現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)與業(yè)主日常生活息息相關(guān)，但圍繞物業(yè)服務(wù)而產(chǎn)生的矛盾與糾紛也相應(yīng)比較突出，由于業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作并不是滿意和認(rèn)可，業(yè)主與服務(wù)單位之間的關(guān)系也逐漸變成為社會(huì)熱點(diǎn)問題。

因業(yè)主與物業(yè)企業(yè)所站的角度不一樣，所以在物業(yè)服務(wù)中存在誤解和誤會(huì)在所難免，如何化解存彼此在的矛盾？如何讓業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作更加滿意并得到理解和認(rèn)可呢？

作為從事多年的物業(yè)管理的本人，覺得物業(yè)常規(guī)服務(wù)僅僅是基礎(chǔ)服務(wù)的體現(xiàn)，而這種服務(wù)往往是無法用一種意識(shí)形態(tài)去衡量的，因此這就需要物業(yè)服務(wù)人員改變以往的被動(dòng)服務(wù)模式，去主動(dòng)和業(yè)主進(jìn)行交流和溝通，了解業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)掌握業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的看法。所以優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)和服務(wù)人員不僅具備細(xì)心周到的服務(wù)外，還要有善于與業(yè)主溝通的能力。

所謂的“溝通”，就是指把信息、思想和情感，在個(gè)體或群體間傳遞的一個(gè)過程。一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)人員能經(jīng)常同業(yè)主進(jìn)行溝通，工作就能順利開展。因此，溝通是及時(shí)化解、處理各種矛盾沖突的重要途徑和方法，從事物業(yè)服務(wù)這個(gè)行業(yè)的人，具有良好的溝通能力是必須具備的條件之一，物業(yè)管理服務(wù)簡單地歸結(jié)為“服務(wù)”，則“溝通”是實(shí)現(xiàn)“服務(wù)”的催化劑，其所起到的作用不可輕視。

溝通是理解的橋梁，通過交流能夠加深理解。理解是人們?cè)诠ぷ骱蜕�活中的感情上的互融和認(rèn)可，為什么好多物業(yè)公司都有管理好小區(qū)的愿望，但往往會(huì)有不同的結(jié)果呢?原因很簡單，就是因?yàn)橛械奈飿I(yè)管理公司善于與業(yè)主溝通，有的物業(yè)管理公司則出現(xiàn)了與業(yè)主的嚴(yán)重隔閡，導(dǎo)致管理權(quán)的喪失。溝通是搞好服務(wù)工作的潤滑劑，有了溝通，彼此才增進(jìn)了解，才能化解誤解，最后達(dá)到理解、諒解和配合。只有相互理解了，才能接受、容忍、贊同和支持。古人云：“道者，令民與上同意也。”假如不理解，就輕易產(chǎn)生心理隔閡和情緒對(duì)立。

物業(yè)管理公司只有通過及時(shí)有效的溝通，利用溝通這個(gè)橋梁增進(jìn)理解，才能更好地開展物業(yè)管理服務(wù)工作。培養(yǎng)員工的溝通能力和具體的溝通途徑具體表現(xiàn)為下面四個(gè)詞語：

聆聽

溝通的紐帶

作為物業(yè)服務(wù)人員，只要你想與業(yè)主建立起良好的信任關(guān)系，最好的辦法莫過于帶著真誠的心和為業(yè)主服務(wù)的熱情去聆聽。聆聽，體現(xiàn)的是一個(gè)人的涵養(yǎng)，考驗(yàn)的是一個(gè)人的耐心，表現(xiàn)的是一份對(duì)別人的尊重，表達(dá)的是對(duì)別人境遇的同情與理解。同時(shí)，傾聽者將會(huì)獲得可貴的信任。套用廣告中的一句話：“聆聽并不代表沉默，有時(shí)安靜也是一種力量�！币虼�，聆聽是我們?cè)谂c業(yè)主溝通中最為常見，也最需要提倡的一種方式。

真誠

溝通的基礎(chǔ)

