物業(yè)服務(wù)方案是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在確定參與招標(biāo)活動，擬接管項目時，組織相關(guān)人員在對擬接物業(yè)項目基本情況進(jìn)行分析和對物業(yè)管理模式進(jìn)行確定的基礎(chǔ)上制訂的，是技術(shù)標(biāo)的重要組成部分。

      對于一項招投標(biāo)活動需要準(zhǔn)備投標(biāo)文件，又稱標(biāo)書。標(biāo)書一般由投標(biāo)函、投標(biāo)報價表、資格證明文件、物業(yè)服務(wù)方案、招標(biāo)文件要求提供的其他材料等幾部分組成。常見的做法是將投標(biāo)文件根據(jù)性質(zhì)分為商務(wù)文件和技術(shù)文件兩大類：

商務(wù)文件又稱商務(wù)標(biāo)，主要包括：公司簡介、公司法人地位及法定代表人證明、投標(biāo)報價單及招標(biāo)文件要求提供的其他資料。商務(wù)文件要求投標(biāo)人按招標(biāo)要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)真實反映企業(yè)的情況和詳細(xì)的報價。

技術(shù)文件又稱技術(shù)標(biāo)，主要是物業(yè)服務(wù)方案和招標(biāo)方要求提供的其他技術(shù)性資料。由此可見，物業(yè)服務(wù)方案質(zhì)量高低對于取得投標(biāo)項目的重要性。

       物業(yè)工作者應(yīng)該怎樣編寫一份好的物業(yè)服務(wù)方案呢，本文從實操的角度剖析撰寫物業(yè)服務(wù)方案存在的問題和應(yīng)注意的事項，與同行共勉。

      1.不了解物業(yè)服務(wù)方案要求的內(nèi)涵，盲目抄襲。

       如果對公司各種管理和運作機(jī)制的內(nèi)容不清晰，就無法據(jù)此制定出服務(wù)方案。以監(jiān)督機(jī)制為例，監(jiān)督機(jī)制主要是物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過對服務(wù)過程流程的細(xì)致督查，及時發(fā)現(xiàn)流程的缺陷和失敗點，識別不合格服務(wù)，了解員工工作狀態(tài)的一種監(jiān)控手段。

了解了這一內(nèi)涵，有的公司在方案中可以根據(jù)運作情況簡潔地表述為：識別不合格服務(wù)，采取措施，分析和糾正不合格，以滿足顧客的需求；通過管理者巡檢、抽檢、記錄檢查，重點跟蹤管理，讓員工的行為符合公司規(guī)范和顧客的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過業(yè)主意見反饋、投訴記錄、業(yè)主訪談等各種形式，接受社會多方面的廣泛監(jiān)督，促進(jìn)管理目標(biāo)的實現(xiàn)；對多方信息進(jìn)行分析、跟蹤、整改、反饋，實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實現(xiàn)。

       2.語言不簡練，條理不清晰，重點不突出。

       許多物業(yè)服務(wù)方案越來越趨向于冗長，沒有重點，哪些詳寫，哪些略寫，哪些是重點表述，哪些是一筆帶過不清楚。本來一句話可以表述明白，非要大半篇的文字。有些服務(wù)方案更陷入概念炒作、概念堆砌，概念重復(fù)描述等問題。標(biāo)書需要語言簡練、準(zhǔn)確，條理清楚，表述重點突出。

      比如一個物業(yè)項目整體實施什么樣的服務(wù)模式，一家公司在編寫的時候這樣寫道“通過對該項目的初步了解，我們將以創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)物業(yè)項目為目標(biāo)，提高該項目與物業(yè)公司品牌為出發(fā)點，擬提供管家式的服務(wù)模式”。而另外一家公司同樣的項目采取同樣的服務(wù)模式，卻是洋洋灑灑地寫了上千字，并且表述不清，玩文字游戲，從傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)做法與現(xiàn)在做法的比較展開，反復(fù)地描述一個概念，比較的內(nèi)容連自己都被繞進(jìn)去了。

      3.沒有區(qū)分了解物業(yè)服務(wù)方案的共性內(nèi)容和個性問題。

      各種類型的物業(yè)其物業(yè)服務(wù)方案既有共性內(nèi)容，又有個性的表述。但是目前業(yè)內(nèi)廣泛存在的問題是對物業(yè)服務(wù)方案的共性認(rèn)識不足，個性分析不透，即對建筑本體個性、業(yè)主及物業(yè)使用人特征分析不透，項目經(jīng)理作業(yè)規(guī)范性不強(qiáng)，大部分憑借經(jīng)驗來實施對不同項目的管理，所以造成跨項目類型管理難度加大。

       因為存在著共性，所以不少人在編寫方案時圖省事抄襲借鑒，以物業(yè)服務(wù)方案的共性代替了個性，忽略了不同物業(yè)公司，不同類型物業(yè)，不同項目及業(yè)主群體不同的個性，這也是導(dǎo)致物業(yè)方案質(zhì)量不高，雷同的主要原因之一。

      4.方案針對性差，引用物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不恰當(dāng)。

       一些人編制物業(yè)方案不是建立在對項目現(xiàn)場踏勘、詳細(xì)、明確的查驗、評估基礎(chǔ)上，沒有根據(jù)物業(yè)狀況，業(yè)主特征、使用特征，沒有全面考慮包括建筑本體、設(shè)施設(shè)備、綠化、交通規(guī)劃、安全要求、防火要求等，有針對性地制定每一項服務(wù)內(nèi)容。而是圖省事直接抄襲或根據(jù)現(xiàn)有經(jīng)驗閉門造車。

