客戶關(guān)系管理（Customer Relation ship Management,CRM）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān) 系的新型管理機(jī)制�？蛻絷P(guān)系管理理念正是基于對(duì)客戶的尊重，要求企業(yè)完整的認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命 周期，提高員工與客戶接觸的效率和客戶的反饋率。通過(guò)客戶關(guān)系管理，企業(yè)一方面通過(guò)提供更快 捷和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持客戶，另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)成本。

從某種角度講，物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)范疇，它提供服務(wù)商品，其客戶就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)管理企業(yè)在其經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的過(guò)程中，不可避免與業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生極其復(fù)雜的關(guān)系。因此，實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有關(guān)至關(guān)重要的意義。

○實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)，具有很多不同于有形商品的特征。這些特征要求物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)實(shí)施客戶關(guān)系管理：

服務(wù)的無(wú)形性。服務(wù)的無(wú)形性有兩個(gè)層次：一、服務(wù)的形式及組成元素?zé)o形性；二、使用服務(wù)后的利益的無(wú)形性。無(wú)形性使得物業(yè)管理企業(yè)必須依靠業(yè)主的反饋才能更加全面的認(rèn)識(shí)本公司的服務(wù)。實(shí)施客戶關(guān)系管理能夠使物業(yè)管理企業(yè)清楚的認(rèn)識(shí)本公司運(yùn)營(yíng)狀況，從而為公司的經(jīng)營(yíng)管理提供客觀的依據(jù)。

服務(wù)的相連性。服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的，也就是說(shuō)，服務(wù)人員提供服務(wù)的時(shí)刻，也正是客戶消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。因此在服務(wù)的過(guò)程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系。

服務(wù)的易變性。易變性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個(gè)性的存在，使得對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面，由于服務(wù)人員自身的素質(zhì)的影響，即使統(tǒng)一服務(wù)人員提供的服務(wù)水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客戶本身的因素也直接的影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。

服務(wù)的時(shí)間性。由于服務(wù)的無(wú)形性及服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，使得服務(wù)不可能像有形的消費(fèi)品一樣儲(chǔ)存起來(lái)。當(dāng)然服務(wù)的各種設(shè)備可能事先準(zhǔn)備好，但生產(chǎn)出來(lái)的服務(wù)如果不被消費(fèi)掉，就會(huì)造成損失（如酒店客房的空房間、餐廳的座位等），也就是說(shuō)，物業(yè)管理生產(chǎn)的目的就是為了業(yè)主的消費(fèi)，故生產(chǎn)必須有針對(duì)性，根據(jù)業(yè)主在某一特定時(shí)刻的需要生產(chǎn)，取決產(chǎn)品的供求不平衡問(wèn)題，這樣，避免造成成本的浪費(fèi)和報(bào)失。

實(shí)施客戶關(guān)系管理是提高服務(wù)質(zhì)量的客觀要求。服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來(lái)決定，而同客戶的感受有很大的關(guān)系。即使被企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量與其實(shí)際感受的服務(wù)水平（體驗(yàn)質(zhì)量）的對(duì)比。即客戶的滿意程度。

有的學(xué)者經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，客戶在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)主要從十個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考慮，即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、勝任能力、友愛(ài)、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對(duì)消費(fèi)者的理解程度。而要了解這些方面，客戶關(guān)系管理應(yīng)該是最有力的管理技術(shù)和實(shí)現(xiàn)手段。

總之，業(yè)主需求是物業(yè)管理企業(yè)利潤(rùn)的源泉，物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的過(guò)程就是業(yè)主消費(fèi)的過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定也有賴于業(yè)主的評(píng)價(jià)。因此，物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理勢(shì)在必行。

○實(shí)施客戶關(guān)系管理的可行性

現(xiàn)代物業(yè)管理包括居民小區(qū)物業(yè)、寫字樓物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和商業(yè)物業(yè)在內(nèi)的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)施設(shè)置，為實(shí)施良好的客戶關(guān)系管理，提供了硬件層面的保證平臺(tái)。使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此平臺(tái)上，利用電話、網(wǎng)絡(luò)等手段與業(yè)主或使用人進(jìn)行有效互動(dòng)，從而促進(jìn)客戶管理工作順利實(shí)施。然而，實(shí)施客戶關(guān)系仍需要運(yùn)轉(zhuǎn)良好的組織系統(tǒng)（業(yè)主委員會(huì)）的協(xié)調(diào)及支持。廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理需求和物業(yè)企業(yè)的管理職責(zé)范圍以及各項(xiàng)與業(yè)主密切相關(guān)的活動(dòng)安排，需要業(yè)主委員會(huì)這一組織系統(tǒng)做好傳遞信息，反饋意見(jiàn)，解釋疏導(dǎo)工作。所以設(shè)業(yè)主委員會(huì)是實(shí)施良好客戶關(guān)系管理的重要組織層面支持保障。

