物業(yè)管理工作是一種服務(wù)工作，物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，我相信這是沒有疑問的；但是作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，我們究竟應(yīng)當(dāng)如何“服務(wù)”，則不僅僅是見解不同，甚至很多人會(huì)感到憤怒和惶惑，這意味著在“服務(wù)”的認(rèn)知和實(shí)踐當(dāng)中，我們自己，還有我們與客戶之間存在著明顯的沖突和偏差，所以，了解我們行業(yè)的實(shí)際狀況，進(jìn)而建立正確的服務(wù)觀念，的確到了刻不容緩的地步。

服務(wù)的對象是社區(qū)

一直以來，追求“顧客滿意”的我們始終為一個(gè)問題所困擾。這就是：誰是我們的顧客，我們?nèi)绾翁暨x我們的顧客？我們向每一戶業(yè)主收取管理費(fèi)，當(dāng)他們不肯繳費(fèi)時(shí)，我們是否可以不向他們提供服務(wù)？事實(shí)上，從我們管理費(fèi)的構(gòu)成上看，占決定性的內(nèi)容是我們的人工成本，而保安員、保潔員、維修員是給業(yè)主個(gè)人進(jìn)行服務(wù)的嗎？其實(shí)不是，無論對方繳費(fèi)與否，配合與否，工作還得繼續(xù)。這種義務(wù)與權(quán)利關(guān)系的斷裂來自于我們對“業(yè)主是顧客”這一命題的誤讀。所以物業(yè)管理的誤區(qū)不在于“享受服務(wù)必須繳費(fèi)”，而在于“我們必須為業(yè)主個(gè)人提供服務(wù)”，這是錯(cuò)的！

從本質(zhì)上說，物業(yè)管理人其實(shí)是為社區(qū)中虛無飄渺的“公眾”進(jìn)行服務(wù)，當(dāng)業(yè)主只有一個(gè)個(gè)體時(shí)，這個(gè)道德悖論就得出了解答，不必過多地考慮其他人的意見，這是政府機(jī)關(guān)、企業(yè)后勤的物業(yè)管理比小區(qū)、大廈物業(yè)管理“相對容易”的重要原因，即使如此，物業(yè)管理服務(wù)者（以下簡稱“服務(wù)者”）也需要在機(jī)關(guān)與訪客、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與基層的利益關(guān)系之間進(jìn)行調(diào)劑，以合法的方式履行他的服務(wù)義務(wù)。

當(dāng)然，我們開展工作的終端又是一個(gè)個(gè)個(gè)人，它包含：雇主、員工和單個(gè)業(yè)主，這是廣義范疇的服務(wù)對象——現(xiàn)代的管理要求相關(guān)人在服務(wù)過程中都達(dá)到最高程度的滿意度，而并不意味著某一方面的滿意必須無條件滿足。正因如此，沖突的環(huán)境要求服務(wù)者較業(yè)主和其它的相關(guān)人有著更高的道德標(biāo)準(zhǔn)，而不是正好相反。故而可以確言：物業(yè)管理的對象就是包含各個(gè)層級和角色的生態(tài)型社區(qū)。

服務(wù)的基石是約定

在雇主、員工和業(yè)主的三角關(guān)系之下，服務(wù)者服務(wù)于“社區(qū)”的情況與職業(yè)經(jīng)理人服務(wù)于“企業(yè)”的要求極端類似，這使服務(wù)者承擔(dān)著寬泛的社會(huì)責(zé)任，大到人命關(guān)天，小到一個(gè)煙頭，在日常工作中，服務(wù)者都必須挖掘出廣泛的服務(wù)內(nèi)涵來促進(jìn)相關(guān)者的利益發(fā)展與平衡，所以，服務(wù)者所承擔(dān)的工作并不在于是單一的相關(guān)者定義，而是源自于多重“定義服務(wù)者之間的對話”。這里應(yīng)當(dāng)中客戶、員工、雇主的實(shí)際情況及需求的業(yè)務(wù)功能來加以考慮，而不是簡單地追求“顧客滿意”或者“響應(yīng)”。故而，物業(yè)管理的一切職責(zé)與責(zé)任實(shí)際上來自于《物業(yè)管理合同》或《業(yè)主公約》所界定出來的范圍。通過約定，我們可以將“服務(wù)者”規(guī)定為三類：

后勤公司：業(yè)主、雇主和員工的一體化，服務(wù)者是某機(jī)關(guān)或企業(yè)的設(shè)施管理部門進(jìn)行控制。

服務(wù)公司：業(yè)主、雇主、員工之間存在非制度性沖突，僅僅是簡單的利益讓渡，比如說清潔員讓渡清潔的權(quán)利給顧客，保安員讓渡安全的權(quán)利給顧客，概稱之為服務(wù)公司。服務(wù)公司將趨向于專業(yè)化，如家政公司、保安公司等等。

