1.1 客戶接待與業(yè)務辦理

1.1.1 設立物業(yè)服務中心，物業(yè)服務人員持證上崗、掛牌服務、禮貌待客；在服務場所公示營業(yè)執(zhí)照、規(guī)章制度、崗位職責、服務內(nèi)容、服務流程、收費標準、收費依據(jù)、投訴渠道等。

1.1.2 設專人接待來訪客戶。

1.1.3 建立規(guī)范的業(yè)務辦理流程，如交付入住手續(xù)辦理、裝修備案辦理、收費辦理、智能卡辦理、有償服務提供等。

1.2 客戶訴求處理

1.2.1 建立客戶訴求受理處理流程；

1.2.2 應建立24小時電話接聽制度，24小時受理客戶咨詢、建議、報修、求助、投訴等。

1.2.3 突發(fā)性事件如水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、室內(nèi)返水、停電等緊急情況維修人員須在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場并處理。其他依據(jù)合同約定時間到達現(xiàn)場并處理。

1.2.4 有專人負責客戶訴求處理，對與物業(yè)服務相關(guān)的投訴及時跟進處理。

1.2.5 所有客戶訴求有完整的記錄；客戶投訴應建檔保存。

1.2.6 地產(chǎn)保修服務，應提供溝通協(xié)調(diào)渠道。

1.3 客戶關(guān)系建設

1.3.1 定期開展客戶訪談工作，對客戶關(guān)注的共性問題制定整改措施并落實公示。保留客戶訪談記錄。

1.3.2 編制年度社區(qū)文化建設計劃，按計劃開展小區(qū)活動，積極配合社區(qū)文明創(chuàng)建活動。保留活動開展記錄。

1.3.3 定期開展小區(qū)客戶對物業(yè)服務工作的滿意度調(diào)查，有調(diào)查統(tǒng)計表并建檔保存。

1.3.4 在小區(qū)公共區(qū)域顯著位置設立公告欄或宣傳欄，定期發(fā)布物業(yè)服務工作報告。

1.4 現(xiàn)場品質(zhì)管理

1.4.1 建立現(xiàn)場巡查制度。

1.4.2 每日巡查應覆蓋重點部位。重點部位主要為人流車流集中區(qū)域、小區(qū)主要出入口、大堂、電梯轎廂、地下室等。

1.4.3 巡查中發(fā)現(xiàn)的問題應予以記錄，跟蹤處理。

1.5 裝修管理

1.5.1 建立完善的裝修服務制度，包括事前告知、事中制止及事后上報義務履行的措施與方法，及日常巡查范圍、要求及頻次等。

1.5.2 提前對可能造成損壞的共用部位（大堂、電梯廳、電梯轎廂、特殊材質(zhì)地面等）采取防護措施。

1.5.3 辦理裝修登記備案時，各類書面資料必須齊全，分戶建立裝修管理檔案，裝修檔案資料保存完整。

1.5.4 裝修期間，裝修管理員按規(guī)定頻次進行裝修現(xiàn)場巡查，并作好記錄。

1.5.5 發(fā)現(xiàn)業(yè)主進行危及建筑物安全的行為，即時以書面形式告知違章事項，并采取制止措施。制止無效時及時書面上報主管部門，并依據(jù)項目實際情況提起訴訟，必須留存告知、制止、上報等義務履行證明材料。

住宅類項目物業(yè)服務規(guī)范——秩序維護

1 、消防管理

1.1 要有完備的小區(qū)消防管理制度。

1.2 消防管理人員應持證上崗。

1.3 建立完善的消防應急處理機制，包含組織架構(gòu)、崗位職責等。

1.4 消防設施定期檢查記錄。

1.5 消防安全的教育、培訓

（1）消防安全宣傳教育及培訓主要內(nèi)容包括：消防法規(guī)、小區(qū)消防管理制度、消防事件應急處置預案、火災的危險性和防范措施、消防器材的使用方法、消防報警、火情初期處理及自救方法等。

