★ 培訓(xùn)大綱 ★
01
員工日常行為規(guī)范及要求
02
秩序維護(hù)員（保安）職業(yè)素質(zhì)
03
秩序維護(hù)員公共秩序管理服務(wù)
04
緊急事件的處理預(yù)案
05
物業(yè)環(huán)境管理
第一章 員工日常行為規(guī)范及要求
一、目標(biāo)
要求每位員工深刻體會(huì)——xx物業(yè)“以人為本、客戶至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，并將其貫徹到實(shí)際工作中，讓每位員工樹(shù)立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高禮貌、準(zhǔn)確、高效、精細(xì)的服務(wù)，竭力為客戶創(chuàng)造一個(gè)“安全、清潔、舒適、方便” 、“買(mǎi)得放心、住得舒心、出門(mén)安心”的生活和居住環(huán)境。
二、工作態(tài)度
1． 禮儀——是員工對(duì)客戶和同事的最基本態(tài)度。要面帶笑容，使用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時(shí)先說(shuō)“您好，xx物業(yè)”（嚴(yán)禁出現(xiàn)“喂”）。
2 . 效率——急客戶所急，想客戶所想，時(shí)刻牢記“以客戶為中心”，為客戶排憂解難，以贏得客戶的滿意。
3. 忠實(shí)——忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具有的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違。
4. 責(zé)任——無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切力求得到及時(shí)圓滿的效果，給人效率高和良好服務(wù)的印象。
5. 協(xié)作——各部門(mén)之間、員工之間應(yīng)互相配合，真誠(chéng)協(xié)作，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，建立和維護(hù)公司良好形象。
三、工作儀態(tài)
1. 所有必須以立姿工作的員工，其正確的立姿應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。
2. 所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二朗腿，不得將腿搭在座椅手上，不得盤(pán)腿，不得脫鞋。
3. 工作時(shí)間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜等。
4. 上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志。
5. 不得當(dāng)眾整理衣物。不得將任何物件夾于腋下。
6. 行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，與客人相遇應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行。與顧客同時(shí)進(jìn)出門(mén)（如電梯門(mén))，應(yīng)讓顧客先行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。
7. 在給顧客指引方向時(shí)，要把手臂伸直，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)。在介紹或指示方向時(shí)，切忌用手指或筆桿指客人和為人指示方向。
8. 不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響�？人�、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。
四、工作儀表
1. 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物。
2. 每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。
3. 頭發(fā)要常洗、整齊。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。
4. 女員工上班可化淡妝，不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。
5. 佩戴工號(hào)牌，統(tǒng)一端正佩在左胸處。
五、表情
1. 微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。
2. 面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。必要時(shí)還要有同情的表情。
3. 和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是。
4. 雙手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。
5. 要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。
6. 顧客和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。
7. 在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
六、言談（注意使用文明用語(yǔ)）
（一）要求
1. 遇到顧客要面帶微笑，站立服務(wù)。接待員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱(chēng)呼要得當(dāng)，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的顧客要稱(chēng)呼顧客姓氏或職務(wù)，未知姓氏、職務(wù)之前，要稱(chēng)呼“先生”“小姐”或“女士”。
2. 與顧客對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免顧客聽(tīng)不太清楚。
3. 對(duì)顧客的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著顧客的面部（但不要死盯著顧客），要等著顧客把話說(shuō)完，不要打斷顧客的談話。
4. 對(duì)顧客的問(wèn)詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上司，盡量答復(fù)顧客，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。
5. 與顧客對(duì)話時(shí)，如遇另一顧客來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來(lái)顧客稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落新來(lái)顧客；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼新來(lái)顧客，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。
6. 當(dāng)顧客提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向顧客講清原因，并向顧客表示歉意，同時(shí)要給顧客一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓顧客感到：雖然問(wèn)題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。
7. 在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。例如：
詢問(wèn)式：“請(qǐng)問(wèn)……….”
請(qǐng)求式：“請(qǐng)您協(xié)助我們………..”
