導(dǎo)讀：物業(yè)公司往往認(rèn)為自己是小區(qū)管理者，業(yè)主是被管理的對(duì)象，應(yīng)當(dāng)是自己說(shuō)什么就是什么；而業(yè)主則認(rèn)為自己是主人，物業(yè)公司是自己花錢雇來(lái)的仆人，應(yīng)當(dāng)自己說(shuō)什么是什么。物業(yè)管理人做好一時(shí)的物業(yè)管理工作并不難，難就難在始終如一地保持良好的物業(yè)管理水平，沒(méi)有一絲一毫的松懈。堅(jiān)持，需要有“心”——細(xì)心、耐心、責(zé)任心。細(xì)心是基礎(chǔ)，耐心是態(tài)度，責(zé)任心是根本。
時(shí)光如白駒過(guò)隙，轉(zhuǎn)眼間從事物業(yè)管理工作也有一段時(shí)間了。在這段時(shí)間里，作為一名物業(yè)人我深有感喟，幾多辛酸，幾多彷徨與徘徊，幾多無(wú)奈，幾分堅(jiān)持，幾分欣喜，不過(guò)一路走下來(lái)卻還是選擇了“物權(quán)物語(yǔ)，恒產(chǎn)恒心”繼續(xù)朝著夢(mèng)想初升的地方走下去，將這段時(shí)間的感悟賦以文字的形式與廣大同行同仁一起探討。我們知道物業(yè)公司與業(yè)主之間是提供服務(wù)與接收服務(wù)的合同關(guān)系，兩者的法律地位是平等的。但在現(xiàn)實(shí)中，物業(yè)公司往往認(rèn)為自己是小區(qū)管理者，業(yè)主是被管理的對(duì)象，應(yīng)當(dāng)是自己說(shuō)什么就是什么；而業(yè)主則認(rèn)為自己是主人，物業(yè)公司是自己花錢雇來(lái)的仆人，應(yīng)當(dāng)自己說(shuō)什么是什么。于是，聰明的物業(yè)管理企業(yè)提出這樣的口號(hào)：“管理寓于服務(wù)之中”，然而，這句話說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單但實(shí)際操作中并沒(méi)有那么輕松。如何在日常管理工作中體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識(shí)與水平，這不僅需要專業(yè)的知識(shí)、豐富的社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)，還需要有良好的溝通技巧，怎樣在與客戶的日常生活接觸中尋找到解決問(wèn)題的合理有效途徑呢？這就需要我們?cè)谌粘９ぷ髦凶⒁饧?xì)節(jié)。有一段時(shí)間社會(huì)上很流行一本叫《細(xì)節(jié)決定成敗》的書(shū)，閱讀該書(shū)成為企業(yè)管理者和員工必做的功課。為什么此書(shū)這么深受人們的喜愛(ài)呢，這說(shuō)明社會(huì)上人們對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注以及重視程度的提高。與此同時(shí)，這種意識(shí)也會(huì)在無(wú)形中鞭笞著物業(yè)服務(wù)企業(yè)要將細(xì)節(jié)意識(shí)提到管理服務(wù)日程上去。物業(yè)管理的核心意義不應(yīng)該僅僅限于提供環(huán)境保潔、安全秩序管理及公共設(shè)施的維護(hù)，它的核心價(jià)值在于為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)和諧宜居的生活環(huán)境。生活中，我們有好多同事都習(xí)慣于用手為業(yè)主指路，而不是自己領(lǐng)著業(yè)主到其他部門(mén)，這雖然是一個(gè)小細(xì)節(jié)，但是卻被好多人所忽略。在我們公司我要求我的員工必須主動(dòng)為業(yè)主帶路，達(dá)至其要求的地方方可離開(kāi)。