（2）員工消防知識培訓應由所在項目統(tǒng)一組織進行，每半年不少于一次，并作好培訓記錄。

（3）項目應采用板報、宣傳欄、廣播及各種會議等多種形式對各小區(qū)客戶（住戶）進行消防安全知識宣傳教育，并作好記錄。

（4）消防相關(guān)從業(yè)人員應接受消防安全專門培訓。

1.6 消防演練

（1）項目每年12月之前制定下一年度消防演練計劃，項目每年至少組織一次消防緊急應變演練。

（2）消防演練項目包含：火災報警接警演練、小區(qū)應急疏散演練、初期火災撲救演練、應急小分隊人員緊急集結(jié)演練、傷員急救演練、消防設施設備聯(lián)動演練、消防綜合演練等。

1.7 日常消防安全檢查

（1）火災隱患的整改及防火措施的落實情況。

（2）安全疏散通道、消防車通道、出口是否暢通。

（3）防火門是否完好、附件齊全、開關(guān)靈活。

（4）疏散標志、指示燈、應急燈的設置、完好情況。

（5）室外消火栓、水泵接合器有無水壓不足、閥門銹蝕、標識、井蓋、被子圈占、損壞等情況。

（6）室內(nèi)消火栓（箱）有無水壓不足、閥門銹蝕、漏水、水帶、水槍、標識，有無啟泵按鈕或失靈、被圈占或箱門開關(guān)失靈、損壞等情況。

（7）淋頭有無脫落、被遮擋或漏水等現(xiàn)象。

（8）消防控制室有無備用電源、功能不全、無聲音信號、批示燈不亮或指示錯誤、電話故障、無值班記錄等情況。

（9）消防電梯是否有電話不通、按鈕失靈、不能運行等情況。

（10）消防安全重點部位的管理情況。

（11）消防巡查執(zhí)行、記錄情況。

（12）用火、用電有無違章現(xiàn)象。

（13）員工消防知識的培訓、學習及掌握情況。

2 、治安管理

2.1 設有小區(qū)來訪人員登記管理制度。

2.2 設有應急事件處置規(guī)定。

2.3 對于保安器械設有相關(guān)管理規(guī)定。

2.4 出入口管理

（1）員工按規(guī)定著裝，佩帶工號牌，舉止文明大方、端正，文明執(zhí)勤。

（2）保持崗亭內(nèi)及崗亭周邊整潔、干凈，下班前及時清掃崗亭衛(wèi)生并作好相應記錄。

（3）崗位區(qū)域內(nèi)的公用設施、設備維護良好，如發(fā)現(xiàn)有破壞公用設施設備的行為應及時予以制止。

（4）維護門崗附近交通秩序，保持交通暢通。

（5）嚴守崗位，不得擅自離崗，如確需離開時，必須找人替崗。

（6）對來訪人員和出入車輛有詢問、登記和檢查，對不可確定的來訪人員應及時通知巡邏崗。

（7）帶離項目的貴重物品必須持有項目的物品放行條并進行認真核對后方可放行。

（8）嚴禁攜雨陽罩進入項目，裝修用砂、水泥只允許在規(guī)定時間內(nèi)進入項目；對于攜防護窗、空調(diào)、裝修材料及搬家公司車輛、人員應詢問清楚并及時通知管理員或巡邏崗值班人員。

2.5 秩序管理

（1）秩序或巡邏崗位員工要熟悉和了解小區(qū)內(nèi)各類公用設施、設備、物品的位置、狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)設施、設備、物品移支、丟失及損壞應立即查明報告并作好登記。

