物業(yè)服務(wù)企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時(shí)，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語(yǔ)言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還應(yīng)遵循“責(zé)任、記錄、及時(shí)和徹底”的原則。
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責(zé)任原則
即“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”。
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記錄原則
即對(duì)每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細(xì)的記錄，通過(guò)記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對(duì)投訴事件一目了然，而且可以在歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗(yàn)和策略。
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及時(shí)原則
一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決，對(duì)一時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，在事先給予業(yè)戶說(shuō)明之外，要約時(shí)處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)，力爭(zhēng)用最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，并給業(yè)戶一個(gè)圓滿的答復(fù)。
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徹底原則
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過(guò)程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。
責(zé)編：闞子薇
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