最近在工作中遇到這樣一件事，一業(yè)主家里暖氣漏水，找到物業(yè)公司，要求物業(yè)公司處理。小區(qū)已入住五六年，供暖系統(tǒng)的保修期國家規(guī)定是兩個采暖期，也就是說，早已過了保修期。暖氣屬業(yè)主自有，業(yè)主自有的設備超過保修期由業(yè)主自己負責，物業(yè)公司只負責公共部位、公共設備的維修養(yǎng)護，以及公共環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序的維護，不涉及業(yè)主自有部位。雖然我和業(yè)主反復解釋，業(yè)主還是難以接受。

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類似的情況經(jīng)常發(fā)生，業(yè)主因此對物業(yè)公司非常不滿，甚至出現(xiàn)矛盾糾紛。為什么會出現(xiàn)這種情況呢？我覺得主要有兩方面的原因。

一是物業(yè)公司的工作人員對相關法律法規(guī)不太熟悉，對于業(yè)主或使用人報修的問題，責任劃分不清，導致服務不規(guī)范。該做的做了，不該做的也做了，還是得不到業(yè)主或使用人的認可，所以物業(yè)從業(yè)人員感覺很委屈。

二是業(yè)主對物業(yè)公司的服務內(nèi)容、服務范圍、服務質(zhì)量標準等不太了解，認為只要交了物業(yè)費，物業(yè)公司就得什么都管，所以對物業(yè)公司的服務不滿意。業(yè)主不滿意就會拒交物業(yè)費，拒交物業(yè)費的后果是物業(yè)公司可能降低服務標準，服務標準降低，業(yè)主更不滿意，如此下去，就會導致惡性循環(huán)。當物業(yè)公司難以繼續(xù)經(jīng)營的時候，就可能棄管。

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出現(xiàn)這種情況該怎樣解決呢？

對于物業(yè)從業(yè)人員來說，必須學習相關法律法規(guī)，以法律法規(guī)為基礎，以合同約定為依據(jù)，確定服務等級、質(zhì)量標準并公示，接受業(yè)主或使用人的監(jiān)督，為業(yè)主或使用人提供規(guī)范服務。

根據(jù)物業(yè)管理條例第一章第二條規(guī)定，物業(yè)公司是按合同約定，對房屋及配套設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。這里所說的設施設備、場地是指公共設施設備、場地，環(huán)境衛(wèi)生和秩序，也是指公共環(huán)境衛(wèi)生和秩序。不涉及業(yè)主自有部位。

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業(yè)主自有部位出現(xiàn)問題，怎么辦？

在保修期內(nèi)，由物業(yè)公司協(xié)調(diào)施工方或者開發(fā)商處理，超過保修期由業(yè)主自行處理。

對于業(yè)主或使用人反映的問題，物業(yè)公司的從業(yè)人員一定要分清責任，哪些是物業(yè)公司該管的，哪些是業(yè)主自己該做的，哪些是開發(fā)商或者施工方的責任，哪些是專屬設備使用人的事情，哪些是政府相關部門應該解決的，還有哪些是需要動用維修基金來處理的。這些責任如果分不清，物業(yè)公司的服務就會處于混亂狀態(tài)。

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怎樣分清這些責任呢？

我曾經(jīng)遇到過這樣一件事，有個業(yè)主說他家的電表壞了，電力公司讓他重新?lián)Q一塊電表，他找到物業(yè)公司，說電表在地下室，屬于公共的，讓物業(yè)公司給他家更換電表。我說電表雖然在地下室，但屬于業(yè)主自有的設備，超過保修期，電表損壞應由業(yè)主自己負責更換，業(yè)主不認可，而且態(tài)度非常沖動。最后我提出個建議，讓他找個對物業(yè)服務比較了解的專業(yè)人士咨詢一下，看看我說的對不對。他按我說的找人咨詢，結(jié)果這個人的說法和業(yè)主一樣，應該由物業(yè)公司更換。我說你咨詢的人肯定不專業(yè)，你再找別人問問。這次他找的是房管局的領導咨詢，結(jié)果房管局的領導說電表是你自家吧的，和物業(yè)公司沒有關系，你自己更換。這下他不再爭辯了，并且為他的態(tài)度給我道歉。最后我和業(yè)主商量，讓業(yè)主買電表，我們物業(yè)公司派維修工幫忙給換上，業(yè)主也很滿意。    

這就是責任劃分的問題，如果分不清責任，物業(yè)公司不知道該怎樣解決。

之前我提到過幾個概念:保修期、自有部位和公共部位，這是劃分責任的基礎。

保修期

原國家建設部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》和國務院《建設工程質(zhì)量管理條例》規(guī)定:

1、基礎設施工程、房屋建筑的地基基礎和主體結(jié)構工程，為設計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限。

2、屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻的防滲漏，為五年。

3、供熱與供冷系統(tǒng)，為兩個采暖期、供冷期。

4、電氣系統(tǒng)、給排水管道、設備安裝為兩年。

5、裝修工程為兩年。

6、其他項目的保修期由建設單位與施工單位約定。    

自有部位和公共部位

自有部位也叫專屬部位，是指具有相鄰性質(zhì)的空間使用權，原則上也就是門里的部分，門外的部分就是公共部位。當然門里部位也有個別的屬于公共的，公共部位也有屬于自有的，就像上面說的電表，雖然在公共部位，但屬于業(yè)主自有設備。這要看是一個業(yè)主使用還是多個業(yè)主共用。一個業(yè)主使用的無論是在自己家里還是在公共部位，都屬于業(yè)主自有的。而多個業(yè)主共用的，無論在公共部位還是在業(yè)主家里，都是公共的。

自由部位的在保修期內(nèi)，由施工方或者開發(fā)商負責維修，超過保修期由業(yè)主自己負責。

公共部位的，保修期內(nèi)由施工方或者開發(fā)商負責維修，超過保修期，小修由物業(yè)公司負責，大中修或更新改造，從公共維修基金中支付。   

這就是我之前說的，哪些是物業(yè)公司的責任，哪些是業(yè)主的，哪些是開發(fā)商、施工方的，哪些是動用維修基金處理的，還有就是專屬部門的和政府相關部門的。 

文/李占文