人們觀念的變化為實(shí)施客戶關(guān)系管理提供了精神層面的支持。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的逐步推進(jìn)，人們的觀念也發(fā)生了很大的變化。一方面，人們已不再把服務(wù)業(yè)當(dāng)作一種“伺候人”的行業(yè)，而能把服務(wù)人員當(dāng)作平等的主體來(lái)對(duì)待；另一方面，人們的權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)，使得人們?cè)谖飿I(yè)管理中的參與意識(shí)不斷的加強(qiáng)，從而有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)施。

現(xiàn)有的條件已經(jīng)為物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提供了硬件層面、組織層面和精神層面的支持，實(shí)施客戶關(guān)系管理是完全可行的。

○客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)設(shè)施與運(yùn)作

客戶關(guān)系管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要一定的條件來(lái)維持其實(shí)是：包括硬件軟件的支持、員工的支持、客戶（業(yè)主）的參與、管理者的管理等。下面將一一進(jìn)行說(shuō)明。

硬件軟件支持。依靠基礎(chǔ)設(shè)施，通過(guò)多種渠道建立與客戶進(jìn)行溝通。主要體現(xiàn)在以幾方面：

管理信息系統(tǒng)的運(yùn)用。這是客戶關(guān)系管理運(yùn)行的主要平臺(tái)，主要是將現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)發(fā)的管理軟件整合，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)完成信息的收集、存儲(chǔ)、事務(wù)安排處理以及鋪助管理決策等。這里面也包括電話、移動(dòng)通訊等鋪助設(shè)施；

傳統(tǒng)方式的運(yùn)用。服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定物業(yè)管理企業(yè)的客戶關(guān)系管理不能完全的信賴網(wǎng)絡(luò)。傳統(tǒng)的方式有時(shí)候更便利更通俗更富有“人情味”。這方面主要包括信息欄、宣傳櫥窗、意見(jiàn)箱、問(wèn)卷調(diào)查、用戶手冊(cè)等，但這方面的應(yīng)用將愈來(lái)愈少；

面對(duì)面的交流渠道。沒(méi)有什么比面對(duì)面的交流更能增進(jìn)雙方的關(guān)系，物業(yè)管理企業(yè)絕對(duì)不應(yīng)忽視這一點(diǎn)。例如設(shè)立投訴咨詢處，收發(fā)部等。

員工的支持，在物業(yè)管理企業(yè)擔(dān)任直接服務(wù)性的人員，在業(yè)主或非業(yè)主人看來(lái)其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分。由于物業(yè)管理企業(yè)屬于經(jīng)營(yíng)“高接觸度”服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)，公司必須重雇員的挑選、培訓(xùn)、激勵(lì)的控制。在客戶關(guān)系管理中，公司應(yīng)當(dāng)要求員工做到：

員工要具備“服務(wù)至上”的意識(shí)；

員工要具備強(qiáng)烈的責(zé)任感的和良好的職業(yè)道德；

員工之間有關(guān)于客戶和公司的信息共享；

員工在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或非業(yè)主使用人之間起橋梁作用，要做到上情下達(dá)，下情上達(dá)；

員工要具備較寬的知識(shí)面；

員工要具備有從事的專業(yè)崗位的必備知識(shí)和相應(yīng)能力。

業(yè)主的參與。業(yè)主的參與的過(guò)程就是消費(fèi)的過(guò)程，也是提高服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程，更是維護(hù)自身權(quán)益的過(guò)程。

業(yè)主委員會(huì)作用的發(fā)揮，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)支持和配合管理公司的服務(wù)，加強(qiáng)與物業(yè)管理企業(yè)的交流，共同創(chuàng)造良好的生活環(huán)境和工作環(huán)境；

業(yè)主平時(shí)的參與，業(yè)主和非使用人平時(shí)就應(yīng)當(dāng)多提意見(jiàn)和建議，使自己能夠獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也使物業(yè)管理企業(yè)更好的了解客戶需求。

○客戶關(guān)系管理功能

客戶關(guān)系管理的基本功能包括以下幾個(gè)方面。

業(yè)主管理。主要功能有：業(yè)主的基本信息；與此業(yè)主相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；建議書和服務(wù)合同的生成。

時(shí)間管理。主要功能有：日歷；備忘錄；任務(wù)表；進(jìn)行個(gè)人事務(wù)安排，如約會(huì)、會(huì)議、活動(dòng)、電話、電子郵件、傳真，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人。