真誠地交流是溝通的基礎(chǔ)。物業(yè)管理的“真誠”，就是“設(shè)身處地為業(yè)主著想，真心實(shí)意為業(yè)主服務(wù)”。實(shí)踐中，我們�？吹皆S多企業(yè)有這樣的口號(hào)：“業(yè)主至尊，真誠服務(wù)”……，可企業(yè)的現(xiàn)實(shí)運(yùn)作又是怎樣的呢?業(yè)主丟了車，員工說“我們沒收錢，誰讓你亂停!”業(yè)主沒水煮飯，回答說“自來水公司的事!”……這樣的“真誠”如何達(dá)成與業(yè)主的溝通?“真誠”不能僅僅作為企業(yè)搪塞業(yè)主的華麗的“口號(hào)”，而應(yīng)當(dāng)修煉成企業(yè)核心價(jià)值的“德”和運(yùn)作規(guī)范，企業(yè)有了“德”，員工才能有“真誠”，只有通過真誠設(shè)身處地為業(yè)主著想，和業(yè)主叫朋友才能增進(jìn)彼此的理解和認(rèn)可。

互動(dòng)

溝通的平臺(tái)

社區(qū)文化反映了小區(qū)的人文價(jià)值，為保障社區(qū)文化活動(dòng)深入持久地開展下去，可以在小區(qū)物業(yè)管理部門成立專門的社區(qū)文化部門，負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)建設(shè)工作，開展各類社區(qū)文化建設(shè)活動(dòng)。舉辦評(píng)選文明家庭、學(xué)雷鋒演講等活動(dòng)，可以促進(jìn)小區(qū)精神文明建設(shè)。在社區(qū)文化部門的引導(dǎo)、組織基礎(chǔ)上，成立各種類型的社區(qū)文化活動(dòng)組織，如：老年活動(dòng)中心、愛心幫扶服服務(wù)隊(duì)、廣場(chǎng)舞交誼舞表演隊(duì)等，可以張顯社區(qū)文化的特色；舉辦小區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)和業(yè)主聯(lián)誼旅游等活動(dòng)，則可以豐富業(yè)主的文化生活。這些方式都潛移默化地與廣大業(yè)主進(jìn)行了感情、思想和信息的溝通，拉近了物業(yè)與業(yè)主關(guān)系，取得了業(yè)主在思想、價(jià)值觀上的共識(shí)和情感上的認(rèn)同。

融入

溝通的途徑

請(qǐng)業(yè)主參加物業(yè)公司例會(huì)，請(qǐng)業(yè)主參與到物業(yè)管理當(dāng)中，了解物業(yè)服務(wù)工作。舉辦物業(yè)與業(yè)主交流探討會(huì)以這種溝通形式，讓業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提意見建議，充分體現(xiàn)以業(yè)主為主，尊重業(yè)主的表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主在物業(yè)服務(wù)中的存在感。物業(yè)管理公司也可以創(chuàng)立小區(qū)報(bào)紙或刊物，為業(yè)主和物業(yè)的溝通提供一種新的方式。業(yè)主可通過報(bào)紙或刊物發(fā)表文章來評(píng)論物業(yè)服務(wù)，弘揚(yáng)小區(qū)文化，宣傳小區(qū)好人好事，為物業(yè)提建議意見，物業(yè)可通過報(bào)紙刊物宣傳物業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)。

一個(gè)稱職的物業(yè)服務(wù)人，在溝通中對(duì)各類業(yè)主提出合理或不合理的要求、建議、意見，要耐心的聆聽解釋，用細(xì)心周到的服務(wù)，用愛心把他們當(dāng)朋友去關(guān)心呵護(hù)，設(shè)身處地為他們著想換位思考，尋找出彼此產(chǎn)生的矛盾焦點(diǎn)，疏導(dǎo)和排解之間的矛盾點(diǎn)。并運(yùn)用各種溝通方式與業(yè)主交流取得業(yè)主對(duì)物業(yè)的信任、理解并得到業(yè)主的認(rèn)可和對(duì)物業(yè)管理的支持。