這樣做的目的不僅讓業(yè)主感到滿意和被尊重，而且更重要的是在我們物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)員工規(guī)范的禮儀和貼心的服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造美好的生活體驗(yàn)，通過(guò)和業(yè)主之間的互動(dòng)，共同締造一種和諧的生活方式。因此，在日常的工作中，物業(yè)員工應(yīng)該與業(yè)主保持密切的溝通，從契約簽訂之日起，員工需要主動(dòng)認(rèn)識(shí)業(yè)主，深入了解業(yè)主的需求，真誠(chéng)地幫助業(yè)主排憂解難，要理解業(yè)主，以溫馨服務(wù)感動(dòng)業(yè)主，而這些實(shí)質(zhì)上也是最大化地創(chuàng)造客戶價(jià)值的過(guò)程。物業(yè)服務(wù)要求要善于挖掘業(yè)主的需求，抓住每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中的細(xì)節(jié)和關(guān)鍵點(diǎn)。比如，北京市為了緩解交通壓力和控制環(huán)境污染，機(jī)動(dòng)車輛實(shí)施限號(hào)行駛。不少業(yè)主因?yàn)楣ぷ鞣泵σ哺悴磺寰唧w哪天自己的車可以放心地駕駛，我們是不是可以將每天出行號(hào)碼張貼在車場(chǎng)明顯的出入口，以此來(lái)方便業(yè)主的出行。我們所做的這些工作目的就是為業(yè)主創(chuàng)造美好的生活體驗(yàn)。讓業(yè)主覺(jué)得物業(yè)管理是生活中的一塊“寶”，建設(shè)美好家園還真的少不了。同行在調(diào)侃時(shí)曾說(shuō)過(guò)“上輩子造了孽，這輩子做物業(yè)”。這句話直白地流露出物業(yè)管理這行不好做。其實(shí)說(shuō)白了，干這一行就是要與你喜歡的和與你不喜歡的人打交道。既然自己選擇了這行，那么你要是想在該行業(yè)中取得成就的話，關(guān)鍵得看你對(duì)于這行的態(tài)度。也許你看完下面這個(gè)例子換一種角度思考可能會(huì)有新的感想。有一天業(yè)主給物業(yè)服務(wù)中心打電話，需要一名保潔人員到他家搞一下衛(wèi)生。當(dāng)快做完衛(wèi)生的時(shí)候，業(yè)主提出讓保潔人員把他家的馬桶拆掉，原因是馬桶上有一層很厚的污垢，業(yè)主怎么清洗也清洗不干凈。這名保潔大姐查看完后，用詢問(wèn)的語(yǔ)氣向業(yè)主說(shuō)：“您看我可不可以把它清理干凈？”業(yè)主當(dāng)時(shí)也是抱著試試看的心態(tài)說(shuō)“行”！于是保潔大姐將清潔用劑按照不同的比例調(diào)制好，開(kāi)始嫻熟地干起來(lái)，不一會(huì)的工夫就將馬桶清理得煥然一新，業(yè)主不斷地夸贊保潔大姐并給物業(yè)公司送來(lái)一份錦旗。由此可見(jiàn)，豐富專業(yè)的知識(shí)是辦好事情的基礎(chǔ)，亦是為自己和企業(yè)贏得掌聲的強(qiáng)有力的利器。然而僅僅具備了豐富專業(yè)的知識(shí)還是不夠的，做好物業(yè)工作還得有份責(zé)任。責(zé)任是從事社會(huì)活動(dòng)的基礎(chǔ)，責(zé)任是一名職業(yè)人所必須具備的職業(yè)道德。物業(yè)管理工作做的是瑣碎的事，要的就是責(zé)任心，所謂“勿以善小而不為”，什么意思？有時(shí)候一些好的事情可能都是很細(xì)微的事情，不能因?yàn)樗募?xì)微就不去做。