（2）員工熟記各種電器開關(guān)、管理道閥門的位置。

（3）關(guān)注小區(qū)內(nèi)來往人員及攜帶的物品，發(fā)現(xiàn)疑問，應適當監(jiān)視并查明。

（4）巡邏中聞到異味，聽到可疑聲響（包括自來水流水聲），應立即查明情況登記并報告。

（5）對進入小區(qū)的車輛進行管理，指揮車輛停放到指定位置，使車輛停放整齊有序，保持道路暢通。

（6）及時發(fā)現(xiàn)和排除各種安全隱患，防止發(fā)生火災及各類治安事故。

（7）對裝修活動進行檢查和監(jiān)督。

（8）對裝空調(diào)和護窗、搬家、運送裝飾裝修材料等活動進行監(jiān)督和管理。

2.6 監(jiān)控室管理

（1）員工熟練掌握監(jiān)控設備、紅外線報警系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)的使用和操作，確保設備正常工作；

（2）有監(jiān)控記錄；

（3）監(jiān)控室的通風、照明，檢查各控制系統(tǒng)、監(jiān)視系統(tǒng)連線接觸良好。

（4）監(jiān)控室的衛(wèi)生清潔、物品擺放整齊、監(jiān)控設備的操作及日常維護正常。

（5）無關(guān)人員禁止進入監(jiān)控室。

（6）監(jiān)控工作人員應經(jīng)常檢查防塵罩，并清潔干凈；擦洗鏡頭，清理降溫空調(diào)；調(diào)校鏡頭焦距。

（7）在發(fā)生火警、匪警或其它險情時，監(jiān)控室工作人員應及時查看、報告、處理。

（8）有值班記錄和相關(guān)表格，保持記錄完整、整潔、無污績。

3 、車輛管理

3.1 有小區(qū)內(nèi)交通規(guī)則。

3.2 小區(qū)車輛進出和停放管理制度。

3.3 車輛停放收費標準。

3.4 日常車輛管理要求

（1）車輛駛近小區(qū)出入口時，小區(qū)出入口的保安人員應先示意停車，走近車輛駕駛室窗口適當位置呈立正姿勢、敬禮、詢問、檢查、放行。

（2）送貨的機動車輛，必須向小區(qū)出入口的保安人員說明被訪客戶的房號、姓名，保安人員核實后以就近出入為原則引導訪客車輛就近出入。

（3）禁止出租車進入（接送老、弱、病、殘人員等特殊情況除外）。

（4）凡駛出小區(qū)的外來機動車和非機動車攜有大件物品時，保安人員有權(quán)詢問。物業(yè)管理圈。遇到情況可疑的人員和物品，可將物品暫行滯留，在向客戶證實情況后放行。客戶搬家或運送大件物品駛出小區(qū)，須持《物品放行條》，保安人員核實驗明貨物后方可放行。

（5）發(fā)生違規(guī)事項應及時處理，以確保小區(qū)道路交通秩序和安全，并留存處理記錄。

（6）運用各種方式、手段，在小區(qū)內(nèi)宣傳小區(qū)車輛及交通管理規(guī)章制度，提高小區(qū)客戶的安全意識。

住宅類項目物業(yè)服務規(guī)范——環(huán)境管理

1、清潔衛(wèi)生

1.1 根據(jù)服務合同約定的清潔標準、定期保潔工作內(nèi)容等，制定年度、月度工作計劃。

1.2 清潔工作實行崗位責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍。

1.3 設置清潔管理人員，定期檢查清潔質(zhì)量，留存檢查記錄。

1.4 在樓棟單元公示清潔作業(yè)人員及清潔作業(yè)流程。

1.5 日常清潔服務質(zhì)量

（1）小區(qū)主干道、廣場、商業(yè)街、單元門口、人行及車輛主出入口：地面無雜物、無積塵、無污跡、無積水。

（2）兒童娛樂設施、健身設施：無灰塵、無污跡。

（3）首層大堂、電梯轎廂、多層樓梯：地面無雜物、無灰塵、無污跡；墻面、門窗、扶手及其他公共設施無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。

