶來的是煩惱；

（8） 業(yè)主需要看到員工的微笑——員工生機勃勃，滿面春風；

（9） 業(yè)主需要家的感覺——勝似親人一家人；

（10） 業(yè)主需要超值享受——“這點費用交得很值”

三、知愛

要用愛的偉大力量去愛業(yè)主。愛博大精深，愛像陽光雨露，滋潤萬物，愛像山間流水令人心曠神怡。我們只有對業(yè)主愛得深厚，我們的服務追求才會無怨無悔， 我們要有博愛的胸懷， 才容得下業(yè)主的一切。

四、知事

知道物業(yè)管理服務工作具體事務，只有知道要做什么事，才能爭取服務主動性，物業(yè)管理服務最怕心中無數(shù)，心中無數(shù)就會被動挨打。

五、知為

知道每件服務工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德規(guī)范。物管企業(yè)要長期提倡向雷鋒同志好好學習，人人爭做好人好事。

保證服務質(zhì)量的五個方面：

1、 追求物業(yè)管理服務質(zhì)量——做到精益求精，細致入微，持續(xù)改進，無可挑剔：

2、 樹立物業(yè)管理服務形象——語言帶微笑的親和力，行為顯文明的感染力：

3、 提高物業(yè)管理服務能力——力求職業(yè)化、專業(yè)化，員工做到一門精多門通：

4、 講究物業(yè)管理服務特色——根據(jù)業(yè)主的需要，不斷推出具有特色的個性化服務；

5、 注重物業(yè)管理的服務效果——業(yè)主的滿意率+驚喜+社會口碑；

做好物業(yè)管理服務四點要求：

1、 堅持物業(yè)管理服務目的的一致性。

2、 物業(yè)管理服務要有透明度。

3、 要保持物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)的持久性、擴展性。

4、 加強物業(yè)管理服務的規(guī)范性。

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