為了創(chuàng)造一個文明祥和、秩序井然的工作環(huán)境，樹立總公司的良好形象，增強(qiáng)總公司的凝聚力，特此制定行為規(guī)范，以確保總公司最佳的的服務(wù)質(zhì)量，從而取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

第一節(jié)  員工守則

（一）遵守國家法令、法規(guī)，自覺遵守總公司各項規(guī)章制度。

（二）總公司行政人事部要求如實(shí)填寫的各類表格和提供的有效證件，不得有隱瞞或假造。

（三）積極參加各類培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，按總公司的要求接受考核，努力提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭當(dāng)優(yōu)秀員工。

（四）服從分配、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互助互愛，熱愛本職工作，辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)，不斷追求高效益。

（五）嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，杜絕散慢行為，提倡謙虛謹(jǐn)慎、兢兢業(yè)業(yè)的工作作風(fēng)。

（六）講究社會公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守總公司商業(yè)秘密，廉潔奉公，維護(hù)總公司聲譽(yù)。

（七）愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。

（八）提倡勤儉，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。

（九）衣著整潔、精神飽滿、待人熱情有禮、使用文明用語。

（十）在工作時間內(nèi)不辦私事，不擅離職守，不聚眾閑聊等。

（十一）不得以總公司的名義或利用職權(quán)和工作之便謀取個人私利。

（十二）關(guān)心總公司，主動提出合理化建議，為總公司作貢獻(xiàn)。

（十三）尊重知識、尊重人才、尊重他人尊嚴(yán)，加強(qiáng)上下級的溝通。

第二節(jié)  工作態(tài)度

（一）服從上司 ——不折不扣地服從上司的工作安排及工作調(diào)配。

   

（二）嚴(yán)于職守 ——堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

   

（三）正直誠實(shí) ——對上司、同事和業(yè)戶要以誠相待，不得陽奉陰違。

   

（四）團(tuán)結(jié)協(xié)作 ——各部門之間、同事之間要互相配合，同心協(xié)力地為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而共同努力。

   

（五）勤勉高效 ——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成上司交辦的工作任務(wù)。

   

第三節(jié)  服務(wù)態(tài)度

1、禮貌 ——這是員工對業(yè)戶、上司和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻都應(yīng)使用禮貌用語，“請”、“謝”不離口。

   

2、友善 ——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，每一位員工應(yīng)以微笑去面對每一位業(yè)戶及與上司、同事相處。

   

3、熱情 ——盡可能為業(yè)戶、同事提供方便，熱情服務(wù)；應(yīng)平視對方，不要左顧右盼；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。

   

4、耐心 ——對業(yè)戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，做到不厭煩，不急燥。

   

5、主動 ——有計劃安排本職的工作內(nèi)容及對業(yè)戶的投訴主動跟進(jìn)。

   

6、周到 ——辦事要考慮周全，做到不遺漏、不錯漏。

   

7、平等 ——對所有業(yè)戶都一視同仁，不能厚此薄彼。

第四節(jié)  職業(yè)道德規(guī)范

1、遵循總公司“業(yè)戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，開展各項管理工作。

2、熱愛本職工作。遵守國家法律和總公司規(guī)章制度，刻苦學(xué)習(xí)和鉆研物業(yè)管理知識和業(yè)務(wù)技能，堅守工作崗位，各盡其職。

3、謙虛謹(jǐn)慎，講究文明禮貌。注意儀容儀表，穿著制服和佩戴員工證，使用文明用語，禮貌待客，不索取禮物和賞錢。

4、堅持勤儉辦事，反對鋪張浪費(fèi)。

5、維護(hù)總公司的一切利益，不做任何不利于總公司的事。

第五節(jié)  儀容儀表

1、員工必須按規(guī)定要求著裝，領(lǐng)帶要系好，束上衣，外套系好鈕扣，員工證應(yīng)佩戴于左胸前。

2、嚴(yán)禁穿著短褲、牛仔褲（裙）、涼鞋、拖鞋、運(yùn)動鞋上班。皮鞋應(yīng)保持清潔光亮。

3、不準(zhǔn)染發(fā)（黑色除外），不準(zhǔn)留怪異的發(fā)型。男員工應(yīng)每天上班前刮須，頭發(fā)以不遮蓋前額、不蓋過耳部和不觸及后衣領(lǐng)為適度；女員工頭發(fā)應(yīng)梳好，頭發(fā)過肩者應(yīng)用黑色發(fā)夾束好，上班要化淡妝，不宜濃裝艷抹。

