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物業(yè)客服管家上門拜訪7個步驟 |
作者：昭通弘彩物業(yè) 來源：本站 發(fā)表時間：2022/1/28 10:57:24
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拜訪前的準(zhǔn)備
與新住戶第一次面對面的溝通，有效的拜訪新住戶，是提升住戶滿意邁向成功的第一步。只有在充分的準(zhǔn)備下拜訪住戶才能取得成功。評定物業(yè)服務(wù)人員優(yōu)劣的關(guān)鍵是看其每個月開發(fā)出來多少個有效新良好住戶，物業(yè)滿意度信任度得到了多少提升。那么，如何成功進(jìn)行上門拜訪呢？
一、成功拜訪形象
1、外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好的形象。
2、控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會遙控自己的情緒。
3、投緣關(guān)系：清除住戶心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和住戶溝通的橋梁。
4、誠懇態(tài)度：“知之為知之，不知為不知”這是老古語告訴我們的做人基本道理。
5、自信心理：信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信服務(wù)產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立強大的自信心理�！ �
接觸是促成信任的重要一步，對于提升住戶信任來說，上門拜訪接觸是奠定成功的基石。物業(yè)服務(wù)人員在拜訪住戶之前，就要為成功奠定良好的基礎(chǔ)�！ �
二、計劃準(zhǔn)備
1、計劃目的：由于我們的服務(wù)是具有長期持續(xù)性的，所以上門拜訪的目的是推銷自己和公司服務(wù)，而不是為了完成公司拜訪制度。
2、計劃任務(wù)：物業(yè)服務(wù)人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生之客”的立場短時間轉(zhuǎn)化成“朋友立場”。腦海中要清楚與住戶電話溝通時情形，對住戶性格作出初步分析，選好溝通切入點（如對物業(yè)服務(wù)不滿意的原因），計劃解決住戶問題的思路和策略，最好打電話、上門溝通一條龍服務(wù)。
3、計劃路線：按優(yōu)秀的計劃路線來進(jìn)行拜訪，制個拜訪計劃吧！今天的住戶是昨天住戶拜訪的延續(xù)，又是明天住戶拜訪的起點。物業(yè)服務(wù)人員要做好路線規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率。
4、計劃開場白：如何進(jìn)門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時可以掌握75%的先機�！� 三、外部準(zhǔn)備
1、儀表準(zhǔn)備：“人不可貌相”是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞90%取決于儀表”，上門拜訪要成功，就要選擇與工作相適應(yīng)的工作服或正裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。通過良好的個人形象向住戶展示品牌形象和公司形象。最好是穿公司統(tǒng)一服裝、戴公司工牌，讓住戶覺得公司很正規(guī)，企業(yè)文化良好。
2、儀容儀表：男士穿公司統(tǒng)一正裝，戴公司統(tǒng)一領(lǐng)帶、工牌，黑色平底皮鞋，避免留長發(fā)，染色等發(fā)型問題，不用佩戴任何飾品。女士穿公司統(tǒng)一正裝，戴公司統(tǒng)一絲巾、工牌，黑色皮鞋，避免散發(fā)、染發(fā)等發(fā)型，不佩戴任何飾品。
3、資料準(zhǔn)備：“知己知彼百戰(zhàn)不殆！”要查閱收集住戶資料，盡可能了解住戶的家庭情況、興趣愛好，并把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當(dāng)作資料。作為物業(yè)服務(wù)人員，不僅僅要獲得新入住住戶的基本情況，例如對方的性格、教育背景、生活水準(zhǔn)、興趣愛好、社交范圍、習(xí)慣嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，還要了解對方目前得意或苦惱的事情，如喬遷新居、結(jié)婚、喜得貴子、子女考大學(xué)，或者工作緊張、經(jīng)濟(jì)緊張、充滿壓力、失眠、身體欠佳等�？傊�，了解得越多，就越容易確定一種最佳的方式來與住戶談話。
4、時間準(zhǔn)備：如提前與住戶預(yù)約好時間應(yīng)準(zhǔn)時到達(dá)，到的過早會給住戶增加一定的壓力，到的過晚會給住戶傳達(dá)“我不尊重你”的信息，同時也會讓住戶產(chǎn)生不信任感，最好是提前5-7分鐘到達(dá)，做好進(jìn)門前準(zhǔn)備。
四、內(nèi)部準(zhǔn)備