商量式：“………您看這樣好不好？”
解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的……….”
8. 打擾顧客或請(qǐng)求顧客協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)顧客的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過(guò)了顧客的任何東西都要表示感謝。顧客講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不客氣”，“這是我應(yīng)該做的”，不得毫無(wú)反應(yīng)。
9. 不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
10. 不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。
11. 不講過(guò)分的玩笑。
12. 說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)” 、“謝”字不離口。任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道”。
13. 指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱(chēng)“那位先生”或“那位女士”。
14. 當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其他事需要幫助。
15. 當(dāng)服務(wù)完畢，業(yè)主要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門(mén)后方可坐下。同時(shí)，所有暫無(wú)接待工作的接待員都應(yīng)起立相送；有接待工作的接待員則可點(diǎn)頭微笑送別。
（二） 文明用語(yǔ)
1. 常用禮貌用詞：“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙�、“沒(méi)關(guān)系”、“不要緊”、“別客氣”、“您早”、“您好”、“您好，請(qǐng)出示您的證件！”、“再見(jiàn)”。
2. 稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、先生、女士、太太。
3. 問(wèn)候語(yǔ)：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好” 。
4. 告別語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“晚安”、“明天見(jiàn)” 。
5. 道歉語(yǔ)：“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙�、“打攪您了”、“失禮了” 。
6. 答謝語(yǔ)：“謝謝”、“非常感謝”、“謝謝您對(duì)我們的表?yè)P(yáng)，我們做的還不夠，我們將繼續(xù)努力”、“感謝您對(duì)我們工作的支持”、 “謝謝您對(duì)我們的批評(píng)，我們一定努力改進(jìn)”。
7. 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、別客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
8. 征詢語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)能幫到你嗎？”、“請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？”、“請(qǐng)問(wèn)您找哪單元的住戶？”、“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？”、“請(qǐng)問(wèn)還有什么事情需要幫忙嗎？”、“請(qǐng)您…….好嗎?”。
七、服裝要求
1. 工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。
2. 非因工作需要，外出時(shí)不得穿著工作服。
3. 只準(zhǔn)按規(guī)定著鞋上班，皮鞋不準(zhǔn)釘金屬掌，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。
八、接聽(tīng)電話
1. 所有來(lái)電，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。
2. 接電話先問(wèn)好、報(bào)單位，“您好，xx物業(yè)”，后講“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”不得倒亂次序。
3. 通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒。
4. 必要時(shí)要作好記錄，通話要點(diǎn)問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
5. 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線，不得用力擲聽(tīng)筒。
6. 在崗位上，不得打私人電話、接私人電話，家人有急事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話，他人接聽(tīng)，需代為傳達(dá)。
7. 對(duì)話要求按本手冊(cè)“言談”一節(jié)規(guī)定辦。
8. 接聽(tīng)電話過(guò)程中如遇業(yè)戶來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，不得視而不見(jiàn)，盡快結(jié)束此次通話，并立即向來(lái)訪業(yè)戶致謙：“不好意思，讓您久等了！”。
