一直以來(lái)，物業(yè)管理與房地產(chǎn)的關(guān)系是我非常關(guān)注的課題，一個(gè)物業(yè)管理人在雇主和顧客，在開發(fā)商和業(yè)主這兩者之間，常常難以作出選擇，從不同的立場(chǎng)出發(fā)，對(duì)許多問(wèn)題都會(huì)得出不同的結(jié)論，以下的這一篇文章，僅僅是從個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，站在一個(gè)物業(yè)管理人的角度和立場(chǎng)上談一些與地產(chǎn)項(xiàng)目有關(guān)的問(wèn)題，其中錯(cuò)誤之處在所難免，請(qǐng)指正。
一、 開發(fā)商對(duì)物業(yè)管理的總體定位。
當(dāng)前遍及全中國(guó)的開發(fā)商包干前期物業(yè)管理模式，在中國(guó)房地產(chǎn)開發(fā)的早期，是起到了相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)作用的，中海、萬(wàn)科不是也都用自己的物業(yè)公司嗎？是的，但是那時(shí)候他們有三個(gè)優(yōu)勢(shì)：
第一，用戶不知道物業(yè)管理，物業(yè)管理成為了一種“驚喜回饋”；
第二，那一階段物業(yè)管理在中國(guó)屬于明星產(chǎn)品，其市場(chǎng)空間無(wú)限大，開發(fā)商自辦物業(yè)公司也是一種爭(zhēng)奪市場(chǎng)的戰(zhàn)略選擇；
第三，因?yàn)橛脩暨�不懂得如何“維權(quán)”，自己成立物業(yè)公司也能夠最大限度地去包容掉所有的遺留問(wèn)題。
但是今天，這些條件都已經(jīng)完全不具備了，首先業(yè)主知道如何比較物業(yè)管理的服務(wù)優(yōu)劣；其次，朝陽(yáng)行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)使大量專業(yè)的、實(shí)力雄厚的、規(guī)模較大的本外地物業(yè)管理企業(yè)在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)；最后，因?yàn)闃I(yè)主的高度成熟，他們對(duì)如何利用自己的微弱資源非常清醒，本來(lái)在開發(fā)商的角度都是法律問(wèn)題，但是到具體和業(yè)主打交道的層面就成為政治問(wèn)題了，自辦物業(yè)公司的紙“包不住火”，反而成為一種業(yè)主進(jìn)行制約和討價(jià)還價(jià)的籌碼，物業(yè)公司的效果對(duì)開發(fā)商品牌形成一種極大的威脅，即使保修期過(guò)后，因?yàn)楹臀飿I(yè)管理一衣帶水，開發(fā)商還常常對(duì)設(shè)施損毀承擔(dān)長(zhǎng)期責(zé)任。
而且，一線的物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理因?yàn)榕c地產(chǎn)公司的“零距離”，一旦與問(wèn)題業(yè)主勾結(jié)就會(huì)對(duì)整個(gè)企業(yè)產(chǎn)生極為不利的影響。而且在今天進(jìn)行粗放的物業(yè)管理而且僅僅滿足于粗放的物業(yè)管理，必然飲下的苦酒不僅是失去陣地，最終必將牽扯掉開發(fā)商大量的精力、財(cái)產(chǎn)和資源。所以國(guó)家建設(shè)部提出了“分業(yè)經(jīng)營(yíng)”的觀念，這在總體上是對(duì)的，這里就需要開發(fā)商重新評(píng)估自辦物業(yè)公司的戰(zhàn)略定位問(wèn)題。一般說(shuō)有兩種方向：
1、 開發(fā)商售完房屋就在小區(qū)內(nèi)徹底放手。好的物業(yè)管理通常是外包的，因?yàn)樯鐣?huì)上有很多物業(yè)管理都急于占領(lǐng)市場(chǎng)，開發(fā)商可以在自己的地產(chǎn)公司內(nèi)建立一個(gè)物業(yè)管理部來(lái)制約和檢查外包服務(wù)的質(zhì)量。優(yōu)秀的物業(yè)管理者必須要預(yù)防問(wèn)題，而且，開發(fā)商、業(yè)主與物業(yè)之間的關(guān)系非常明晰，拖欠物業(yè)管理費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)也可能通過(guò)一攬子方案解決，而無(wú)需全面承擔(dān)。
