文 | 樊高峰
一
有人說，物業(yè)不是實體，有沒有體系無所謂。我不這樣認為，體系對任何一個企業(yè)都起到至關(guān)重要的作用。它是企業(yè)在無序和有序之間尋求平衡，在整體和局部之間相互協(xié)調(diào)，相互促進，相互補充，相互強化，相互影響，從而產(chǎn)生強大的組織力和向心力。
好的企業(yè)一定是以企業(yè)文化為中心，搭建提升管理效能體系化管理，實現(xiàn)各單位、各條線之間的橫向協(xié)同，以及上下級之間的縱向協(xié)同，最終實現(xiàn)工作的閉環(huán)。
二
做物業(yè)需要情懷嗎？是的，真的需要一定情懷的，更需要具備一定的人為素養(yǎng)。
管理者必須讓知識進入人的認知本體，滲透他的生活與行為，才能稱之為素養(yǎng)。人文是在涉獵了文、史、哲學(xué)之后，要更進一步認識到，這些人文“學(xué)”到最后都有一個終極的關(guān)懷，對“人”的關(guān)懷。脫離了對“人”的關(guān)懷，你只能有人文知識，不能有人文素養(yǎng)。
為此，服務(wù)不能只是行為，更要有溫度。
三
如今這個瞬息萬變的時代，企業(yè)與個體都是你追我趕，功利主義、效率至上的工具理性思維籠罩著整個社會，享樂和物質(zhì)崇拜的消費主義被過度宣揚，大行其道。
在這樣的背景下，打造物業(yè)品牌更要克服急躁情緒，堅持在品牌創(chuàng)造中高舉人文與文化的大旗，使之成為企業(yè)發(fā)展的一種力量，推動企業(yè)向更高更長遠的方向發(fā)展。
無論是新手還是老將，物業(yè)管理者的高人文素養(yǎng)都是整個職業(yè)生涯所需要的重要基礎(chǔ)，要成為一名具有人文主義精神的客戶管家，與客戶一起，共同創(chuàng)造出具有人文氣息，與時代共前進的服務(wù)品牌。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌建設(shè)和塑造，任重而道遠。有可為，有可不為，絕對考量一個企業(yè)的價值觀和文化內(nèi)涵。
四
很多人都知道，只有標(biāo)準(zhǔn)化才可復(fù)制，才能做大做強。那么，問題是該如何標(biāo)準(zhǔn)化呢？管理咨詢專家劉潤先生給出兩個建議。
1.做標(biāo)準(zhǔn)化手冊。
2.充分利用科技。
還有一個非常重要的一點，那就是：你要相信標(biāo)準(zhǔn)化，你才能把你的事標(biāo)準(zhǔn)化。
如果你做一件事，先入為主，自己就不相信能做成，懷疑自己，那你后面做的事，只要有一點點失敗，你就會把這點失敗作為證明這事做不成的論據(jù)。
如果你做一件事，始終堅信一定能成。盡管偶爾也會犯錯、跌倒、迷茫，但因你始終相信，所以這些困難，你都認為是暫時的，是你能克服的，直到最終實現(xiàn)目標(biāo)。
雖然有點雞湯，但是請你一定相信：相信的力量。
五
服務(wù)，指的是通過各種方法提供產(chǎn)品和服務(wù)的交付，包括生產(chǎn)體系、交付體系和服務(wù)體系。
產(chǎn)品和服務(wù)其實是一回事，只是在交付上，一個是有形的，另一個是無形的。物業(yè)的服務(wù)就是無形的，它是員工行為的展示。好的行為就是好的服務(wù)；不好的行為，它的服務(wù)業(yè)主就不愿意為其買單。
業(yè)主交完房，領(lǐng)取完鑰匙，不是結(jié)束，而是和物業(yè)進行深度合作的開始，也就是最后的維護體系。一次好的交付，必須包含后期的維護。因為現(xiàn)在每個人都是流量的核心，我們希望業(yè)主在接受完服務(wù)后，還能夠幫助我們宣傳物業(yè)的好，會給我們介紹其他的項目，創(chuàng)造更多的價值。
六
每一個行業(yè)都需要創(chuàng)新，物業(yè)服務(wù)企業(yè)同樣需要。在預(yù)算非常緊張的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，筆者認為，花錢的創(chuàng)新不是好的創(chuàng)新。
創(chuàng)新也需要被管理，因為創(chuàng)新一定會消耗組織的資源，無論是人的時間投入還是財務(wù)投入，要可控在一定的范圍內(nèi)，一定要從客戶需求出發(fā)，建立一套服務(wù)立項機制，來分析服務(wù)要不要做，值得就做，不值得就不做。
你不要為了創(chuàng)新而創(chuàng)新。筆者認為，對一個項目來說，先提高效率、標(biāo)準(zhǔn)化的復(fù)制能力，做好現(xiàn)場的每一個細節(jié)，及和業(yè)主的每一次溫度連接比創(chuàng)新更重要。
只有當(dāng)企業(yè)到了一定階段，服務(wù)沒有了競爭力，需要有新東西滿足日益增長的客戶需求，這樣的情況下的創(chuàng)新才能維持企業(yè)的生存與發(fā)展。
但所有的創(chuàng)新都是源于解決問題。創(chuàng)新需要土壤，尤其是企業(yè)的容錯機制，如果企業(yè)沒有對犯錯誤的包容，創(chuàng)新就很難持續(xù)。
容錯率永遠都是團隊凝聚力和向心力的基石。
內(nèi)容來源于物業(yè)論談
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