九、保密
未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)公司任何資料，公司一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如有查詢，可請(qǐng)查詢者到公司行政人事部辦公室接洽。
第二章 秩序維護(hù)員（保安）職業(yè)素質(zhì)
一、秩序維護(hù)員隊(duì)列動(dòng)作要領(lǐng)
1、立正、稍息、跨列
（1）立正
立正是保安的基本姿勢(shì)，是隊(duì)列動(dòng)作的基礎(chǔ)。
口令：“立正”
動(dòng)作要領(lǐng)：聽(tīng)到口令后，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開(kāi)約60度，兩腳挺直，小腹微收，自然挺胸，上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂下垂，自然伸直，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。
要求做到：三挺、二收、二平、一正。
三挺：挺腿、挺胸、挺頸 。
二收：收腹、收下頜。
二平：兩肩要平、兩眼向前平視。
一正：上體正直。
（2）稍息
口令：“稍息”
動(dòng)作要領(lǐng)：聽(tīng)到口令后，左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心大部分落于右腳。稍息過(guò)久，可自行換腳。
要求做到：出腿快、收腿快、上體正直。
（3）跨立
跨立主要用于立崗、執(zhí)勤等站立場(chǎng)合，可與立正互換。
口令：“跨立”
動(dòng)作要領(lǐng)：聽(tīng)到口令后，左腳向左跨出約一腳之長(zhǎng)，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腳之間，兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高；右手手指并攏自然彎曲，手心向后。
要求做到：出腳準(zhǔn)，兩手后背握手快。
2、敬禮
敬禮分注目禮和舉手禮
（1）注目禮
動(dòng)作要領(lǐng)：要向受禮者成立正姿勢(shì)，同時(shí)注視受禮者，并目迎目送（向右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過(guò)45度）。
（2）舉手禮
口令：“敬禮”
動(dòng)作要領(lǐng)：聽(tīng)到口令后，上體正直，右手取捷徑迅速抬起；五指并攏，自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米（戴無(wú)檐帽或者不戴大蓋帽時(shí)微接太陽(yáng)穴，與眉同高）。手心向下、微向外張20度，手腕不得微曲，右大臂略平，與兩肩略成一線；同時(shí)注視受禮者，待受禮者過(guò)后迅速將手放下。
二、秩序維護(hù)員單兵隊(duì)列標(biāo)準(zhǔn)
1、軍人軍姿：頭要正，頸要直，挺胸收腹，兩眼平視前方，下額微收，兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二關(guān)節(jié)，中指貼在褲縫，精神面貌好。
2、停止間轉(zhuǎn)法：“兩快一穩(wěn)”，即轉(zhuǎn)體快，腳快，站得穩(wěn)。
3、齊步與立定：向前擺臂到作訓(xùn)服的第三、第四顆紐扣之間，離身體約30厘米，不超過(guò)衣縫線，向后擺臂離身體約25厘米，步幅75厘米，步速112～116步／分鐘。
4、正步與立定：繃腳尖，小腿帶動(dòng)大腳，腳掌離地約25厘米，步幅75厘米，步速110～115步／分鐘。
5、跑步與立定：第一步“躍”出去，運(yùn)臂時(shí)“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170～180步／分鐘。
6、敬禮：手指并攏，手腕與小臂平直，大臂抬到與肩平，手指與帽檐接縫處約1～2厘米，取捷徑一步到位。
三、秩序維護(hù)員擒敵應(yīng)用技術(shù)動(dòng)作
1、直打、側(cè)打、勾打：出拳以“快、準(zhǔn)、狠”為主，動(dòng)作與力量結(jié)合。
2、彈踢、側(cè)踹、勾踢：腿部穩(wěn)而有力，配合兩手動(dòng)作。
3、綜合練習(xí)：手與腳的巧妙配合，扭肩送膀，協(xié)調(diào)一致。
4、擒敵拳：動(dòng)作準(zhǔn)確、熟練，剛勁有力，干脆利落。
四、秩序維護(hù)員軍事體能測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)
1、百米跑14秒以內(nèi)。
2、俯臥撐50個(gè)以上。
3、爬樓20層樓45秒以內(nèi)。
五、秩序維護(hù)員車(chē)輛指揮手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
1、示意車(chē)輛停止信號(hào)：左臂向前上方125°直伸，掌心向前，不準(zhǔn)前方車(chē)輛通行（口令：1、2）。
2、示意車(chē)輛直行信號(hào)：左臂向左平伸，掌心向前；右臂向右平伸成180°，掌心向前，向左方向擺動(dòng)2次，準(zhǔn)許右方直行的車(chē)輛通行（口令：1、2、3、4、5、6）。
3、示意車(chē)輛左轉(zhuǎn)彎信號(hào)：右臂向前平伸125°，掌心向前；左臂與手掌平直向右前方擺動(dòng)2次，掌心向右，準(zhǔn)許車(chē)輛左轉(zhuǎn)彎，在不妨礙被放行車(chē)輛通行的情況下可以掉頭（口令：1、2、3、4、5、6）。
4、示意車(chē)輛左轉(zhuǎn)彎待轉(zhuǎn)信號(hào)：左臂向左下方平伸45°，掌心向下；左臂與手掌平直向下15°方擺動(dòng)2次，準(zhǔn)許左方左轉(zhuǎn)彎的車(chē)輛進(jìn)入路口，沿左轉(zhuǎn)彎行駛方向靠近路口中心，等候左轉(zhuǎn)彎信號(hào)（口令：1、2、3、4、5）。
