物業(yè)客服工作是一個(gè)業(yè)主為中心，以業(yè)主問題為導(dǎo)向，以協(xié)調(diào)相關(guān)部門完成客戶問題為周轉(zhuǎn)的工作。工作協(xié)調(diào)如挑扁擔(dān)一定要平穩(wěn)，否則無論偏向哪一邊自己都會(huì)摔倒，每天面臨的也是一些繁雜瑣碎的民生工作，每一天都會(huì)有無數(shù)和無預(yù)期的工作需要你去解決，每一天都需要用陽(yáng)光般的微笑面對(duì)每一位業(yè)主和每一位同事。這就需要在自己心里將一切歸零。
為什么要一切歸零？
我自己也不斷反思這個(gè)問題，物業(yè)客服工作是一份除了處理計(jì)劃工作之外，還會(huì)處理很多突發(fā)問題的工作部門，除了按部就班的檢查回訪以外，我們不知道今天什么時(shí)間，業(yè)主會(huì)來前臺(tái)反應(yīng)什么樣的問題。學(xué)習(xí)心理咨詢時(shí)，老師說：每位心理咨詢師都要有他自己的督導(dǎo)老師，否則他每天給患者分析、解答，時(shí)間長(zhǎng)他也成精神病患者了�？头ぷ魍瑯邮且粋�(gè)負(fù)能量、負(fù)壓力極大的工作，每天早上一到崗準(zhǔn)有業(yè)主在前臺(tái)等待，哪哪哪有什么問題？你們物業(yè)是干啥的�。吭趺床唤o解決問題？面對(duì)業(yè)主的指責(zé)、訓(xùn)斥，我們依然面帶笑容，耐心解答，體現(xiàn)著我們至高無上的職業(yè)修養(yǎng)。可現(xiàn)實(shí)工作中，每一個(gè)人在強(qiáng)有力的負(fù)壓下不斷工作和生活，都會(huì)變得焦慮、煩躁不安。這就是我想說的一切歸零的原因，前臺(tái)工作人員需要減壓和釋放，需要將所有思想、意念一切歸零，需要讓自己不斷重新開始。
兩個(gè)案例說明物業(yè)人的不容易
案例一：小區(qū)停電。本小區(qū)現(xiàn)有業(yè)戶2200戶左右。某日下午5點(diǎn)17分，突然停電，沒有任何預(yù)兆。正是白夜班交班15分鐘后，前臺(tái)工作人員剛穿好衣服準(zhǔn)備回家，一腳門里一腳門外，突然停電，辦公室、小區(qū)一片漆黑，保安班長(zhǎng)立即一個(gè)箭步飛出辦公室，對(duì)講喊著各崗立即到各單元，巡查電梯內(nèi)是否困人，緊急的工作立即開始了。這是前臺(tái)兩部電話同時(shí)響起，一個(gè)前臺(tái)工作人員同時(shí)接起兩部電話，電話對(duì)面也都是同樣問題，為什么停電？什么原因？什么時(shí)候來電？為什么不發(fā)一個(gè)停電通知？交你們物業(yè)費(fèi)干什么的？電話這邊耐心解答，突發(fā)情況，現(xiàn)在不知道什么原因，已跟電業(yè)局確認(rèn)線路故障電業(yè)局工作人員正在檢修。同樣的問題，同樣的回答直至晚9點(diǎn)來電。接線員已經(jīng)崩潰，但必須面帶笑容。事后真的不斷自問：停電真的那么影響您的生活嗎？停電了，放下手機(jī)，家人依偎在一起聊聊天不好嗎？停電了、停電了、停電了，停電是電業(yè)局的事兒，真的要那么為難物業(yè)嗎？為什么停電不跟電業(yè)局的人大喊大叫，反而找一個(gè)物業(yè)服務(wù)單位發(fā)泄您的戾氣那？
案例二：北方供熱不熱。10月20日哈爾濱的供熱達(dá)標(biāo)的日子，室內(nèi)溫度18度為達(dá)標(biāo)溫度。從10月20日至今仍有部門業(yè)主感覺到不熱，每天來電來訪的業(yè)主都在問，為什么我家還不熱？什么時(shí)候了我家還不熱？交你們物業(yè)費(fèi)干啥的，我家還不熱？親愛的業(yè)主，您的供熱費(fèi)交給了供熱企業(yè)，供熱企業(yè)對(duì)各小區(qū)都有監(jiān)管的責(zé)任和義務(wù)，都有保證居民到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)溫度的責(zé)任。我們知道你現(xiàn)在在家可能有些冷，十八度是達(dá)標(biāo)溫度不是舒適溫度，可是我們除了去您家放放水，清清過濾網(wǎng)，我們有能有什么辦法那？供熱公司都說十八度達(dá)標(biāo)了，物業(yè)公司又能怎樣那？供熱初期，前臺(tái)日接待電話報(bào)修及咨詢300多個(gè)，上門清過濾網(wǎng)60多個(gè)。電話咨詢及報(bào)修多數(shù)為指責(zé)、批評(píng)、埋怨。這是需要有一名具有強(qiáng)大內(nèi)心承受能力的人才能應(yīng)付的工作。這也是為什么要?dú)w零和疏導(dǎo)的原因，一天下來前臺(tái)小姑娘幾經(jīng)崩潰，跟我說：姐，晚上出去小聚一下唄。委屈、淚水、不解成為晚上聚會(huì)的疏導(dǎo)的渠道。
用最燦爛的笑容迎接每個(gè)清晨的開始
客服前臺(tái)無論來電還是來訪都是物業(yè)與業(yè)主接觸的一個(gè)平臺(tái)，在這里能找到物業(yè)的第一對(duì)接人。那物業(yè)前臺(tái)一定是他宣泄的第一道關(guān)，只要在這里才能撫平他內(nèi)心中對(duì)物業(yè)的不理解和憤怒。物業(yè)人要將自己的每一天工作都?xì)w零，然后去用最燦爛的笑容迎接每一天清晨的開始。將業(yè)主的建議作為提升自己的基石，將業(yè)主的吵鬧作為強(qiáng)大自己內(nèi)心的挑戰(zhàn)，將業(yè)主的贊揚(yáng)作為自己前行的動(dòng)力。
一切歸零，不是我們什么都不會(huì)了，不是什么事情都要重新開始，是我們調(diào)整了腳步，更堅(jiān)實(shí)的出發(fā)，一份工作有他的快樂與不易、有他的堅(jiān)持與承受、有他的委屈和淚水，只要我們不斷調(diào)整，不斷地積極努力想辦法、找原因，一定會(huì)將自己的職業(yè)生涯歷煉的更加輝煌。