1、信心準(zhǔn)備：事實證明，物業(yè)服務(wù)人員的心理素質(zhì)是決定優(yōu)劣與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個性，讓自己人見人愛，還要保持積極樂觀的心態(tài)。
2、知識準(zhǔn)備：上門拜訪是促進(jìn)住戶對物業(yè)公司滿意信任的熱身活動，這個階段最重要的是要創(chuàng)造機會，創(chuàng)造機會的方法就是提出對方的需求話題。
3、拒絕準(zhǔn)備：大部分住戶是友善的，換個角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個人都會產(chǎn)生本能的防御心理，找一個借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你這個人。
4、微笑準(zhǔn)備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎樣對待別人�！ �
許多人總是羨慕那些成功者，認(rèn)為他們總是太幸運，而自己總是不幸。事實證明——好運氣是有的，但好運氣問題偏愛誠實，且富有激情的人！ 四、上門拜訪的十分鐘法則
1、開始十分鐘：我們與陌生的新住戶之間是沒有當(dāng)面溝通過的，但“見面三分情”！因此開始的十分鐘很關(guān)鍵。這十分鐘主要是以消除陌生感而進(jìn)行的一種溝通。
2、重點十分鐘：熟悉了解住戶需求后自然過渡到談話重點，為了避免住戶戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。這十分鐘主要是以真誠溝通并立即行動解決問題或盡自己所能給予幫助。
3、離開十分鐘：為了避免住戶情緒反復(fù)導(dǎo)致家訪失敗，我們最好在重點交談后十分鐘內(nèi)離開住戶家。給住戶留下懸念，使其對下一步服務(wù)改善充滿期許。
02
確定進(jìn)門
1、敲門：進(jìn)門之前就先按門鈴或敲門，然后站立門口一米處等候。敲門以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過重。
2、話術(shù)：“XX叔叔在家嗎？”“我是XX物業(yè)公司的小X！”主動、熱情、親切的話語是順利打開住戶家門的金鑰匙。
3、態(tài)度：進(jìn)門之前一定要讓顯示自己態(tài)度——誠實大方！同時避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。
4、注意：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個人的整體水準(zhǔn)，千萬不要讓換鞋、雨傘等小細(xì)節(jié)影響大事情�！�
03
贊美觀察
家訪過程中會遇到形形色色的住戶群，每一個住戶的認(rèn)知觀和受教育程度是不同的，但有一件事要強調(diào)——“沒有不接受好服務(wù)的住戶，只有不接受推銷產(chǎn)品的營銷人員的住戶，住戶都是有需求的，只是每個住戶或家庭的需求不同而已！
1、贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這叫“標(biāo)簽效應(yīng)”。善用贊美是最好成績的銷售武器。
2、話術(shù)：“您家真干凈”“您今天氣色真好”房間干凈——房間布置——氣色——氣質(zhì)——穿著。
3、層次：贊美分為直接贊美（阿姨您看上去真年輕）、間接贊美（阿姨，墻上那照片是您兒子吧，看上去真英俊，一定是個知識分子，相信阿姨一定是個教育有方的好媽媽。）深層贊美（阿姨，您看上去真和藹，像我媽媽一樣善良、溫和）三個層次，贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。
4、觀察：你站在一戶人家門前的時候就會對這戶人家有種自己家的感覺，這種感覺被稱為“家庭的味道”，這種味道不是用嘴來品嘗的，而是用眼睛來觀察的！通過我們的觀察可以了解住戶的身份、地位、愛好等，從而確定交談的方向。
觀察六要素：門前的清掃程度、進(jìn)門處鞋子排放情況、家具擺放有裝修狀況、家庭成員及氣氛明朗程度、寵物、花、鳥、書畫等愛好狀況、屋中雜物擺放狀況。
注意事項：贊美是一個非常好的溝通方式，但不要夸張的贊美，夸張的贊美只能給人留下不好的印象。如：“叔叔您真帥，就像XXX一樣；或阿姨你真漂亮，就像XXX一樣�！�
04
有效提問
住戶滿意是靠物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)中滿足他們的需求，凡是優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)人員都需要良好的溝通能力，但“住戶不開口，神仙難下手”。我們的目的是讓住戶來主動提出訴求和我們進(jìn)行良好溝通，因此有效的提問就尤為重要啦！
提問的目的，就是通過我們的溝通了解我們的住戶關(guān)切和需求。
提問應(yīng)注意：
——確實掌握談話目的，熟悉自己談話內(nèi)容，交談時才有信心。
——預(yù)測與對方留下良好的第一印象，即努力準(zhǔn)備見面最初15—45秒的開場白提問。
尋找話題的八種技巧：
——儀表、服裝：“阿姨這件衣服料子真好，您是在哪里買的？”住戶回答：“在xx商場買的”。物業(yè)服務(wù)人員就要立刻有反應(yīng)，住戶在這個地方買衣服，一定是有錢的人。