       不同資質(zhì)物業(yè)服務(wù)公司，不同類型的物業(yè)，執(zhí)行不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)本物業(yè)公司實力提出的要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)符合擬接管物業(yè)的類型，如大廈物業(yè)服務(wù)執(zhí)行《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》，有些物業(yè)公司擬接住宅項目，套用別家大廈方案，結(jié)果承諾的質(zhì)量目標(biāo)是不達(dá)到的。

       5.一味的模仿，沒有認(rèn)真研究招標(biāo)文件，導(dǎo)致方案漏項缺項。

       模仿不是抄襲，模仿是為了提升創(chuàng)新，先模仿后創(chuàng)新。模仿是對方案結(jié)構(gòu)的模仿，而不是只改頭換面就變成了自己的方案，有的人甚至連頭都沒改好，還帶著人家公司的名頭，就把方案報出去了，就會出現(xiàn)了北京某物業(yè)公司的方案中有深圳某家物業(yè)公司名字的笑話。

       物業(yè)服務(wù)方案要根據(jù)物業(yè)招標(biāo)文件要求編寫，有些招標(biāo)文件對項目有特殊要求，比如有的標(biāo)書這樣規(guī)定以下項目不在本次招標(biāo)的物業(yè)費范圍內(nèi)：消防系統(tǒng)的定期檢測和定期維護(hù)；中央空調(diào)的管網(wǎng)清洗和主機(jī)定期維修；變電所的年檢；安防監(jiān)控系統(tǒng)的定期維保；滅火器的維修；電梯維保、年檢；給排水維保與管道清理。那么在對該項目進(jìn)行費用測算時，就不計算上述內(nèi)容。而有的招標(biāo)文件沒有這個規(guī)定。如果不清楚原來標(biāo)書的要求，一味的照抄該方案，就會導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)費用測算嚴(yán)重偏離實際。還有的招標(biāo)文件規(guī)定寫字間物業(yè)要提供會議服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，而住宅沒有此項服務(wù)內(nèi)容，結(jié)果一家物業(yè)公司也給照搬上去了。

一份好的物業(yè)服務(wù)方案至少應(yīng)符合以下3個要求：

一是符合招標(biāo)書的要求；

二是符合本物業(yè)項目管理的實際需求；

三是充分反映本物業(yè)公司的服務(wù)特點和管理優(yōu)勢。

    
       1.制作物業(yè)服務(wù)方案，一定要嚴(yán)格按照招標(biāo)文件的要求，進(jìn)行環(huán)環(huán)相扣的表述，關(guān)鍵是不能缺項或漏項。特別是招標(biāo)單位感興趣的問題不能回避不談。在內(nèi)容、格式、投標(biāo)報價等對招標(biāo)文件提出的實質(zhì)性要求和條件作出響應(yīng)，并符合招標(biāo)文件中對物業(yè)管理服務(wù)需求的規(guī)定。

       2.在制作物業(yè)服務(wù)方案時，一定要分析擬接管物業(yè)項目性質(zhì)、類型、基本情況，比如地理位置、周邊環(huán)境、占地面積、建筑面積、棟數(shù)、層數(shù)、樓宇結(jié)構(gòu)特點、配套設(shè)施設(shè)備、住戶基本構(gòu)成、驗收移交情況等。了解物業(yè)的建設(shè)周期和進(jìn)度，分析物業(yè)現(xiàn)有條件對實施物業(yè)管理服務(wù)的利弊，是否存在不符合物業(yè)管理要求的問題，根據(jù)擬接管物業(yè)的基本情況和特點而制定；要針對項目本身進(jìn)行“項目管理重點、管理難點與針對性管理措施”分析。

       3.方案的內(nèi)容必須符合《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、《物業(yè)管理條例》、《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》及各地方的相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定。

       4.方案內(nèi)容必須滿足招標(biāo)方(或業(yè)主)需求。管理模式、各項服務(wù)承諾、質(zhì)量目標(biāo)等必須是本物業(yè)公司能夠履行的。方案中要針對本物業(yè)公司的管理特色，是否與接管項目相匹配，匹配程度如何做以特別說明，把自身企業(yè)的“管理服務(wù)優(yōu)勢”凸顯出來。

      5. 進(jìn)行費用測算時，必須按照招標(biāo)文件規(guī)定的項目進(jìn)行測算，不能漏項。注意招標(biāo)文件規(guī)定的是酬金制還是包干制。酬金制要避免為了取得利潤制定加大成本投入的方案，包干制要注意為了控制經(jīng)營風(fēng)險而制定影響服務(wù)質(zhì)量的方案。

      6.編寫物業(yè)服務(wù)方案一定要清楚，擬接項目管理服務(wù)的總體范圍、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、保證措施、運作模式、工作流程、機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、信息反饋處理機(jī)制等。

       7.物業(yè)服務(wù)方案編寫既要掌握其共性內(nèi)容，更要清晰其個性問題，既要符合招標(biāo)文件要求，切合擬接管物業(yè)項目，又要與自身物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理服務(wù)能力匹配，這樣的方案才是好方案。

來源：網(wǎng)絡(luò)