（4）公共洗手間：地面、鏡面、臺面無水跡、污跡，便池無污垢、異味。

（5）綠地：綠化帶無雜物，落葉定期清理。

（6）水景噴泉水質(zhì)不渾濁、無明顯沉淀物和漂浮物；物業(yè)管理圈。溪河湖等水質(zhì)不發(fā)黑、無異味、無雜物、無漂浮異物。

（7）地下車庫、消防樓梯墻面、門窗及其他公共設施無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。

（8）天臺、采光井、雨水溝無雜物、無積水。

（9）垃圾房、垃圾桶、果皮箱無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、不影響觀瞻，外表無污跡。

1.6 清潔過程中如存在安全隱患或可能造成不便，現(xiàn)場應設置明顯標識，必要時采取防護措施。

1.7 垃圾清運管理

（1）按樓棟單元設置垃圾收集點，有明顯的分類收集標識。

（2）小區(qū)內(nèi)生活垃圾日產(chǎn)日清，不得堆積在非指定垃圾堆放區(qū)域，滯留時間不超過24小時。

（3）生活垃圾中轉(zhuǎn)站保持外觀整潔、無異味、無亂堆現(xiàn)象。

（4）生活垃圾中轉(zhuǎn)站垃圾清運時盡量減少噪音、異味等影響，及時清理散落垃圾、滲漏的垃圾水。

（5）小區(qū)內(nèi)建筑垃圾實行定點、定時堆放和定時清運。

（6）建筑垃圾堆放點必須使用圍擋合圍，有明顯的提示標識。

（7）建筑垃圾清運時盡量減少噪音影響，不得超載清運，及時清理散落垃圾。

（8）小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾通過協(xié)議約定清運方式，不污染小區(qū)環(huán)境。

2 、綠化養(yǎng)護

2.1 根據(jù)植物生長習性編制年度、月度綠化養(yǎng)護計劃。

2.2 綠化養(yǎng)護有專人負責，組織實施，有實施記錄。

2.3 定期檢查綠化養(yǎng)護情況，留存檢查記錄。

2.4 綠化養(yǎng)護服務質(zhì)量

（1）花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無黃土裸露，無踐踏現(xiàn)象，無枯死喬木。

（2）草坪目視平整，無坑洼積水，生長季節(jié)濃綠，草邊輪廓整齊。

（3）地被植物及花叢邊幅修剪整齊，無殘花、無雜草。

（4）造型植物及灌木及時修剪整形，花球重心適當，造型美觀。

（5）喬木骨架均勻，樹形美觀；行道樹下緣線整齊。

（6）根據(jù)實際情況適時澆水、施肥、除雜草。

（7）針對不同的品種和季節(jié)進行病蟲害防治。

（8）做好防澇、防凍措施。

2.5 進行機械作業(yè)時，作業(yè)人員須佩戴好防護用品，有現(xiàn)場作業(yè)標識。

3 、環(huán)境消殺

3.1 建立四害消殺作業(yè)指引，明確消殺頻次、消殺質(zhì)量標準及相關(guān)注意事項。

3.2 制定年度消殺計劃，每月根據(jù)季節(jié)變化和消殺對象活動規(guī)律制定月度計劃。

3.3 對消殺藥品的儲存、領取與使用環(huán)節(jié)進行有效控制，按危險品管理，防止意外事故發(fā)生。使用符合國家相關(guān)規(guī)定的合格藥品。

3.4 消殺人員持證上崗，消殺過程做好防護措施。

3.5 消殺作業(yè)過程

（1）消殺前（含綠化），提前將計劃在小區(qū)內(nèi)公示，公示內(nèi)容包括消殺時間、對象、范圍、注意事項等。

（2） 投放與噴施消殺藥品的場所須設置醒目的警示標識，必要時采取隔離措施，防止寵物、小孩誤食。

（3）垃圾桶、垃圾房等處無普遍性的蚊蠅飛舞；下水井無明顯蟑螂活動；公共區(qū)域無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。

3.6 消殺作業(yè)后，檢查評估消殺效果，留存記錄。

3.6 開展四害防治宣傳

住宅類項目物業(yè)服務規(guī)范——綜合管理

 