4、穿戴飾物只限手表、戒指或面積不大于0.5cm的無墜耳環(huán)。

5、臉、手、足應(yīng)保持干凈，手不能留長指甲，勤剪指甲，保持與指頭齊平。

6、保持口腔清潔，不得有異味。

第六節(jié)  行為舉止

1、立正

上身挺直，挺胸收腹，立頸，雙腳并攏，五指并攏，雙手掌心向內(nèi)垂直貼于褲中縫線上，抬頭平視，面帶笑容。

2、跨立

上身挺直，挺胸收腹，立頸，雙腳分開與肩同寬，腳尖垂直向前，雙手放于背后，右手放于左手上，抬頭平視，面帶笑容。

3、舉止文明大方，端莊穩(wěn)重，面帶微笑。

4、遇上司或業(yè)戶來訪，應(yīng)立即起身相迎并主動問好；與人交談時雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。

5、注意走路姿勢，應(yīng)靠邊走直線，出入寫字樓等公共場所應(yīng)步履輕捷，不得奔跑（緊急情況下除外）。

6、進(jìn)入上司辦公室或業(yè)戶住宅、公司時，應(yīng)先立在門外輕叩門，經(jīng)對方允許后才進(jìn)入；進(jìn)出辦公室、電梯時，應(yīng)主動上前一步拉開門或按住電梯按鈕，請上司或業(yè)戶或來訪人員先行。

7、對于業(yè)戶或來訪人員提出的詢問、疑難問題、要求、意見等，應(yīng)耐心傾聽，在不違背總公司規(guī)定的保密原則下，有問必答并準(zhǔn)確地回答。

第七節(jié)  禮貌用語

1、歡迎光臨。

2、請。

3、您好（早上好）。

4、對不起，您是否可以賜一張名片?

5、請稍等。

6、請排好隊。

7、請問我可以為您做些什么?

8、謝謝，我明白了。

9、是的，我這馬上就辦。

10、對不起，請讓一下。

11、請把×××表×××項填上。

12、請您到×××室辦理×××業(yè)務(wù)。

13、請收好您的單據(jù)（東西、證件）。

14、請把表格交回。

15、×××項有誤，請您重填一下好嗎?

16、××請用鋼筆或簽字筆填寫。

17、請出示您的身份證（失業(yè)證、勞務(wù)證、計生證、健康證），多謝合作!

18、請您把款項清點(diǎn)一下。

19、請簽名。

20、對不起，讓您久等了。

21、真抱歉，麻煩您跑了兩趟。

22、給您添麻煩了，對不起。

23、感謝您的提醒。

24、×××先生（小姐）暫時不在辦公室，請問您是否留言或留下電話，我轉(zhuǎn)告。

25、先生（小姐），請問您找哪一位（公司）?

26、先生（小姐），請走這一邊。

27、請您看。

28、慢走，好走，再見，歡迎再次光臨。

第八節(jié)  服務(wù)禁語

1、還沒上班，在外面等著去。

2、你究竟辦不辦，快點(diǎn)。

3、哎，喊你沒聽見嗎?

4、怎么走了又來，真煩。

5、自己想好了再來辦，別一會這樣一會那樣。

6、別進(jìn)來了，該下班了。

7、我也沒有辦法，等著吧。

8、急什么，慢慢來。

9、沒看見我一直在忙嗎?

10、后邊去等，擠什么擠。

11、亂七八糟的，我怎樣干活。

12、你自己搞錯了，怨誰?

13、墻上貼著，你不會看嗎?

14、我不知道，我不懂，不關(guān)我事。

15、不是告訴你了嗎?怎么還不明白?

16、有完沒完。

17、我不清楚（我不知道）。

18、不是跟你說了到那邊去嗎?怎么還問?

19、有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。

20、我就是這樣的，你怎么著?

21、愿上哪里告就上哪里告去。

22、機(jī)器壞了，不能辦，明天再來。

23、我怎么知道電腦什么時候能修好。

24、你的運(yùn)氣不好，再來一次，難免。