一、交房期

控制要點一：告知宣傳

1、法律法規(guī)宣傳

（1）在業(yè)主服務指南錄入裝修管理相關法律法規(guī)；

（2）在交房現(xiàn)場設置相關法律法規(guī)展板宣傳；

（3）在小區(qū)宣傳欄宣傳裝修管理相關法律法規(guī)。

2、告知相關規(guī)定

（1）在辦理裝修手續(xù)時告知；

（2）在《裝修管理服務協(xié)議》內根據(jù)相關法規(guī)約定裝修禁止行為。

3、溫馨提示

（1）裝修期間在小區(qū)東大門、南大門人員出入口公告有關裝修管理的規(guī)定及禁止行為的溫馨提示；

（2）裝修期間在小區(qū)單元門告示欄溫馨提示公告有關裝修管理的規(guī)定及禁止行為的；

（3）在業(yè)主室內景觀陽臺處、對講機座處、廚房內燃氣設施管道處張?zhí)麥剀疤崾尽?/span>

二、裝修期

控制要點二：手續(xù)辦理

1、裝修手續(xù)辦理地點

（1）集中辦理地點：交房現(xiàn)場；

（2）交房后辦理地點：客戶服務中心。

以上兩處地點交房時告知業(yè)主。

2、相關資料的準備

（1）《裝修管理服務協(xié)議》；

（2）《消防安全責任書》；

（3）《閉水通水試驗確認書》；

（4） 相關禁止行為告知書。

3、手續(xù)的辦理

（1）在裝修服務辦公室門前公布業(yè)主辦理裝修手續(xù)所需資料；

（2）在裝修服務辦公室門前公布業(yè)主辦理裝修手續(xù)的流程；

（3）設立裝修管理領導小組以項目經(jīng)理為總負責人，客服主管、工程主管、護衛(wèi)主管為組長，負責協(xié)調裝修過程中的有關事項；

（4）裝修審批、管理流程圖。

控制要點三：應急措施成品保護

1、制定裝修方案和應急措施

（1）在交房前對各種戶型存在的設計缺陷、共性問題進行識別，制訂應對措施。制定裝修指引；

（2）針對客戶可能出現(xiàn)的裝修需求，在不影響本體和里面情況下制定統(tǒng)一方案對客戶進行指導。提示改動部分不在質保期范疇。

2、成品保護

（1）在集中裝修期，對于裝修材料必須經(jīng)過的大堂的地面、墻面、電梯轎廂、大堂家私等進行包裝，避免在材料搬運過程中不同程度的損害或磨損；

（2）秩序維護巡邏人員負責成品保護管理。

控制要點四 ：客戶滿意度服務

客戶滿意關懷服務

（1）為裝修人員提供防塵口罩、夏季提供防暑茶等；

（2）彩條布借用服務，客戶中心收取相應押金，還彩條布還押金；

（3）滅火器租賃、材料墊布的租賃或出售、蛇皮口袋的出售；

（4）提供裝修咨詢；提供裝修效果圖供業(yè)主參考；

（5）提供品牌裝修公司及品牌裝修材料清單供業(yè)主了解選擇；

（6）提供裝飾裝修講座；提供裝飾裝修注意事項及如何選擇裝修公司的指引；

（7）在房屋交付前，物業(yè)服務中心制訂《裝修手冊》，內容涵蓋裝修費用、裝修注意事項、如何選擇裝修公司等內容，在房屋交付時發(fā)放給每一位客戶。

控制要點五：裝修人員管理

人員出入證辦理

（1）所有裝修人員出入實行雙證管理；

（2）所有裝修人員出入一律從小區(qū)次出入口大門出入；

（3）19：00后秩序維護部對未離開小區(qū)的裝修人員進行清理；

（4）早晨人多時，增加秩序維護人員協(xié)助把控。

控制要點六：裝修材料管理

裝修材料進出的管理

（1）裝修期間由專職協(xié)管負責裝修材料進出的管理；

