為什么引出這么一個題目呢？因為最近在很多物業(yè)大小圈子里看到很多人在大是大非的討論這個命題，甚至有很多人在質(zhì)疑物業(yè)品質(zhì)管理是否有存在的意義，是否只是追求“高大上”的產(chǎn)物。

　　作為一名從事13年物業(yè)工作、不斷經(jīng)歷項目管理、職能服務(wù)的“物業(yè)小學(xué)生”來說，個人認(rèn)為不能受限于不是對就是錯的兩極對立爭論，這樣不符合事物既對立也相成的科學(xué)。

　　我們是不是應(yīng)該先思考一下品質(zhì)專業(yè)為什么會出現(xiàn)在物業(yè)板塊中呢？俗話說“無規(guī)矩不成方圓”，“規(guī)矩”以無形出現(xiàn)的時候，就是對職場行為的一種約束，發(fā)揮的是管理的威懾；以有形出現(xiàn)的時候，就是為職場人進(jìn)行規(guī)范操作提供工具，起到的是服務(wù)的作用，品質(zhì)專業(yè)在一家物業(yè)公司里，掌握著法制化進(jìn)程建設(shè)、規(guī)范化操作業(yè)務(wù)的“金鑰匙”。

　　在這個行業(yè)里，感受過不夠重視品質(zhì)建設(shè)，對規(guī)范化、法制化建設(shè)缺乏“頭腦”的尷尬，不是企業(yè)老板不夠重視，而是具體操作的部門、崗位沒有，或者是有部門、有崗位卻缺乏專業(yè)能力的人員。

　　這類企業(yè)里，大家工作起來隨意性很大，工作自由度很高（個體感受也許很舒服，因為約束小了、沒有了），各個部門、各個項目之間本應(yīng)表現(xiàn)出一致性較強的管理效果卻明顯的存在著較大差異性，而項目管理效果的好壞依賴于項目經(jīng)理的職業(yè)化程度、專業(yè)能力，卻又無法起到?jīng)Q定性作用，這是一個怪圈。

　　“沒有對比，就沒有傷害”，13年的從業(yè)也經(jīng)歷了多家大型知名物業(yè)企業(yè)的管理，其中以萬科、中信尤為突出，每一家企業(yè)都有著自己成熟的品質(zhì)管理體系。開篇說到了很多人熱心的討論品質(zhì)管理，集中的都是圍繞著品質(zhì)下發(fā)了多少套表單，造成了項目操作人員每天在填寫表單上浪費了多少的時間，我想，只能代表某些企業(yè)的品質(zhì)建設(shè)還在修煉中。要知道，成熟企業(yè)的成熟管理體系，是經(jīng)歷了千錘百煉、摸爬滾打出來的，沒有起始就是最簡單有效的，都是理論經(jīng)過實踐，才得到真理的過程，這個過程也是痛苦的，也是考驗從業(yè)人員是否經(jīng)得起職業(yè)化蛻變的磨練。

　　舉一個實操業(yè)務(wù)中的小例子，譬如“客戶意見/建議處理流程”，當(dāng)產(chǎn)生一件客訴的時候，我們就會用到《客戶意見/建議處理表》，從發(fā)生事件接待到事件解決客戶問題、回訪結(jié)束，都會在一張表內(nèi)完成整個過程的記錄，保存工作痕跡，防止丟失還原事件經(jīng)過的原始資料。如果沒有相應(yīng)的表單使用，一個工作流程牽扯若干部門、業(yè)務(wù)人員，如何梳理清晰職責(zé)劃分，在面對“各說各話、推諉扯皮”的時候，如何還原事件，一張表格看似增加了工作量，但面向不對對象的時候，起到的是不同的作用，業(yè)務(wù)人員使用表單是一種管理工具，面對業(yè)主使用表單記錄客戶意見是一種嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)，再深一層表達(dá)，要求工作人員使用表單是對職場行為規(guī)范化的管理，在法律訴訟等第三方協(xié)調(diào)解決的過程中，工作記錄又是一種真實的證據(jù)，對于保護(hù)我們又是一種服務(wù)的體現(xiàn)。

　　那么就此說，那些針對品質(zhì)專業(yè)有缺失、不落地的議論就是錯誤的，也不是準(zhǔn)確的。畢竟，在從事項目一線服務(wù)工作中，見過很多只懂得硬性搬用體系管理大棒，不去結(jié)合業(yè)務(wù)實際情況，就匆匆發(fā)出品質(zhì)管理指令的行為，偉人說過“沒有實踐，就沒有發(fā)言權(quán)”，此外，職能部門之間信息不交圈、不共享，今天你一個表格填報，明天我一個信息統(tǒng)計，無形中疊加的、重復(fù)的上報工作，傷害的卻是項目一線工作節(jié)奏，造成項目人員貧于應(yīng)付職能交派工作，內(nèi)耗消耗了服務(wù)外部客戶的精力、資源。

　　對此，品質(zhì)是管理還是服務(wù)，需要從事品質(zhì)的人員認(rèn)真思考，需要公司決策者細(xì)細(xì)思量，需要全員執(zhí)行的一慣性與正取對待。