管理公司：業(yè)主、雇主、員工之間存在復(fù)雜的制度性沖突，各類利益博弈時(shí)刻發(fā)生著，為避免雇主與客戶之間、客戶與客戶之間、客戶與員工之間出現(xiàn)明顯和潛在的利益侵犯，故而必須在合同和服務(wù)實(shí)踐中精心定義所提供的各類服務(wù)的內(nèi)容、意義和限制條件，通過這樣的對別人的行為加以約定的活動(dòng)，完成自己的工作，稱之為管理公司。

所以，服務(wù)者的服務(wù)范圍，來自于你的承諾；相關(guān)的法律法規(guī)、對職業(yè)的定義和定性，也可稱為一種強(qiáng)制性承諾。

服務(wù)的載體是設(shè)施

這樣，再延伸一步看，物業(yè)管理的實(shí)際工作和目的取向是什么呢？我們發(fā)現(xiàn)保安的工作就是保護(hù)公共設(shè)施不受到人為的侵犯的損壞，減少環(huán)境的噪音，清潔的工作就是使它保持潔凈和良好的外貌，而維修和設(shè)備的工作就是使設(shè)施保持良好的使用功能，而這些工作的過程中對使用人和相關(guān)人施加了一系列的否定性用詞：“不得”、“禁止”、“請勿”……。所以我們常說：我們物業(yè)管理人是通過對人的管理完成對物業(yè)管理，通過對物的服務(wù)完成對人的服務(wù)。

作為一種專業(yè)化的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理的重點(diǎn)特征就是其服務(wù)功能、范圍均由“設(shè)施”本身的復(fù)雜性和規(guī)模性所決定，南方?jīng)]有取暖設(shè)施，服務(wù)者供暖、掃雪方面的要求也就無從談起；而出入口的多少、安保技防系統(tǒng)的配置，也決定了具體的保安服務(wù)形式和內(nèi)容。高層住宅的普及為今天的物業(yè)管理全行業(yè)提出了機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)，一些社區(qū)電梯、空調(diào)、消防方面所積壓的問題已經(jīng)形成燃眉之急，傳統(tǒng)的物業(yè)管理甚至不能滿足物業(yè)自身的要求，更遑論業(yè)主們的要求？

我們的本職工作，就是“管好物”，“管人”或者“服務(wù)于人”的目的，最終都要回歸到物業(yè)的完整性、安全性和有效性上來，我們可以提倡“全心全意為業(yè)主服務(wù)”，但是不要過分注重手段而忘記了原先的目的。

服務(wù)的目標(biāo)是價(jià)值增值

管理公司與服務(wù)公司的區(qū)別，在于后者是一種消費(fèi)，而前者是一種資源運(yùn)作與增值。服務(wù)者與“管家”、“仆人”的區(qū)別，就是職業(yè)經(jīng)理人與“經(jīng)理”、“廠長”的區(qū)別所在，盡管商家稱“顧客是上帝”，公務(wù)員們稱自己是人民的“公仆”，服務(wù)者卻應(yīng)當(dāng)慎言“業(yè)主是上帝”、“我們是保姆”這樣的說法，因?yàn)閮r(jià)值提升來不得胡作非為，業(yè)主并不永遠(yuǎn)是對的。恰恰相反，業(yè)主的不成熟和故意地破壞，招致了大量的社區(qū)資源浪費(fèi)和員工重復(fù)勞動(dòng)、無效勞動(dòng)。服務(wù)的方式不是順從而是斗爭，遏制問題業(yè)主的囂張氣焰、制止和糾正他們的過錯(cuò)是物業(yè)管理人不能推卸的天職。

事實(shí)上，服務(wù)者所承擔(dān)的責(zé)任的確可以同中國的上市公司相提并論，一個(gè)個(gè)股指代碼，其實(shí)也就是數(shù)以億計(jì)的資產(chǎn)在膨脹或者收縮；而一個(gè)個(gè)社區(qū)物業(yè)，則承擔(dān)著同樣的財(cái)產(chǎn)管理的責(zé)任，推波助瀾的房價(jià)上漲，的確已使業(yè)主房產(chǎn)有了“溢價(jià)發(fā)行”的含義。上市公司管理不善和信用缺失，能導(dǎo)致瞬間千萬元的資產(chǎn)蒸發(fā)，——物業(yè)管理某一天也將承擔(dān)同樣的夸張效果，如果我們不能斬?cái)嗌煜蛏鐓^(qū)公益的黑手，那么掠奪和盜竊時(shí)刻就在發(fā)生，服務(wù)者不能盡到職責(zé)，服務(wù)的目的就會(huì)走向反面，淪為助紂為虐。

