走訪業(yè)主須掌握的16個技巧
物業(yè)人員經(jīng)常會去業(yè)主家中走訪處理問題。既講究實(shí)在，又講究藝術(shù)，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些走訪時的要訣，希望對大家日常工作有所幫助。
一、見面問候時最好點(diǎn)名道姓。邁進(jìn)業(yè)主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興�！钡@卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興�！睋�(jù)測，后者比前者要熱情得多。
二、若業(yè)主沒請你坐下，你最好站著。坐下后不應(yīng)直接掏煙給業(yè)主，如業(yè)主請你抽煙，你應(yīng)說：“謝謝�！闭堄涀。心褵熁遗降匕迳�，那是很不得體的。
三、不要急于出示隨身帶的資料、函等文件。只有在交談中提及了，并已引起對方興趣時，才是向業(yè)主表達(dá)的最好時機(jī)。另外，你得事先準(zhǔn)備好，針對你去業(yè)主家要解決的問題，預(yù)先要考慮業(yè)主可能會提出的問題，在業(yè)主提出問題時，應(yīng)給予詳細(xì)的解釋或說明。
四、主動開始談話，珍惜時間。盡管對方已經(jīng)了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口。
五、時刻保持相應(yīng)的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業(yè)主會馬上失去談這個問題的興趣。
六、當(dāng)業(yè)主因?yàn)槟承﹩栴}，出現(xiàn)憤怒并難以抑制時，應(yīng)提早結(jié)束此次走訪。憤怒會使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會把事情搞得更糟。
七、學(xué)會聽的藝術(shù)。聽有兩個要求，首先要給業(yè)主留出講話的時間，其次要"聽話聽音"。如業(yè)主首先講話，你不可打斷他。應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便利用恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)給其以響應(yīng)，鼓勵他講下去。
八、善于傾聽。不能夠認(rèn)真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機(jī)警、巧妙地回答對方的問題。記�。翰徽撌巧缃粓龊�，還是在工作中，善于聽乃是一個人應(yīng)有的素養(yǎng)。
九、避免不良的動作和姿態(tài)。玩弄手中的小東西，用手不時地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之嫷龋@些動作都有失風(fēng)度。
十、不宜故作親近。也不應(yīng)忘記自己的身份去故作姿態(tài)，賣弄親近：“咱倆無話不談，要是對別人，我才不提這個呢!”俚話和粗話更應(yīng)避免。
十一、要誠實(shí)、坦率、有節(jié)制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實(shí)，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認(rèn)自己的缺點(diǎn)或過失。在評論第三者時不應(yīng)失去體量他人的氣度，無節(jié)制地使用尖刻語言只會讓人疑心：“誰知哪一天，他也許會在背后這樣說我呢�！�
十二、要善于“理亂麻”，學(xué)會清楚地表達(dá)。善于表達(dá)使人終生受益。講話不會概括的人，常常引起人們的反感。敘事沒有重點(diǎn)，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔(dān)心過別人會對你的話產(chǎn)生反感，就意味著你已引起他人的反感了。
十三、注意自己說話的語氣和語調(diào)。說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調(diào)老成、平淡，充滿朝氣的語調(diào)會使你顯得年輕。此功重在平時留心多練。
十四、注意衣著和發(fā)式。第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會給你的自我表白大打折扣。
十五、誠意和合作精神。過度的關(guān)心和說教應(yīng)該避免，要表現(xiàn)出誠意和合作精神。
十六、告別時要帶齊東西，告別語要簡練。結(jié)束出門時，不要忘記帶走你的手機(jī)、帽子、手套、公事包等東西。告別語應(yīng)適當(dāng)簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題，因?yàn)闆]有理由認(rèn)為告別才是會見的高潮。
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物業(yè)人說話的13種方式
1、不要說“但是”，而要說“而且”
試想你很贊成一位同事的想法，你可能會說：“這個想法很好，但是你必須……”本來說話字字千金伶牙俐齒的你，這樣子一說，這種認(rèn)可就大打折扣了。你完全可以說出一個比較具體的希望來表達(dá)你的贊賞和建議，比如說：“我覺得這個建議很好，而且，如果在這里再稍微改動一下的話，也許會更好……”
2、不要再說“老實(shí)說”
開會的時候會對各種建議進(jìn)行討論。于是你對一名同事說：“老實(shí)說，我覺得……”在別人看來，你好像在特別強(qiáng)調(diào)你的誠意。你當(dāng)然是非常有誠意的，可是干嗎還要特別強(qiáng)調(diào)一下呢?所以你最好說：“我覺得，我們應(yīng)該……”
3、不要說“首先”，而要說“已經(jīng)”
你要向領(lǐng)導(dǎo)匯報一項(xiàng)工作的進(jìn)展時，說：“我必須得首先熟悉一下這項(xiàng)工作�！毕胂肟窗桑@樣的話可能會使領(lǐng)導(dǎo)(包括你自己)覺得，你還有很多事需要做，卻絕不會覺得你已經(jīng)做完了一些事情。這樣的講話態(tài)度會給人一種很悲觀的感覺，而絕不是樂觀。所以這時，你最好這樣說：“是的，我已經(jīng)相當(dāng)熟悉這項(xiàng)工作了�！�
4、不要說“僅僅”
如果是在大家提供解決策略時，你如此表示：“這僅僅是我的一個建議�！闭堊⒁�，這樣說是絕對不可以的!因?yàn)檫@樣一來，你的想法、功勞包括你自己的價值都會大大貶值。本來是很利于解決問題的一個主意，反而讓同事們只感覺到你的自信心不夠。最好這樣說：“這就是我的建議”，試著把僅僅去掉吧!
