“我們就想了解業(yè)主對我們的服務(wù)有哪些意見,主動加入業(yè)主群,沒想到被業(yè)主發(fā)現(xiàn)了,直接踢出群!苯眨}城市區(qū)某小區(qū)物業(yè)經(jīng)理季先生向記者反映說,物業(yè)想主動接近業(yè)主,更好地為業(yè)主提供服務(wù),但業(yè)主卻以不方便交流為由,拒之門外。記者采訪發(fā)現(xiàn),這種對立觀點(diǎn)并不少見。
“業(yè)主與物業(yè)之多溝通肯定有助于小區(qū)發(fā)展,如果互相對立,無論對哪一方都是傷害。”某經(jīng)理說,知己知彼是一種雙贏的溝通方式,有利于在物業(yè)管理工作中處理與業(yè)主的關(guān)系和矛盾,并容易得到雙贏的結(jié)果。
其實(shí),如果加入不了業(yè)主群,物業(yè)也可以建立同樣的溝通方式,成立由物業(yè)建立的業(yè)主群,平時(shí)除了停水停電大事小情可以及時(shí)在群內(nèi)通知業(yè)主,如果有業(yè)主反映問題也可以正面回應(yīng)業(yè)主處理進(jìn)展,這樣就不用擔(dān)心被踢啦。
那么問題來了——業(yè)主群該如何建立、維護(hù)和管理呢?
網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展促進(jìn)了信息的傳播,我們當(dāng)前的交流方式發(fā)生了改變,特別是小區(qū)的業(yè)主們早出晚歸不容易聚集,業(yè)主之間交流的時(shí)間也較少,不能很客觀的了解小區(qū)情況,因此微信群成為業(yè)主們認(rèn)可的、接受的溝通交流方式。
筆者提出如下建議:
1、設(shè)定群內(nèi)業(yè)主反映問題時(shí)間;比如早上8點(diǎn)到晚上8點(diǎn)所有問題均有專人跟進(jìn)。
2、所有投訴在10分鐘內(nèi)回復(fù)收到。根據(jù)投訴類別制定處理時(shí)間,并將過程告知業(yè)主。
3、物業(yè)人員熟知所屬政府基本信息,比如地址,電話等,遇到業(yè)主提問第一時(shí)間回復(fù)。
4、發(fā)布周期性工作圖片:比如消殺,電梯保養(yǎng),消防檢查等。
5、遇到刺頭無禮投訴也不允許在群里公開與業(yè)主爭吵。
筆者將群內(nèi)業(yè)主分為以下幾種類型:
紅色:對物業(yè)不滿,懂物業(yè)管理法規(guī),提出問題比較尖銳
黃色:負(fù)能量較多,任何事情都埋怨物業(yè)
藍(lán)色:實(shí)事求是反映一些問題,只要處理及時(shí)不會有太大問題
橙色:群主類,一般情況下不表態(tài)
綠色:物業(yè)鐵桿粉絲,遇到事情愿意發(fā)聲支持物業(yè)
群內(nèi)紅黃色調(diào)業(yè)主的管理:
1、私下溝通識別核心人物做重點(diǎn)公關(guān)。
2、用綠色調(diào)業(yè)主適度發(fā)揚(yáng)正能量,適度壓制紅黃。
藍(lán)橙綠色調(diào)業(yè)主維護(hù):
1、藍(lán)橙類業(yè)主態(tài)度可左可右。所以我們要對此色調(diào)業(yè)主提出做重點(diǎn)跟進(jìn),并引導(dǎo)其在問題處理后能在群里做適度正能量宣傳。
2、綠色調(diào)業(yè)主主要為:品德較好老黨員,與物業(yè)人員關(guān)系較好的業(yè)主。
希望本文可以幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)更好地為業(yè)主提供服務(wù)。
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