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，我們每天都要求相關(guān)人員對(duì)小區(qū)進(jìn)行日檢，那么在檢查的過(guò)程中看到小區(qū)的路面上有一個(gè)明顯的煙頭應(yīng)該怎么辦？有責(zé)任心的同事就會(huì)彎腰揀起來(lái)丟在垃圾桶里，而更多的人會(huì)怎么做呢？會(huì)以為這種小事，做了也沒(méi)有人知道，哪怕明知道揀起來(lái)是件好事，仍然不會(huì)去做，因?yàn)樽隽水?dāng)時(shí)看不到好處，其實(shí)這種心態(tài)就是缺乏責(zé)任心的一種表現(xiàn)。有其職斯有其責(zé)，有其責(zé)斯有其憂。眾所周知，物業(yè)管理行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)。勞動(dòng)密集型行業(yè)中人才的頻繁流動(dòng)現(xiàn)象十分突出。人才是一條理性的河流，哪里有洼地，就向哪里匯聚。如何有效地減少不必要的人才流失？不僅要讓員工感覺(jué)到企業(yè)是體現(xiàn)他們價(jià)值的平臺(tái)，而且還能夠讓他們自己在工作中升值。值得一提的是，物業(yè)管理公司中基層管理人員的作用不可小視。就拿企業(yè)的樓管（管理員）來(lái)說(shuō)，他們有一項(xiàng)重要的工作就是通過(guò)走訪與業(yè)主進(jìn)行交流溝通。中國(guó)人辦事情喜歡“面熟好說(shuō)話”，通過(guò)他們多次與業(yè)主接觸，混個(gè)臉熟后，在處理事情或投訴上占得了先機(jī)或者有利位置，在做事情的時(shí)候就會(huì)取得事半功倍的效果。有一次，給一業(yè)主多次打電話催其來(lái)交費(fèi)但是他怎么著就是不來(lái)，于是只好上門(mén)進(jìn)行催要。此業(yè)主反過(guò)來(lái)說(shuō)他對(duì)公司的工作存在很多不滿的地方，經(jīng)過(guò)一番交流溝通，業(yè)主才平和地說(shuō)：“小謝，你看咱們倆關(guān)系不錯(cuò)，我要是不交這費(fèi)肯定會(huì)給你的工作帶來(lái)麻煩，今兒交這費(fèi)就是沖你的面子的�！睒I(yè)主很爽快地把費(fèi)用交齊了。從這件事情上我深受啟發(fā)，讓我明白了管理員與業(yè)主搞好關(guān)系的重要性。最后，物業(yè)公司有一個(gè)比較重要的部門(mén)，那就是客服部。該部門(mén)每天都有一項(xiàng)重要的工作，就是處理客戶咨詢與投訴，那么怎么來(lái)處理客戶投訴呢？其實(shí)，處理客戶投訴是一項(xiàng)艱苦緊張的工作，同時(shí)也是一種被動(dòng)的工作。如果客服部門(mén)習(xí)慣于“救火隊(duì)”式的工作模式，久而久之就可能養(yǎng)成怕出事、怕多事的心態(tài)。而投訴數(shù)量明顯下降的時(shí)候，客服部門(mén)更有趨于弱化的危險(xiǎn)。必須清醒地認(rèn)識(shí)到妥善處理好業(yè)主投訴，只是客戶關(guān)系工作邁出的第一步。而在形勢(shì)一片大好時(shí)，客服部門(mén)不僅不能弱化，還要進(jìn)一步強(qiáng)化；客服部門(mén)繃緊的弦不僅不能松懈，還應(yīng)該以更高漲的熱情，思考客戶服務(wù)的全面內(nèi)涵。人“做一件好事并不難，難就難在一輩子做好事，不做壞事”。物業(yè)管理人做好一時(shí)的物業(yè)管理工作并不難，難就難在始終如一地保持良好的物業(yè)管理水平，沒(méi)有一絲一毫的松懈。這不僅僅需要物業(yè)人的耐心和堅(jiān)持不懈，同時(shí)也需要社會(huì)各界共同締造一種良好的氛圍。本文原載于《現(xiàn)代物業(yè)·新業(yè)主》雜志2009年4期 |