1 、食堂管理

1.1 建立食堂管理制度。

1.2 衛(wèi)生與食品安全

（1）食堂工作人員要做到“四勤”勤洗手，剪指甲；勤洗衣服，勤洗澡，理發(fā)；勤換工作服；

（2）在工作前及處理食品原料后、便后要用肥皂及流動清水洗手，直接用手接觸入口食品之前（如切菜，加工面粉等）應用熱水消毒；

（3）不得在食品加工期間及銷售食品前抽煙，不正對食品咳嗽、打噴嚏，不隨處吐痰；

（4）食堂工作人員分餐作業(yè)時必須按規(guī)定著裝，并配套手套、口罩；

（5）員工有感冒等疾病時須安排休假，以免造成食物感染。

（6）每日對食堂地面進行打掃和清理，做到地面無雜物和積水；

（7）儲藏室要保持干凈、干燥和通風，儲藏間不得存放其他雜物及個人物件，物品存放要離地，隔墻，分類。

（8）操作間應注意保持干凈，產(chǎn)生垃圾應及時進行清理，每餐加工完畢后應及時清理加工區(qū)域，操作間內(nèi)不得留存垃圾。

1.3 現(xiàn)場操作安全

（1）規(guī)范刀具管理，不用時應放在固定位置保管好,不準隨意借給他人使用,嚴禁隨處亂放。

（2）廚房的各種設備均由專人負責管理,他人不得隨意亂動,定期檢查廚房的各種設施設備,及時消除安全隱患。

（3）每日逐一檢查油路,閥門,氣路,燃氣開關(guān),電源開關(guān)的安全情況,如果發(fā)現(xiàn)問題應及時報修,嚴禁私自進行處理。

（4）禁止使用濕抹布擦拭電源開關(guān),嚴禁私接電源,不準帶故障使用設備，下班做到電源和門窗關(guān)閉。

1.4 餐廚垃圾需由有資質(zhì)的單位處理。

1.5 員工食堂對外經(jīng)營需取得衛(wèi)生許可證。

1.6 食堂工作人員需有健康證，并進行現(xiàn)場公示。

2 、員工宿舍管理

2.1 建立員工宿舍管理制度。

2.2 宿舍安全管理

（1）不得亂拉電線，不得超負荷使用電器設備；

（2）預防火災事故，保證公私財產(chǎn)不受損失；

（3）嚴禁在宿舍區(qū)存放使用易燃易爆有毒有害物品；

（4）人離開時，關(guān)好門窗，檢查好水電，防止出現(xiàn)意外安全事故。

2.3 宿舍衛(wèi)生管理

（1）一切日常用具要干凈整齊有序，保持室內(nèi)整潔美觀，不準往窗外丟雜物，衛(wèi)生間要經(jīng)常洗刷，污穢、廢物、垃圾等應集中于指定場所傾倒；

（2）墻壁、櫥柜上不得隨意張貼字畫或釘物品。

3 、倉庫管理

3.1 建立倉庫管理制度。

3.2 有專人對倉庫進行管理。

3.3 物品進出庫均有記錄。

3.4 危險品應隔離單獨儲存。

3.5 倉庫內(nèi)物品擺放規(guī)范有序，便于查找。

3.6 定期進行倉庫盤點。

4、 檔案管理

4.1 建立檔案管理制度。

4.2 文件資料存檔時要進行合理分類，做到標識清楚，查找方便，并注明保存期限。

4.3 保密級文件由資料管理員妥善保管，不得散播其內(nèi)容。

4.4 文件、資料的借閱須按有關(guān)文件的規(guī)定執(zhí)行，由資料管理員負責完善借閱手續(xù)。

5、 會議管理

5.1 建立會議管理制度。

5.2 服務中心每周召開周例會，對上周重點工作進行總結(jié)，部署安排下周重點工作。每月定期召開服務中心經(jīng)營分析會，對一月重點工作進行工作，對下月重點工作進行安排部署。

5.3 每次會議要形成書面會議紀要并留存