2、 如果開發(fā)商開發(fā)出一類產(chǎn)權(quán)層次多元化的社區(qū)，即使的房屋全部銷售后，開發(fā)商仍然有必要需要物業(yè)管理公司協(xié)助保證其特殊利益的，就可以考慮成立自己控股的物業(yè)公司，但是這類公司應(yīng)以“專業(yè)化”進(jìn)行自我定位，依靠物業(yè)公司來(lái)分流自身的富余人員是一種傳統(tǒng)國(guó)企的思路，如果要求發(fā)展，則應(yīng)堅(jiān)決摒棄這類現(xiàn)象，避免管理服務(wù)不善使自身的生存能力不足，進(jìn)而制約了房地產(chǎn)公司的自身發(fā)展和整體品牌形象。
二、 合同的問(wèn)題：
房屋買受合同當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)對(duì)有關(guān)物業(yè)管理的事項(xiàng)作出明確約定。特別是物業(yè)管理費(fèi)的繳納時(shí)限與繳納要求，這類條款屬于“第三方條款”，所以要注意相關(guān)條文的合情合法，另外，因?yàn)楫?dāng)前業(yè)主的維權(quán)意識(shí)極強(qiáng)，在繳物業(yè)管理費(fèi)時(shí)間安排上一定需要注意，完全等到業(yè)委會(huì)成立后再收物業(yè)管理費(fèi)固然不妥，而如果業(yè)主入住時(shí)即收物業(yè)管理費(fèi)，未來(lái)就會(huì)有業(yè)主委員會(huì)成立時(shí)主張開發(fā)商將空置房面積補(bǔ)充繳納同等標(biāo)準(zhǔn)的管理費(fèi)一說(shuō)，（類似案例已發(fā)生多起），故而，既然前期物業(yè)管理的目標(biāo)是順利完成開發(fā)商的售后服務(wù)，這時(shí)就應(yīng)當(dāng)開始對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán)格的財(cái)務(wù)安排，既要滿足服務(wù)功能要求又需要一定限度的“省錢”，如不考慮周全，開發(fā)商的物業(yè)管理公司有可能在低收費(fèi)的背景下“賠了夫人又折兵”。
再一個(gè)是前期物業(yè)管理合同，編制一個(gè)盡可能“科學(xué)”的前期物業(yè)管理合同非常重要，開發(fā)商要估算出物業(yè)管理的成本和收入來(lái)源，開發(fā)商要提供資源，相應(yīng)的就要對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行必要的考核，同樣，物業(yè)公司需要通過(guò)合同明確自身的責(zé)任，以及不屬自身范圍的工作同開發(fā)商進(jìn)行及時(shí)必要的溝通，而且開發(fā)商還需就物業(yè)公司實(shí)施“酬金制”或“包干制”進(jìn)行定位，二OO四年九月六日建設(shè)部新頒布了修改后的業(yè)主公約和前期物管合同“示范文本”，可資借鑒。預(yù)期國(guó)家法規(guī)以后的走向，會(huì)要求這一合同向全體業(yè)主公示，并就任一經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目都必須公開，這意味著，前期物業(yè)管理服務(wù)作為開發(fā)商交付房屋的售后服務(wù)，將越來(lái)越正規(guī)和納入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
最重要的兩點(diǎn)：公共地方與私人地方的判定，開發(fā)商需要合法地保留哪些權(quán)利，都應(yīng)在售房合同乃至前期業(yè)主公約中進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，并能夠依法給予顧客恰當(dāng)而且合理的解釋。
三、 足以危及物業(yè)管理的銷售宣傳：
個(gè)人認(rèn)為，房地產(chǎn)營(yíng)銷應(yīng)當(dāng)避免建造所有人都想要的房子，而應(yīng)定位于一目標(biāo)人群，古語(yǔ)云：“千金一鄰”，早期社區(qū)的破壞大多是因?yàn)槿胱〉臉I(yè)主本身素質(zhì)不高，背負(fù)上貸款之后則更加成為“窮人”，房產(chǎn)價(jià)格在他心目中的比重過(guò)大之后，就會(huì)做出嚴(yán)重違背常理的事情來(lái)�，F(xiàn)在的銷售工作，是使客戶挑選我們房子的同時(shí)我們也要挑選顧客，所以，盡可能在“誠(chéng)實(shí)”地去考慮問(wèn)題，特別注意落在白紙黑字上的要約或要約邀請(qǐng)，對(duì)以后的物業(yè)管理都發(fā)生實(shí)質(zhì)上影響，并且，銷售問(wèn)答中幾件事情非常重要：