5、示意車(chē)輛右轉(zhuǎn)彎信號(hào)：左臂向前平伸125°，掌心向前；右臂與手掌平直向左45°前方擺動(dòng)2次，手掌向左，準(zhǔn)許右方的車(chē)輛右轉(zhuǎn)彎（口令：1、2、3、4、5、6）。
6、示意車(chē)輛變道信號(hào)：右臂向前平伸90°，掌心向左；右臂向左15°水平擺動(dòng)2次，車(chē)輛應(yīng)當(dāng)騰空指定的車(chē)道，減速慢行（口令：1、2、3、4、5）。
7、示意車(chē)輛減速慢行信號(hào)：右臂向右45°前方平伸，掌心向下；右臂與手掌平直向下45°方擺動(dòng)2次，車(chē)輛應(yīng)當(dāng)減速慢行（口令：1、2、3、4、5）。
8、示意車(chē)輛靠邊停車(chē)信號(hào)：左臂向前125°上方平伸，掌心向前；右臂向前90°下方平伸，掌心向左；右臂向左水平擺動(dòng)2次，車(chē)輛應(yīng)當(dāng)靠邊停車(chē)（口令：1、2、3、4、5、6、7）。
六、秩序維護(hù)員警棍佩帶使用
1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。
2、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。
3、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。
4、處理一般問(wèn)題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著業(yè)主、客人講話。
5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。
6、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。
7、交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。
七、秩序維護(hù)員對(duì)講機(jī)使用
1、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀�拆下來(lái)使用。
2、發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向班長(zhǎng)報(bào)告，由部門(mén)主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。
3、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。
4、嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。
5、交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告主管或班長(zhǎng)。
6、呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。
7、收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。
8、用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工作無(wú)關(guān)的事情。
八、秩序維護(hù)員消防基礎(chǔ)知識(shí)
1、干粉滅火器的使用方法？
上下?lián)u動(dòng)滅火器，一手拿著噴嘴膠管，對(duì)準(zhǔn)燃燒物體，拔掉保險(xiǎn)提球，用手握緊提把，粉霧即噴向火焰。干粉滅火器使用了一次，不論使用時(shí)間長(zhǎng)短，都要重新加壓，二氧化大風(fēng)碳就能反復(fù)使用，直到?jīng)]有壓力為止。
2、干粉滅火器適用撲救哪些火災(zāi)？
除了水能撲救的火災(zāi)還能撲救油類(lèi)，可然氣體，電器設(shè)備和遇水燃燒物品火災(zāi)。
3、不能用水撲救哪些火災(zāi)？
不能用水撲救帶電火災(zāi)；不能用水撲救油類(lèi)火災(zāi)；不能用于撲救遇水起化學(xué)反應(yīng)的火災(zāi)；不能用水撲救精密儀器或重要文檔。
4、消防法律法規(guī)和消防安全管理
（1）《消防法》的宣講
（2）消防工作的方針、原則、制度
（3）機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)等單位應(yīng)履行的消防安全職責(zé)
第三章 秩序維護(hù)員公共秩序管理服務(wù)
一、公共秩序管理服務(wù)的定義
公共秩序管理服務(wù)是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助政府有關(guān)部門(mén)所進(jìn)行的公共安全防范和公共秩序維護(hù)等管理服務(wù)活動(dòng)，包括公共安全防范管理服務(wù)、消防管理服務(wù)和車(chē)輛停放管理服務(wù)等方面內(nèi)容，公共秩序管理服務(wù)的實(shí)施，一要以國(guó)家相關(guān)法規(guī)為準(zhǔn)繩，二要以物業(yè)服務(wù)合同的約定為根據(jù)，明確相關(guān)各方的責(zé)任和義務(wù)，不得超越職權(quán)范圍，不得違規(guī)操作。
二、公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容
（一）出入管理
（1）、人員出入管理
1、上級(jí)視察或領(lǐng)導(dǎo)出入時(shí)：立崗、敬禮、過(guò)問(wèn)、通知物管處、記錄。
2、業(yè)主咨詢時(shí)：起立、敬禮、接待、記錄(處理不了的通知物管處)。
3、接待訪客時(shí)：起立、敬禮、詢問(wèn)、通知物管處、指引、記錄。