（2）進入小區(qū)的鋁合金、玻璃等有可能影響物業(yè)外觀的裝修材料，須經(jīng)裝修辦核實后方可進入小區(qū)；

（3）裝修材料一律從地下車庫的貨運電梯或消防樓梯進入；

（4）派專人負責材料搬運跟蹤，以避免裝修物資及裝修工人的出入影響到已入住客戶的正常生活。同時指定專人負責裝修建渣池的管理。

控制要點七：裝修現(xiàn)場管理

裝修巡查

（1）裝修辦每日對裝修房巡查一次,護衛(wèi)部隊員每兩天對裝修房巡查一次；

（2）嚴格按裝修規(guī)定時間進行控制管理；

（3）對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違章裝修的行為及時勸阻、制止，并報告開發(fā)商和有關主管部門；

（4）設置專用裝修垃圾堆放點、專用裝修通道、專用裝修材料臨時堆放點，并及時清運裝修垃圾；

（5）每天由客服助理負責現(xiàn)場監(jiān)督與協(xié)調，夜間的建渣清運工作由當班護衛(wèi)班長負責監(jiān)督與協(xié)調。

三、入住期

控制要點八：家俬搬運

1、搬家預約

客戶搬家前提示客戶到客戶中心預約或電話預約，告知客戶入住時的注意事項及辦理水、電、氣、電話、寬帶的流程及相關事項；

2、保持通道暢通，協(xié)助搬家

 

（1）規(guī)劃搬家路線，所有的家俬搬運沒超過車庫進口標高的可從地下室進入電梯搬運，3個出入口崗，每個崗位配一個圈尺，經(jīng)測量后沒超高的，通知協(xié)管員指揮車輛，通知客戶助理及巡邏人員接迊、幫助業(yè)主；

大件物品不能進車庫的，指揮從1號崗位進入小區(qū)在規(guī)劃指定的區(qū)域轉運家俬；

（2）保持通道暢通無阻；

（3）秩序維護員指揮搬家車輛，有需要幫助時提供幫助；

（4）可考慮在業(yè)主搬家前在門上貼上類似“開門大吉，出入平安”的吉祥祝福語；

（5）向業(yè)主提供如何搬家能吉利的小常識；

（6）搬家時向客戶提供平推車；

（7）秩序維護巡邏人員協(xié)助業(yè)主搬運大件物品（有需求時）；

（8）秩序維護員關注搬運過程業(yè)主物品及公共設施不被損壞；客戶助理到大門接待，并提供必要的幫助，收集客戶的基本信息，重要客戶項目經(jīng)理接待。

（9）搬家后，客戶主助理上門拜訪、祝賀。

控制要點九：入住回訪

客戶回訪

（1）回訪房屋交付手續(xù)辦理的滿意情況及意見和建議；

（2）回訪房屋裝修手續(xù)辦理的滿意情況及意見和建議；

（3）回訪搬家入住的滿意情況及意見和建議；

（4）房屋質量問題整改結果的評價情況；

（5）回訪目前物業(yè)服務中心整體的服務質量的滿意情況及意見和建議。

控制要點十：客戶了解

了解我們的客戶

（1）了解入住客戶人員組成情況；

（2）了解客戶類別，（方法：交換名片；了解現(xiàn)工作單位，原工作單位）；

（3）客戶年齡結構，（方法：先查《業(yè)況表》有針對、有目的介接的關心式的方法了解）；

（4）了解客戶的愛好、特長；

（5）了解有無需要特別關照的客戶；

（6）初步掌握業(yè)主的心態(tài)、思想，記住業(yè)主的姓名、職務。

控制要點十一：需求調查

調查客戶的需求

（1）客戶個性需求調查；

（2）客戶其他需求調查；

（3）客戶潛在需求了解；

調查表格、方案另行編制。

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