一、七大基礎(chǔ)服務(wù)意識

（一）如何理解“顧客至上”

1、顧客是我們的衣食父母；

2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)；

3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求；

4、不要被社會上的陋習(xí)所同化；

5、努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂；

6、在任何情況下都不與顧客爭吵。

（二）如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對的”

1、充分理解顧客的需求；

2、充分理解顧客的想法和心態(tài)；

3、充分理解顧客的誤會；

4、充分理解顧客的過錯。

（三）100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式其含義是：

顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致顧客的不滿。

（四）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)。

（五）對待投訴的態(tài)度：

不害怕，并主動地尋找投訴。

（六）如何處理投訴

1、認(rèn)真聽取意見；

2、保持冷靜；

3、表示同情；

4、給予關(guān)心；

5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)；

6、記錄要點；

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意；

8、把解決問題所需要的時間告訴客人。

（七）服務(wù)不滿意的計算公式：1:326

（26×10）+（10×33%×20）=326；

意思是：每有1名顧客不滿意，通過口頭或書面向公司投訴，就有約26名保持沉默并有不滿情緒的顧客。而這26名顧客每個人都會對另外10名親友造成消極影響。而這10名親友中約33%的人會再傳給另外20人，也就是說1名顧客的不滿意就會產(chǎn)生1*（26+10）+（10*33%*20）=326人的不滿意。

二、基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

“機(jī)智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們秩序維護(hù)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、基本服務(wù)規(guī)則

1、在客人活動場所禁止干私人事情；

2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物；

3、工作時不扎堆閑聊；

4、在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕、行走輕、操作輕”；

5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為；

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”；

7、笑容永駐臉上；

8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒；

9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終；

10、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和；

11、不與客人亂開玩笑；

12、善于觀察客人的需求；

13、當(dāng)客人投訴時，不可好勝爭辯；

14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉；

15、不要旁聽和加入客人談話；

16、不與客人搶道；

17、盡量記住客人姓名；

18、遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物；

19、不要圍觀意外或其他特別事件。

四、服務(wù)十要點

1、禮節(jié)多一點；

2、動作快一點；

3、腦筋活一點；

4、做事勤一點；

5、微笑甜一點；

6、效率高一點；

7、說話輕一點；

8、嘴巴親一點；

9、肚量大一點；

10、爭執(zhí)讓一點。

五、秩序員工作規(guī)范順口溜

日常問題變化多，突發(fā)事件助風(fēng)波，

大事小情看結(jié)果，逐級上報不必說。

業(yè)主投訴要靜聽，事無巨細(xì)有回應(yīng)，

自覺難以處理好，及時上報要記牢。

微笑上崗益處多，消氣降火不啰嗦，

您早您好勤問候，溫馨快樂似家人。

轄區(qū)遇有可疑人，上前盤問細(xì)查詢，

遠(yuǎn)跟近隨影能見，離開轄區(qū)事才完。

遇到客人不登記，千萬別惹他生氣，

叫上你的好同事，陪他進(jìn)入轄區(qū)里。

車卡到期無需急，主動代辦勤出擊，

消防通道亂停車，耐心勸說講禮儀。

醉酒人員易沖動，行為舉止都異常，

及時聯(lián)系其家人，安全護(hù)送防倒忙。

商家廣告挨戶插，監(jiān)控人員細(xì)觀察，

發(fā)現(xiàn)目標(biāo)派人去，抓住之后教育他。

客人來訪要登記，通知業(yè)主是前提，

家中無人難接待，歡迎下次您再來。

強(qiáng)占車位要疏導(dǎo)，實在不行別急躁，

提早安全其他位，業(yè)主之間勤協(xié)調(diào)。

車場兩車巧相撞，車主自行去商量，

維持秩序是本行，救死扶傷應(yīng)發(fā)揚。

搬出物品應(yīng)查清，業(yè)主放行才有底，

無條無據(jù)不放行，有條有據(jù)核準(zhǔn)細(xì)。

道口門崗更重要，千人進(jìn)出警惕高，

笑迎八方來訪客，安全盡在手中握。

電井機(jī)房是重點，日常工作不怠慢，

一旦發(fā)現(xiàn)有異常，通知維修趕緊上。

車輛沖桿要冷靜，特征車牌應(yīng)記清，

快速拔電話110，調(diào)動他人去追蹤。

兒童寶媽草坪踏，高興之余常摘花，

切忌大聲把他嚇，輕聲漫語感化她。

夜間值班要注意，光線不好勤走動，

定點臨控交叉巡，相互支援秩序員。

軍車警車要分明，任務(wù)在身不用停，

家住小區(qū)屬例外，刷卡交費同對待。

消防中心警報響，百次誤報同對待，

快速現(xiàn)場去觀察，確實無誤心放下。

設(shè)施設(shè)備要保全，遭人損壞早發(fā)現(xiàn)，

原物賠償不欺騙，不得私自亂罰款。

巡邏工作莫言輕，事故發(fā)生分秒鐘，

及早發(fā)現(xiàn)責(zé)任小，鑄成大禍不得了。

樓層巡查要仔細(xì)，閑人異味應(yīng)注意，

迅速查明因何起，排除隱患心歡喜。

保質(zhì)保量崗位事，列隊換班顯朝氣，

如遇心緒不寧時，主管主任齊幫你。

來源：福建永安安全服務(wù)集團(tuán)責(zé)編：闞子薇
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