4、外來(lái)人員進(jìn)入：仔細(xì)詢問(wèn)入內(nèi)事由、聯(lián)系對(duì)象、通知業(yè)主、登記。
5、裝修人員出入：進(jìn)入時(shí)問(wèn)清裝修房號(hào)、業(yè)主、查驗(yàn)臨時(shí)出入證、交待準(zhǔn)許施工時(shí)間、登記。離開(kāi)時(shí)未經(jīng)業(yè)主同意，禁止攜帶任何裝修材料出小區(qū)。
（2）、物品出入管理
1、物品運(yùn)入：查看物品、問(wèn)明去向、登記。
2、物品運(yùn)出：查看物品、業(yè)主陪同或查驗(yàn)物管處的放行憑證、核對(duì)數(shù)量、登記運(yùn)出時(shí)間（陪同的業(yè)主要簽字）
（3）、車(chē)輛出入管理
1、車(chē)輛駛?cè)耄壕炊Y、詢問(wèn)入內(nèi)事由、發(fā)牌、指引停放地點(diǎn)、登記車(chē)牌號(hào)和進(jìn)入時(shí)間、聯(lián)系業(yè)主（詢問(wèn)和發(fā)牌必須在車(chē)輛的左邊）。
2、車(chē)輛駛出：敬禮、收牌、開(kāi)門(mén)、登記駛出時(shí)間。
3、做到車(chē)輛擺放有序、停放整齊、收費(fèi)及時(shí)。
4、禁止裝修人員的車(chē)輛、社會(huì)客運(yùn)車(chē)輛、大型車(chē)輛和出租車(chē)、摩的及裝有危險(xiǎn)、劇毒、易燃、易爆物品的車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)。
（二）、安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理
常用的安防系統(tǒng)：閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)消防監(jiān)控系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、自動(dòng)呼救系統(tǒng)、煤氣自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)。
秩序維護(hù)人員要熟練掌握安防系統(tǒng)的技術(shù)性能，使之相互配合，正確使用，以提高管理效率。
（三）、施工現(xiàn)場(chǎng)的管理
1、裝修時(shí)間：作業(yè)時(shí)間8：00－12：00 14：00－18：00
2、重點(diǎn)檢查：
(1) 未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；
（2）將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間；
（3）擴(kuò)大承重墻上原有的門(mén)窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體；
（4）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；
（5）其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為；
（6）搭建建筑物、構(gòu)筑物；
（7）改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門(mén)、窗；
（8）拆改供暖管道和設(shè)施；
（9）拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。
（四）、配合政府開(kāi)展社區(qū)管理
1、協(xié)助公安機(jī)關(guān)、居委會(huì)等政府部門(mén)做好社區(qū)安全防范管理。
2、在社區(qū)組織重大活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會(huì)，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故。
3、小區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知小區(qū)主任及相關(guān)部門(mén)，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后工作
三、安全防范服務(wù)要求
（一）秩序維護(hù)人員的儀表和禮貌禮儀
1、秩序維護(hù)人員上崗時(shí)整潔著裝、佩戴工牌號(hào) ；
2、精神飽滿，站立、行走姿態(tài)規(guī)范；
3、執(zhí)勤中認(rèn)真履行職責(zé)，不脫崗、不做與工作無(wú)關(guān)的事情；
4、舉止文明大方，主動(dòng)熱情，耐心周到；
5、辦事高效，堅(jiān)持原則，禮貌待人。
（二）、巡邏、門(mén)崗等執(zhí)勤崗位
1、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮
2、熟悉物業(yè)及業(yè)主基本情況。
3、按規(guī)定路線和方式巡邏、簽到，未簽到或不及時(shí)簽到要記錄原因。
4、熟悉人員和物品出入管理流程。
5、觀察細(xì)致，反應(yīng)迅速，按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)發(fā)現(xiàn)，處理各種事故隱患及突發(fā)事件。
6、相互配合，妥善處理各種問(wèn)題，對(duì)于超出職權(quán)或無(wú)法處理的情況，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。
（三）、值班記錄
1、記錄及時(shí)、齊全、規(guī)范和真實(shí)。
2、交接班事項(xiàng)及物品記錄清晰，未完成事項(xiàng)有跟進(jìn)記錄。
3、接班人員分別簽名確認(rèn)。
4、記錄本整潔完好，記錄字跡清楚。
四、治安防范注意事項(xiàng)