l 住戶購(gòu)房時(shí)會(huì)問(wèn)到物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。所以預(yù)算應(yīng)當(dāng)是先做出來(lái)的，管理費(fèi)應(yīng)當(dāng)報(bào)得比測(cè)算稍高一點(diǎn)，以便于將來(lái)有回旋余地。
l 物業(yè)管理宣傳要點(diǎn)上，為了切實(shí)增強(qiáng)業(yè)主的信心，有必要提出某某名牌公司顧問(wèn)其實(shí)不重要，重要的是對(duì)駐場(chǎng)經(jīng)理的資歷描述與考核。
l 延期交房、分?jǐn)�、中央空調(diào)供應(yīng)時(shí)間、電梯的使用將是未來(lái)業(yè)主向物業(yè)管理人員投訴最多的事情，所以，寧可在宣傳時(shí)有所保留，阻退那些提問(wèn)過(guò)多的顧客，也不要在未來(lái)、無(wú)法保證和控制上的事情給予以輕易答復(fù)。銷售人員是否應(yīng)當(dāng)善于說(shuō)：我無(wú)權(quán)就您的這一提問(wèn)給予答復(fù)和承諾，但我可以傾聽(tīng)并向上匯報(bào)。這是一種明智而審慎的做法。
四、 物業(yè)管理的前期介入：
物業(yè)管理專家在項(xiàng)目前期能夠做些什么？房地產(chǎn)始終是超前的，物業(yè)管理始終是滯后的，一般我們都習(xí)慣于快交房時(shí)才成立物業(yè)管理公司并聘請(qǐng)顧問(wèn)，但這樣的物業(yè)管理定位就僅僅是解決問(wèn)題而不是預(yù)防問(wèn)題了，前期介入預(yù)防問(wèn)題的落腳點(diǎn)，在于當(dāng)事人首先是工程方面的行家，然后又有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，他就會(huì)在前期介入出提出很多有價(jià)值的建議，從這里更可以看出來(lái)提前的物業(yè)管理思維的重要性：
1、 物業(yè)方面同政府部門的接口，誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？
2、 物業(yè)各部分本身的產(chǎn)權(quán)歸屬與管理費(fèi)的分?jǐn)傇瓌t。
3、 關(guān)于停車的安排。
4、 清潔或保安對(duì)外包的需求及監(jiān)督。
5、 設(shè)備選型方面，一般而言，新產(chǎn)品有較好的賣點(diǎn)，但問(wèn)題在于它們并不成熟，在維護(hù)和管理上面也會(huì)有諸多后遺癥，故而設(shè)備首要的是質(zhì)量性能——不出毛��；退而求其次，則需要方便維修，配件易于采購(gòu)等等。
6、 維修基金的建立，應(yīng)由工程方面提出來(lái)，因?yàn)槲覀兌贾廊我辉O(shè)備的使用年限和維修率，電梯多少年后會(huì)報(bào)廢更換？涂料多長(zhǎng)時(shí)間失效需重新粉刷？大型空調(diào)設(shè)備的年維修成本究竟是多少？所有公共燈具多少年全面換掉一批？所以，業(yè)主買了房子是一切問(wèn)題的開始，而不是結(jié)束。
五、房地產(chǎn)方面就物管安排的務(wù)虛建議
1、 同建設(shè)項(xiàng)目方案相配套，物業(yè)管理公司也應(yīng)較早提交相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入方案。定下總的目標(biāo)、工作范圍、計(jì)劃步驟和實(shí)施成果。最顯著的實(shí)施成果應(yīng)當(dāng)是：《臨時(shí)業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理合同》以及定期發(fā)送的《優(yōu)化設(shè)計(jì)建議》。