——鄉(xiāng)土、老家：“聽您口音是東北人吧！我喜歡東北人的……”物業(yè)服務(wù)人員不斷以這種提問接近關(guān)系。
——氣候、季節(jié)：“這幾天熱的出奇，去年……”。
——家庭、子女：“我聽說您家女兒是……”物業(yè)人員了解住戶家庭善是否良好。
——飲食、習(xí)慣：“我發(fā)現(xiàn)一家口味不錯的東北菜餐廳，下次咱們一起嘗一嘗。”
——住宅、擺設(shè)、鄰居：“我覺得這里布置得特別有品位，您是搞這個專業(yè)的嗎？”了解住戶以前的工作性質(zhì)并能確定是不是目標(biāo)住戶。
——興趣、愛好：“您喜歡拉二胡，下次社區(qū)活動你一定要給我們表演一個二胡獨奏。”物業(yè)人員可以用這種提問技巧推銷公司的企業(yè)文化，加深住戶對物業(yè)公司的信任�！ �
——我們公司最近正在辦一個老年興趣社團(tuán)，其中有唱歌這門課，不知阿姨有沒有興趣擔(dān)任我們的教師？
上門拜訪提問必勝絕招：
——先讓自己喜歡對方再提問，向?qū)Ψ奖硎居H密，尊敬對方。
——盡可能以對方立場來提問，談話時注意對方的眼睛。
——特定性問題可以展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大，由易及難多問一些引導(dǎo)性問題。
——問二選一的問題，幫助猶豫的住戶決定。
——先提問對方已知的問題提高職業(yè)價值，再引導(dǎo)性提問對方未知的問題。
——“事不關(guān)己高高掛起”，我們?nèi)绻胱鰞?yōu)秀的物業(yè)服務(wù)人員就要學(xué)會問住戶個人最關(guān)心的問題。
05
傾聽推介
蟄伏只是為了雄飛，上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、多聽、多看。
仔細(xì)的傾聽能夠進(jìn)一步了解住戶的基本情況以及服務(wù)需求，可以洞查出真正異議的原因。以聊天的方式，尋求與住戶的共鳴點，說話掌握與住戶同頻率的原則，讓住戶感到一種“錯覺”，你與他是同類型人，增進(jìn)好感，以產(chǎn)生共振的效果，借機多了解住戶的家庭背景及時補進(jìn)住戶的個性化檔案。
耐心、詳細(xì)的為每一個住戶介紹一些公司情況、個性化服務(wù)項目、各類增值服務(wù)，選擇合適的切入點投其所好，要反映靈活，保持聲音甜美，抓住內(nèi)容的精髓引導(dǎo)住戶感覺物業(yè)服務(wù)所值。
對漠不關(guān)心物業(yè)服務(wù)的新住戶，不可過分強調(diào)要求其關(guān)注物業(yè)服務(wù)，應(yīng)以促進(jìn)其對個人愛好的了解為側(cè)重點。
對一些仍未入下對物業(yè)公司存有偏見的住戶，千萬不可反復(fù)解釋或說明，此說明時間未到，可以先冷卻一段時間，后續(xù)再溝通或回訪以便下次再上門。
06
克服抗拒
克服心理上的抗拒：現(xiàn)代人必須學(xué)會如何面對心理上的抗拒，使心里有所準(zhǔn)備，了解心理上異議存在的根源所在。
化異議為動力：頂尖物業(yè)服務(wù)人員明白住戶的拒絕是正常的反應(yīng)，并不是不接受服務(wù)，而是有短暫的誤解。
轉(zhuǎn)換話題：遇到誤解時避免一味窮追不舍解釋以至于讓住戶產(chǎn)生厭煩，可用轉(zhuǎn)換話題方式暫時避開緊張氣氛。
運用適當(dāng)肢體語言：不經(jīng)意碰觸住戶也會吸引住戶的注意，同時也會起到催眠的作用，可以很好地克服抗拒。
逐一擊破：住戶為兩人以上團(tuán)體時，你可以用各個擊破的方法來克服抗拒。
同一立場：和住戶站在同一立場上，千萬不可以和住戶辯駁否則你無論輸贏，都會使溝通失敗。
樹立專業(yè)形象：學(xué)生對教師很少有質(zhì)疑，病人對醫(yī)生很少有質(zhì)疑，住戶是不會拒絕專家的�！ �
07
確定信任
為什么銷售同樣產(chǎn)品的業(yè)務(wù)員，業(yè)績卻有天壤之別？為什么在同一家物業(yè)公司同一個小區(qū)工作，有的管家非常受他（她）所服務(wù)區(qū)域的業(yè)主歡迎，有的管家天天遭到投訴？答案很簡單：他們用了百戰(zhàn)百勝的溝通、服務(wù)技巧，但達(dá)成滿意目標(biāo)不是最后一步驟，還有驚喜與高興漫長持續(xù)的路途要行走�！� 抓住認(rèn)同時機：有時通過舉止、言談可以表露出住戶的認(rèn)同信號，抓住這些信號就抓住了認(rèn)同的契機。
08
致謝告辭
你會感謝你的住戶嗎？對于我們物業(yè)服務(wù)人員來說：“我們每個人都要懷有感恩的心”！物業(yè)服務(wù)人員的世界里住戶最重要，沒有住戶你就失去工作了！
1、時間：初次家訪時間不宜過長，一般控制在20-30分鐘之內(nèi)。
2、觀察：根據(jù)當(dāng)時情況細(xì)心觀察，如發(fā)現(xiàn)住戶有頻繁看表、經(jīng)常喝水等動作時應(yīng)及時致謝告辭。
3、簡明：古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們在說清楚事情之后，不要再進(jìn)行過多修飾。
4、真誠：虛假的東西不會長久，做個真誠的人！用真誠的贊美讓住戶永遠(yuǎn)記住你！
來源：掌上物業(yè)管理
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