1、遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴(kuò)大。
2、遇有違法犯罪分子正在進(jìn)行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動(dòng)時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警，協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止，并采取積極措施以搶救、排險(xiǎn)，盡量減少損失。
3、管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時(shí)，應(yīng)將其勸離轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。
4、轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時(shí)可禮貌查問(wèn)。
5、管轄區(qū)域內(nèi)如發(fā)生墜樓等意外事故，應(yīng)立即通知急救單位及公安部門(mén)、家屬，并圍護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并做好轄區(qū)業(yè)主的安撫工作。
五、車(chē)輛停放管理服務(wù)
1、車(chē)輛進(jìn)入管理區(qū)域后，秩序維護(hù)人員應(yīng)引導(dǎo)車(chē)輛停放。
2、有固定車(chē)位而任意停放或不按規(guī)定任意停放，或在消防通道停車(chē)等現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)積極勸阻。
3、車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)位時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)及時(shí)檢查車(chē)輛，觀察車(chē)輛是否有損壞，車(chē)窗是否已關(guān)閉，是否有貴重物品遺留在車(chē)內(nèi)等，必要進(jìn)做好記錄并通知車(chē)主，避免出現(xiàn)法律糾紛。
4、車(chē)輛停放必須符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。
第四章 緊急事件的處理預(yù)案
一、火警
1、了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度；
2、向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警；
3、清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車(chē)入場(chǎng)；
4、立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散，在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；
5、組織義務(wù)消防隊(duì)，在保證安全的前提下接近火場(chǎng)，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?shì)；
6、及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。
二、燃?xì)庑孤?br />
1、當(dāng)發(fā)生易燃?xì)怏w泄露時(shí)，應(yīng)立即通知燃?xì)夤荆?br />
2、在抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器（包括門(mén)鈴、電話、風(fēng)扇等）
3、打開(kāi)所有的門(mén)窗，關(guān)閉燃?xì)忾l門(mén)；
4、情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏散人員；
5、如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位；
6、燃?xì)夤救藛T到現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。
三、電梯故障
1、當(dāng)乘客被困電梯時(shí)，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)詢問(wèn)被困者并予以安慰；
2、立即通知電梯專(zhuān)業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)救助被困者；
3、被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足須特別留意，必要時(shí)請(qǐng)消防人員協(xié)助；
4、督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；
5、將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。
四、 噪聲侵?jǐn)_
1、接到噪聲侵?jǐn)_的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)查看；
2、必要時(shí)通過(guò)技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪聲是否超標(biāo)；
3、判斷噪聲侵?jǐn)_的來(lái)源，針對(duì)不同噪聲源，采取對(duì)應(yīng)的解決措施；
4、做好與受噪聲影響業(yè)主的溝通、解釋?zhuān)?
來(lái)源：物業(yè)知識(shí)管理圈
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