2、 現(xiàn)代居住類物業(yè)的產(chǎn)權(quán)形態(tài)，其中有十分巨大的、各業(yè)主按份公有的財(cái)產(chǎn)。這些財(cái)產(chǎn)根本無(wú)法與各自完全私有的部分分開，它時(shí)時(shí)刻刻地在為業(yè)主的生活提供著各方面的保障，所以對(duì)一切公有財(cái)產(chǎn)進(jìn)行長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃是物業(yè)管理公司的任務(wù)。為確保盡早做出合乎事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的建筑物管理財(cái)務(wù)測(cè)算，專業(yè)物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)參與前期圖紙的會(huì)審工作，盡量全方位地了解房地產(chǎn)建設(shè)施工安裝配套的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)物業(yè)管理公司的主要經(jīng)理人員進(jìn)行房地產(chǎn)方面的行業(yè)培訓(xùn)。
3、 物業(yè)管理如何深入地理解規(guī)劃設(shè)計(jì)中的思想、理念和要點(diǎn)，對(duì)一個(gè)成功的物業(yè)管理項(xiàng)目來(lái)說(shuō)很關(guān)鍵，當(dāng)前我們做的物業(yè)管理項(xiàng)目還沒(méi)有上升到標(biāo)準(zhǔn)化的層次，離人性化的要求就更遠(yuǎn)了，實(shí)際上理想中的物業(yè)管理，應(yīng)當(dāng)是從地產(chǎn)設(shè)計(jì)里面的細(xì)節(jié)入手，了解設(shè)計(jì)的理念和思維，便于物業(yè)管理對(duì)建筑藝術(shù)的解說(shuō)和詮釋。
4、 銷售宣傳期間，組織對(duì)銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理方面培訓(xùn)，在與物業(yè)管理相關(guān)問(wèn)題上達(dá)成共識(shí)和統(tǒng)一口徑。
5、 入住以前，嚴(yán)格接管驗(yàn)收工作。
6、 保修期內(nèi)，開發(fā)商應(yīng)當(dāng)會(huì)同各施工安裝單位和物業(yè)管理公司簽定《三方保修合同》，因?yàn)槭┕こ邪痰睦媸芸赜陂_發(fā)商，而與物業(yè)公司無(wú)直接關(guān)聯(lián)關(guān)系，對(duì)物業(yè)管理進(jìn)行保修協(xié)調(diào)上面就會(huì)陷入人情債而無(wú)法正常配合，行之有效的方式，是將保修聯(lián)系工作交付物業(yè)公司處理后，如施工單位保修不及時(shí)，尋求替代品盡快解決問(wèn)題，成本從質(zhì)保金中扣除，這樣避免物業(yè)管理公司對(duì)業(yè)主“裝模作樣”地進(jìn)行保修聯(lián)系服務(wù)，如果業(yè)主仍然不滿，則可以從合同當(dāng)中歸責(zé)，進(jìn)而考核物業(yè)管理的績(jī)效。
7、 物業(yè)公司明確的定位是管理者，凡是用戶的違章、變更原設(shè)計(jì)以及侵犯其他業(yè)主權(quán)益的行為，物業(yè)公司必須要當(dāng)即予以制止，這樣才能較好地控制事態(tài)發(fā)展，如果不能嚴(yán)格管理，則物業(yè)管理公司無(wú)從代表委托人的利益。
8、 對(duì)物業(yè)保險(xiǎn)事宜，開發(fā)商也應(yīng)及早考慮，因?yàn)楝F(xiàn)代社區(qū)的公共安全責(zé)任事件和消防火災(zāi)隱患都非常大，在我們所經(jīng)歷的大廈管理當(dāng)中，投保財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)（自然災(zāi)害，如地震、火災(zāi)等），機(jī)器損害險(xiǎn)（機(jī)器意外事故等），公眾責(zé)任險(xiǎn)（公共區(qū)域的設(shè)備的傷害），家居保險(xiǎn)（財(cái)產(chǎn)）等境外開發(fā)商都非常重視，如電梯和停車場(chǎng)的投保，每年都定期跟蹤，但是在很多社區(qū)仍面臨缺失。
9、 開發(fā)商與政府部門籌備成立業(yè)主委員會(huì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證各層次的代表都有公平的權(quán)利訴求，開發(fā)商是否應(yīng)安排利益委托人成為業(yè)主委員會(huì)委員？因?yàn)楦邔�、多層和網(wǎng)點(diǎn)有著不同的成本參與模式和利益分歧，讓他們都能發(fā)出自己的聲音才是合理的，否則相關(guān)的業(yè)主利益集團(tuán)將不可避免地侵犯其他業(yè)主權(quán)益。
