現(xiàn)代物業(yè)服務與業(yè)主日常生活息息相關，但圍繞物業(yè)服務而產生的矛盾與糾紛也相應比較突出，由于業(yè)主對物業(yè)服務工作并不是滿意和認可，業(yè)主與服務單位之間的關系也逐漸變成為社會熱點問題。
因業(yè)主與物業(yè)企業(yè)所站的角度不一樣，所以在物業(yè)服務中存在誤解和誤會在所難免，如何化解存彼此在的矛盾？如何讓業(yè)主對物業(yè)服務工作更加滿意并得到理解和認可呢？
作為從事多年的物業(yè)管理的本人，覺得物業(yè)常規(guī)服務僅僅是基礎服務的體現(xiàn)，而這種服務往往是無法用一種意識形態(tài)去衡量的，因此這就需要物業(yè)服務人員改變以往的被動服務模式，去主動和業(yè)主進行交流和溝通，了解業(yè)主的服務需求，及時掌握業(yè)主對物業(yè)服務的看法。所以優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)和服務人員不僅具備細心周到的服務外，還要有善于與業(yè)主溝通的能力。
所謂的“溝通”，就是指把信息、思想和情感，在個體或群體間傳遞的一個過程。一個優(yōu)秀的物業(yè)服務人員能經常同業(yè)主進行溝通，工作就能順利開展。因此，溝通是及時化解、處理各種矛盾沖突的重要途徑和方法，從事物業(yè)服務這個行業(yè)的人，具有良好的溝通能力是必須具備的條件之一，物業(yè)管理服務簡單地歸結為“服務”，則“溝通”是實現(xiàn)“服務”的催化劑，其所起到的作用不可輕視。
溝通是理解的橋梁，通過交流能夠加深理解。理解是人們在工作和生活中的感情上的互融和認可，為什么好多物業(yè)公司都有管理好小區(qū)的愿望，但往往會有不同的結果呢?原因很簡單，就是因為有的物業(yè)管理公司善于與業(yè)主溝通，有的物業(yè)管理公司則出現(xiàn)了與業(yè)主的嚴重隔閡，導致管理權的喪失。溝通是搞好服務工作的潤滑劑，有了溝通，彼此才增進了解，才能化解誤解，最后達到理解、諒解和配合。只有相互理解了，才能接受、容忍、贊同和支持。古人云：“道者，令民與上同意也。”假如不理解，就輕易產生心理隔閡和情緒對立。
物業(yè)管理公司只有通過及時有效的溝通，利用溝通這個橋梁增進理解，才能更好地開展物業(yè)管理服務工作。培養(yǎng)員工的溝通能力和具體的溝通途徑具體表現(xiàn)為下面四個詞語：
聆聽
溝通的紐帶
作為物業(yè)服務人員，只要你想與業(yè)主建立起良好的信任關系，最好的辦法莫過于帶著真誠的心和為業(yè)主服務的熱情去聆聽。聆聽，體現(xiàn)的是一個人的涵養(yǎng)，考驗的是一個人的耐心，表現(xiàn)的是一份對別人的尊重，表達的是對別人境遇的同情與理解。同時，傾聽者將會獲得可貴的信任。套用廣告中的一句話：“聆聽并不代表沉默，有時安靜也是一種力量�！币虼耍雎犑俏覀冊谂c業(yè)主溝通中最為常見，也最需要提倡的一種方式。
真誠
溝通的基礎
真誠地交流是溝通的基礎。物業(yè)管理的“真誠”，就是“設身處地為業(yè)主著想，真心實意為業(yè)主服務”。實踐中，我們�？吹皆S多企業(yè)有這樣的口號：“業(yè)主至尊，真誠服務”……，可企業(yè)的現(xiàn)實運作又是怎樣的呢?業(yè)主丟了車，員工說“我們沒收錢，誰讓你亂停!”業(yè)主沒水煮飯，回答說“自來水公司的事!”……這樣的“真誠”如何達成與業(yè)主的溝通?“真誠”不能僅僅作為企業(yè)搪塞業(yè)主的華麗的“口號”，而應當修煉成企業(yè)核心價值的“德”和運作規(guī)范，企業(yè)有了“德”，員工才能有“真誠”，只有通過真誠設身處地為業(yè)主著想，和業(yè)主叫朋友才能增進彼此的理解和認可。
互動
溝通的平臺
社區(qū)文化反映了小區(qū)的人文價值，為保障社區(qū)文化活動深入持久地開展下去，可以在小區(qū)物業(yè)管理部門成立專門的社區(qū)文化部門，負責社區(qū)文化活動建設工作，開展各類社區(qū)文化建設活動。舉辦評選文明家庭、學雷鋒演講等活動，可以促進小區(qū)精神文明建設。在社區(qū)文化部門的引導、組織基礎上，成立各種類型的社區(qū)文化活動組織，如：老年活動中心、愛心幫扶服服務隊、廣場舞交誼舞表演隊等，可以張顯社區(qū)文化的特色；舉辦小區(qū)運動會和業(yè)主聯(lián)誼旅游等活動，則可以豐富業(yè)主的文化生活。這些方式都潛移默化地與廣大業(yè)主進行了感情、思想和信息的溝通，拉近了物業(yè)與業(yè)主關系，取得了業(yè)主在思想、價值觀上的共識和情感上的認同。
融入
溝通的途徑
請業(yè)主參加物業(yè)公司例會，請業(yè)主參與到物業(yè)管理當中，了解物業(yè)服務工作。舉辦物業(yè)與業(yè)主交流探討會以這種溝通形式，讓業(yè)主對物業(yè)服務提意見建議，充分體現(xiàn)以業(yè)主為主，尊重業(yè)主的表現(xiàn)，實現(xiàn)業(yè)主在物業(yè)服務中的存在感。物業(yè)管理公司也可以創(chuàng)立小區(qū)報紙或刊物，為業(yè)主和物業(yè)的溝通提供一種新的方式。業(yè)主可通過報紙或刊物發(fā)表文章來評論物業(yè)服務，弘揚小區(qū)文化，宣傳小區(qū)好人好事，為物業(yè)提建議意見，物業(yè)可通過報紙刊物宣傳物業(yè)相關法律、法規(guī)。
一個稱職的物業(yè)服務人，在溝通中對各類業(yè)主提出合理或不合理的要求、建議、意見，要耐心的聆聽解釋，用細心周到的服務，用愛心把他們當朋友去關心呵護，設身處地為他們著想換位思考，尋找出彼此產生的矛盾焦點，疏導和排解之間的矛盾點。并運用各種溝通方式與業(yè)主交流取得業(yè)主對物業(yè)的信任、理解并得到業(yè)主的認可和對物業(yè)管理的支持。