——建議那樣的“服務(wù)”還是少一點(diǎn)為佳。

無信用則無服務(wù)可言

國人缺乏宗教的傳統(tǒng)，卻自古以來受到道德訴求的嚴(yán)格約束，“民無信不立”、“言而無信，不知其可也”。服務(wù)者沒有信用，對雇主而言是雞鳴狗盜、陽奉陰違，對下級員工而言是賞罰失當(dāng)、有令不行；對業(yè)主而言則是指鹿為馬，顛倒黑白。每一個(gè)服務(wù)者最應(yīng)當(dāng)做的，是了解自己的職責(zé)，了解自己的契約，了解自己對各個(gè)相關(guān)人的承諾，如果沒有承諾，則需要做出承諾再去實(shí)踐它，服務(wù)者與七品官吏的區(qū)別在于：容不得任何的稀里糊涂和尸位素餐，否則就是虧待雇主的信任，浪費(fèi)員工的勞動(dòng)和揮霍業(yè)主的財(cái)產(chǎn)。

何為信用？信用就是指一個(gè)主體履行自身承諾的能力與意愿，其中包括了履行承諾的歷史記錄。業(yè)主委員會(huì)委員們著強(qiáng)烈的履行承諾的意愿，但他們往往缺乏這樣的能力，包括專業(yè)能力和資源能力，并且，在物業(yè)管理行為中他們不是嚴(yán)格意義上的法人。物業(yè)公司們有這樣的能力，但是卻太不重視我們的機(jī)會(huì)了，未來將證明一批能夠真正承擔(dān)社區(qū)責(zé)任的新“服務(wù)者”登上歷史舞臺(tái)。

無原則則無服務(wù)可言

我們稱服務(wù)的對象是公眾，那么一個(gè)個(gè)單個(gè)業(yè)主提出服務(wù)要求時(shí)，我們是否應(yīng)當(dāng)一刀切的拒絕呢？并不是這樣。每個(gè)人的人際關(guān)系情商決定了在其他人求助的時(shí)候要盡到自己的“善良人”義務(wù)，盡管這同物業(yè)服務(wù)并沒有本質(zhì)的聯(lián)系。這時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)界定出我們服務(wù)的“邊界”在哪里？

答案就是原則，不僅僅有公司的原則，還有個(gè)人的原則。盡管很多人都視尊嚴(yán)和人格如同生命，但是作為服務(wù)者的同時(shí)也已經(jīng)給予別人以相應(yīng)的優(yōu)先，服務(wù)者如何對原則具備敏感性？這里可以提及的一個(gè)借鑒因素就是：當(dāng)事人是否傷害了別人，侵占了別人權(quán)益。我們可以因?yàn)閷Ψ降恼`解而容忍他的言行不慎，但是如果對方危及其他人的利益（包括員工和公司的利益），則必須毅然叫停。

對于人與人的交往來說，永遠(yuǎn)沒有足夠的法律和力量來強(qiáng)迫每一個(gè)成員必須采取符合習(xí)俗美德的行為舉止，流氓無賴一旦不必冒外在的風(fēng)險(xiǎn)，他們就會(huì)任意妄為，損人利己，撈取一切可能的實(shí)惠。我們經(jīng)常碰到的情況是：業(yè)主將他的社會(huì)身份與在社區(qū)中的角色相重合，依靠他的社會(huì)地位迫使其他人向他的特殊利益要求讓步，而這種傾向讓物業(yè)公司來面對，就只能用強(qiáng)烈的良知、專業(yè)能力與態(tài)度、責(zé)任感和犧牲精神加以遏制。

服務(wù)是一種愉快的體驗(yàn)

最后，服務(wù)來自于一種古老的政治藝術(shù)：能夠使人們，使所有不同類型的人，喜歡他。正如毛澤東所評價(jià)的“劉少奇，原則性太強(qiáng)，缺乏靈活性……鄧小平，既有原則性，又有靈活性，柔中帶剛，綿里藏針……”，偉大的服務(wù)者都是那些能夠駕馭著巨大權(quán)力的人。假若我們指揮下的員工在和我們的客戶每一次交鋒中都敗下陣來，這只能說明我們刁鉆的業(yè)主們還沒有找到真正對手。服務(wù)者的人格魅力不僅僅是寬容，還有果敢和堅(jiān)毅，明智與敏銳，當(dāng)我們每一次失去這些原則而試圖讓業(yè)主認(rèn)可我們的努力，結(jié)果都走向了反面。凡是給你的心靈帶來痛苦的服務(wù)不是真正的服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)把握住每一次展現(xiàn)服務(wù)的機(jī)會(huì)，但不要去強(qiáng)顏歡笑和點(diǎn)頭哈腰。

不要再去考慮博取同情，物業(yè)管理人反復(fù)地將自己裝扮為弱者，只會(huì)輕易地喪失距離感、羞恥感和敏銳感。正好相反，服務(wù)者是一個(gè)愛憎分明的人，一個(gè)鐵石心腸的人，一個(gè)道德高尚的人，一個(gè)能夠發(fā)自內(nèi)心去微笑的人。如果服務(wù)不能夠給我們帶來快樂，那我們最好就去掉服務(wù)。