服務(wù)跟蹤管理。主要功能包括：組織和瀏覽服務(wù)信息，如業(yè)主和非業(yè)主者、業(yè)務(wù)描述、時(shí)間、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各項(xiàng)服務(wù)的階段報(bào)告，并給出服務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、歷史服務(wù)狀況評(píng)價(jià)等等信息；對(duì)服務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域進(jìn)行維護(hù)；把服務(wù)人員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、業(yè)主、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似BBS的功能，用戶可把服務(wù)秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面服務(wù)技能的查詢；服務(wù)費(fèi)用管理；服務(wù)傭金管理。

電話服務(wù)。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與業(yè)主及業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到服務(wù)人員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話服務(wù)內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。

業(yè)主和非業(yè)主使用者服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。

潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、服務(wù)機(jī)會(huì)的分配；潛在客戶的跟蹤。

以上六個(gè)部分是客戶關(guān)系管理的有機(jī)組成部分，通過(guò)系統(tǒng)工程編制成一定的管理軟件，同時(shí)還需實(shí)踐中不斷調(diào)試、維護(hù)和升級(jí)。

○客戶關(guān)系管理的目的

環(huán)境的改變，要求物業(yè)管理企業(yè)比以往任何時(shí)候都要重視自己與客戶群的維系，這種維系需要物業(yè)管理企業(yè)投入一定的客戶維系（保持）成本。但從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略考慮，客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。

這種價(jià)值主要體現(xiàn)以下幾個(gè)方面。

提高顧客忠誠(chéng)度。實(shí)踐證明，實(shí)施客戶關(guān)系管理，能夠顯著提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，這將直接給物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。相關(guān)研究表明，客戶忠誠(chéng)是企業(yè)核心能力的重要構(gòu)成因素，是企業(yè)一項(xiàng)珍貴的無(wú)形資本。有的研究結(jié)果表明：忠誠(chéng)度的增加，企業(yè)的利潤(rùn)也增加；有人甚至認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的最大來(lái)源是部分消費(fèi)的重復(fù)消費(fèi)。

降低客戶開(kāi)拓成本。物業(yè)管理企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就要在維系原有的客戶群體的同時(shí)，去開(kāi)拓新的客戶群體。物業(yè)管理企業(yè)的客戶開(kāi)拓成本，主要包括獲取客戶的服務(wù)費(fèi)和廣告費(fèi)支出、市場(chǎng)進(jìn)入成本、投資、宣傳廣告費(fèi)用等。實(shí)施客戶關(guān)系管理，物業(yè)管理企業(yè)可以同業(yè)主和非業(yè)主使用者保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系，業(yè)主和非業(yè)主使用者對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)有一個(gè)比較全面的了解。這就為物業(yè)管理企業(yè)節(jié)省了一筆向這部分老客戶進(jìn)行產(chǎn)品宣傳的廣告費(fèi)用。另外，物業(yè)管理企業(yè)的老客戶還會(huì)為物業(yè)管理企業(yè)作有利的口頭宣傳，物業(yè)管理企業(yè)也可為此極大地減少宣傳費(fèi)。所有這些，將導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)總的客戶開(kāi)拓成本的降低。

降低物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)成本。服務(wù)成本是指服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中所花費(fèi)的全部耗費(fèi)，包括服務(wù)中發(fā)生的物資損耗和勞動(dòng)消耗。實(shí)施客戶關(guān)系管理，就可以很方便地把握用戶需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的“用戶合作模式”，物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主相互理解、相互配合，物業(yè)管理企業(yè)不僅可以提供更快捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且可以降低自己的服務(wù)成本。

降低物業(yè)管理企業(yè)的交易成本。交易成本是指交易雙方可能用于尋找交易對(duì)象、簽約及履約等方面的一種資源支出，包括金錢的、時(shí)間的和精力上的支出。其主要包括搜尋成本（搜尋交易雙方信息發(fā)生的成本）、談判成本（簽訂交易合同條款所發(fā)生的成本）及履約成本（監(jiān)督合同的履行所發(fā)生的成本）三個(gè)方面。實(shí)施客戶關(guān)系管理，物業(yè)管理企業(yè)可以對(duì)自己的業(yè)主和非業(yè)主使用者有一個(gè)全方位的了角，物業(yè)管理企業(yè)和客戶之間較容易形成一種合作伙伴關(guān)系，彼此之間可以達(dá)成一種信用關(guān)系。因此，企業(yè)可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終促使企業(yè)整體交易成本的降低。

物業(yè)管理企業(yè)是一個(gè)以“人”為中心的“高接觸度”的行業(yè)，如何管理好與業(yè)主和非業(yè)主使用者的關(guān)系是擺在所有物業(yè)管理企業(yè)面前的一個(gè)難題。誰(shuí)先解決了這一難題，誰(shuí)就在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)了主動(dòng)。