5、不要再說“對不起“，而要說“不好意思”
對于業(yè)主的問題，有些服務(wù)員開口就喜歡說"對不起，我馬上/很快……”，請注意，“對不起”一出口就好像是你自己的錯了，"不好意思"就沒這個含義在里面，千萬不要隨意擔(dān)責(zé)。"不好意思"在心理暗示上絕對沒有"對不起"來的那么強(qiáng)烈。
6、不要說“請稍等”，而要說“馬上就辦”
冷靜、迅速的做出這樣的回答，會令業(yè)主直覺你是名有效率、原意為他服務(wù)的好員工。相反，如果只說“請稍等”，這是一種猶豫不決的態(tài)度，只會惹得業(yè)主不高興。記住說“馬上就辦”，不說“請稍等”。
7、千萬不要說“不知道”
業(yè)主問了你某個問題，而你不知該如何做答，千萬不可以說“不知道”，而是“讓我再認(rèn)真的想一想，很快我會給您答復(fù)，好嗎?”必要時加上一句“我立刻為您詢問我的同事”，此法不僅暫時為你解危，也讓業(yè)主認(rèn)為你在這件事情上很用心。
8、不要對業(yè)主說“NO”，要學(xué)會“反”話“正”說
將反話正說，就是要講究語言藝術(shù)，特別是掌握說“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“請不要在這里吸煙”;“請稍等，我們馬上為您安排維修人員”，代替“對不起，維修師傅出去了，他回來我告訴他，現(xiàn)在安排不了”。在必須說“NO”時，也要多向業(yè)主解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕業(yè)主。
9、不要說“問題”或“麻煩”的字眼，而是“我們可能遇到了棘手的情況……”
當(dāng)你獲知重要的事情出現(xiàn)了棘手情況，如果立刻向業(yè)主通報這個壞消息，就算你再如何花言巧語，也只會讓客人懷疑你的素質(zhì)或危機(jī)處理能力，也許會讓業(yè)主感到更加反感和憤怒，甚至把氣出在你頭上。此時，你要注意控制自己的情緒，與業(yè)主溝通時要從容不迫，不慌張，不要說“問題”或“麻煩”的字眼。要婉約的傳遞壞消息，讓業(yè)主覺得事情并非無法解決，以“我們”、“咱們”的語言拉近與業(yè)主的距離，站在業(yè)主的角度，與業(yè)主一起面對問題，找出解決方法。
10、表現(xiàn)出贊美別人的素質(zhì)
如果你想贊賞你的業(yè)主，那就抓住與業(yè)主聊天的機(jī)會，在業(yè)主心情不錯的時候，對他的想法脫口而出“您的主意真不錯”，這會讓業(yè)主覺得你本性純良、富有團(tuán)隊(duì)精神，因而另眼看待。
11、說服業(yè)主同意：這事沒有您支持不行!
有件棘手的事情，你無法獨(dú)力完成，需要眼前這位業(yè)主的諒解，并需要業(yè)主出手幫助。做法很簡單，你需要在合適的場合下，給足客人面子，用贊揚(yáng)的語言感謝其長期以來的支持，并保證他日必定回報等等。業(yè)主為了不負(fù)自己在這方面的名聲，通常會答應(yīng)你的請求。你的一句“這事沒有您的支持不行!”真是一字千鈞。
12、不著痕跡的重視業(yè)主
我了解這件事很重要，請等我們先查一查手頭上的工作，把您的事情按最重要順序優(yōu)先排列。這樣說，業(yè)主才不會感到厭煩。首先，強(qiáng)調(diào)你明白業(yè)主對這件事的重要性，然后詢問業(yè)主意見并請求指示，把原有工作排出優(yōu)先順序，不著痕跡的讓業(yè)主知道你的工作量其實(shí)很重，但仍然把業(yè)主的事情擺在第一位，讓客人感到自己受到重視。
13、面對批評要表現(xiàn)冷靜
面對業(yè)主的糾正或批評時，不要將不滿的情緒寫在臉上，更不要向業(yè)主解釋你的行為，即便過錯方不在你，也要把“理”讓給業(yè)主。此時，謙恭、沉著、冷靜的表現(xiàn)令你看起來更有自信、更值得人敬重，對待出現(xiàn)的問題要讓業(yè)主知道你并非一個剛愎自用、或是經(jīng)不起挫折的人。記住這句：“謝謝您的建議，我會認(rèn)真考慮�！�
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