在日常的物業(yè)管理中，對各項棘手的工作往往會讓我們措手不及，處理不好就會造成信譽危機或經(jīng)濟損失，甚至還會讓領(lǐng)導感到你做事不力，因此，要學會仔細分析和正確處理那些看似難以解決的實際問題。
對領(lǐng)導的吩咐服從而不盲從
領(lǐng)導對工作的安排非常重要，作為下屬服從應(yīng)該說是天職，想辦法為自己的上司分擔一些工作或困難也能體現(xiàn)一個下屬的能力。但領(lǐng)導的安排有時也會由于各種原因出現(xiàn)一些偏差或錯誤，但即使不正確你也許也要服從，因為你不是法定代表人，錯了他可能也不需要你承擔責任。
道理上是這樣，但一些相對重大的事情如果你按領(lǐng)導的意思做了，而且因事件本身的錯誤把事情辦砸了，領(lǐng)導在很多情況下還是會把責任推給你：你分管的事你沒有做好責任只能是你。這樣做的結(jié)果會兩頭都不高興。
如何避免出現(xiàn)這樣的問題，這時冷處理一下可能會收到意想不到的效果。比如在我們小區(qū)因為某業(yè)主惡意拖欠水電費，經(jīng)做工作以后仍不見效，領(lǐng)導安排你立即將此業(yè)主斷水斷電，他不交費用，你斷他水電，針尖對鋒芒，誰都感到自己有理，看誰厲害。如果不仔細分析原因和后果，這樣執(zhí)行了可能會引起意想不到的不良后果。這位業(yè)主因為拖欠水電費時間比較長，欠費累計較多，一下子拿出1萬多元水電費用有困難，所以他就說你電表有問題，計量不準，水表因衛(wèi)生間漏水無端浪費了他家的水，費收得太多而服務(wù)不到位等等原因來拒交費用，而且態(tài)度蠻橫，多次做工作均無效。盡管他無理，但硬碰硬不一定是最好的辦法，因為他下一步動作可能帶給你的麻煩讓你很難預料。
領(lǐng)導也許是想整治一下這種人，殺一儆百，但結(jié)果肯定是收不到任何費用，他會去找人，去告狀，甚至裝瘋賣傻耍無賴，搞得你不能正常辦公，還要花費大量人力物力去“擺平”他。這時“冷處理”一下效果會更好，了解一下他的子女，他的朋友，看看他的真正目的或有什么意見、想法。
當時，我們就是從他兒子那里得知他經(jīng)濟比較困難，和兒女關(guān)系又不好，思想有些偏激，對我們的服務(wù)又愛挑毛病，沒有及時解決的事情就歸罪于物業(yè)公司。了解到情況以后，我們做了他兒女的工作，兒女主動為他墊付了拖欠費用，我們又主動為他解決了窗前樹木遮蔭問題（其實基本不遮，只是給他一個臺階下），通過這件事，我們不但達到了目的，在做這件事的過程中還改善了他和兒女的關(guān)系，他也表示以后會積極配合，時間上雖然拖拉了一下，但領(lǐng)導一看結(jié)果這么好，也就心滿意足了。當然，事情要具體問題具體分析，應(yīng)該迅速處理的就不能冷處理了。
對業(yè)主的意見要仔細分析后做出正確判斷
對業(yè)主提出的一些合理化建議，而且是物業(yè)公司力所能及的要迅速處理，這樣會增加物業(yè)公司與業(yè)主的親密關(guān)系，便于以后的工作。
比如有的業(yè)主說對養(yǎng)狗的住戶要加強宣傳，勸說其不養(yǎng)或嚴格按規(guī)定養(yǎng)狗，我們就迅速制作了宣傳材料并對各養(yǎng)犬戶逐戶進行宣傳，收到了較好的效果；原來小區(qū)沒有健身器材，業(yè)主提出后我們感到非常合理也非常有必要，就迅速與有關(guān)方面聯(lián)系，安裝了十幾套健身器械，業(yè)主反映很好，也完善了小區(qū)的設(shè)施；業(yè)主反映食堂問題比較多，通過對外承包和對內(nèi)聯(lián)合經(jīng)營，雙方相互監(jiān)督，提高飯菜質(zhì)量，加強對外服務(wù)，業(yè)主也比較滿意；離退休活動室主動提出購買部分自動麻將機，活動室可以從以前的不收費改為收費，我們認為是雙方都有利的事，何樂而不為呢？這時我們趁熱打鐵就會收到事半功倍的效果。
對于那些僅為自己利益得失而不顧及別人或公共利益的意見就要做好解釋工作。比如有的業(yè)主因為屋內(nèi)頂棚兩預制板之間出現(xiàn)一條細小裂縫就來告訴你說房子出現(xiàn)質(zhì)量問題，危及他的家人；或是因為綠化遮蔭就要你改變綠化布局或砍伐大樹；或是送暖氣的時候他打開窗戶，等暖氣停了他說你送的暖氣不熱，溫度不夠等。這些問題你既不能完全不管，也不能因為他的不合理而激怒他，該解釋的解釋，解釋不了的請專業(yè)人員來講，讓他明白他的這些意見是不可取的，這樣“冷”他一下效果會很好。
維修服務(wù)急業(yè)主所急但要分清輕重、緩急、巨細
在我們小區(qū)，要求接到業(yè)主報修以后，維修人員15分鐘內(nèi)要趕到現(xiàn)場，一般10分鐘內(nèi)差不多就到了。但維修任務(wù)各不相同，業(yè)主的要求也不同，所以這個時候就要看維修的情況是否嚴重。如果是嚴重漏水或下水道不通，就要迅速處理完再說，特別是暖氣爆裂更要及時維修好。這方面我們遭受的酸甜苦辣特別多，同樣是免費維修，有的業(yè)主認為我們服務(wù)很好，幫他解決了問題，還仔細清掃了現(xiàn)場，但有的業(yè)主則認為我們維修當時是好了，可系統(tǒng)將來還會壞，要搞就應(yīng)大搞，徹底更換。這種說法本是沒有什么道理的，但有些供水、供暖系統(tǒng)確實存在整體質(zhì)量較差問題，也不是我們所能一下解決的。再如樓上衛(wèi)生間漏水到樓下衛(wèi)生間，這種維修往往要將樓上衛(wèi)生間砸開才能徹底解決問題，而費用又不低，一般需要樓上住戶出這筆費用，協(xié)商不通時也有樓上樓下各一半的結(jié)果，這樣的事情如果不是大量漏水，我們一般會冷處理，讓兩家協(xié)商好我們再做維修，否則會引起許多矛盾。但對電路不通，嚴重漏水漏氣，危及住戶和公共安全的我們就會用最“熱”的速度去處理，而且要搶占最有利的戰(zhàn)機搶修。
總之，所謂熱處理是迅速做出正確判斷情況下，利用各種人力物力快速解決問題；而冷處理則是在沒有找到更有效的辦法解決問題時采取的一種暫緩的工作方法，并在此工作中發(fā)現(xiàn)解決問題的最佳方法以達到解決問題的目的。熱與冷的關(guān)系只是速度的問題，最終目的都是要解決好問題，絕不能把冷處理就說成是故意拖延或惡意不辦理，這都是不對的。工作中如果能正確應(yīng)用“冷”與“熱”的問題，一定會起到通過緩解矛盾而最后解決矛盾，并全面促進工作的作用。
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