隨著改善型需求在樓市交投中占比上升,中高端樓盤的物業(yè)管理也成為業(yè)主關(guān)注的一個重要方面.對比上海、香港等國際化大都市,廣州的高端物業(yè)服務(wù)水平如何?而面對眼下"互聯(lián)網(wǎng)+"時代的興起,物業(yè)管理服務(wù)又面對什么挑戰(zhàn)?近日,南方日報對仲量聯(lián)行華南區(qū)物業(yè)與資產(chǎn)管理總監(jiān)李燦興進(jìn)行了一次訪談,探討在香港成熟的物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗對華南地區(qū)的影響,以及在"互聯(lián)網(wǎng)+"的大背景下,物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)該怎樣有效地與之結(jié)合.
現(xiàn)任仲量聯(lián)行華南區(qū)物業(yè)與資產(chǎn)管理總監(jiān)的李燦興,1985年加入仲量聯(lián)行,30年物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗,一直在香港以及華南地區(qū)為客戶提供高水準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù).作為物業(yè)管理服務(wù)團隊的核心成員,李燦興深度介入或主力領(lǐng)導(dǎo)了眾多地標(biāo)項目或高端物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù),包括:香港的北京道一號、新紀(jì)元廣場、豪宅The Lily;廣州的海心沙、花城匯、廣州國際金融中心、匯悅臺;深圳的京基100、平安金融中心、深圳灣一號等.對于如何提高物業(yè)管理服務(wù),他有自己的看法.
問:您在香港和華南都有著豐富的物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗,您覺得兩地有什么不同?
李燦興:兩地的物業(yè)管理服務(wù)還是有些區(qū)別的,簡單而言,我們可以從三個方面去比較:
首先是團隊方面.在香港,物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)發(fā)展得相當(dāng)成熟,無論是總部的成員,還是派駐項目的前線成員,都相當(dāng)清晰各自的崗位職責(zé)及工作細(xì)則.在華南,物業(yè)管理服務(wù)仍處于發(fā)展階段,團隊主管往往需要設(shè)想得更細(xì)致、全面,對不同崗位的成員做出更清晰的指引.
其次是客戶方面.客戶的成熟度和市場的成熟度是成正比的,香港的客戶更注重我們提供的服務(wù)是否達(dá)到他們的預(yù)期,是否足夠?qū)I(yè).而華南的客戶看重服務(wù)之余,也非常注重雙方的溝通,因此我們需要花更多時間做好溝通工作.當(dāng)然,經(jīng)過這么多年的發(fā)展,近年我能清晰地感受到,華南客戶的表現(xiàn)更專業(yè)了,更注重服務(wù)團隊能否為他們的項目提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),將項目管理得更好,提高項目競爭力.
最后是服務(wù)方面.在香港,很多服務(wù)表現(xiàn)得很低調(diào),卻能在客人進(jìn)入物業(yè)的整個過程中時時處處不經(jīng)意體現(xiàn)出來,客人很自然地感受到,會覺得很舒服,有種"潤物細(xì)無聲"的意味.在華南,可能你最容易感受到,也是表現(xiàn)得最明顯的,是有些物業(yè)的前臺接待人員會非常熱情地和客人打招呼,甚至向客人鞠躬,客人可能會覺得這樣的服務(wù)過于高調(diào)了,這也許是因為物管團隊希望通過更直觀的表現(xiàn)形式使客人感受到這里提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù).
問:作為從事物業(yè)管理服務(wù)30年的資深專家,您認(rèn)為華南目前的物業(yè)管理有哪些提升空間?
李燦興:以客戶需求為導(dǎo)向,不應(yīng)僅僅是一句口號,要成為企業(yè)的服務(wù)理念,并設(shè)法使之深入人心,貫徹到團隊每個人的心中,并將之落到實處,在工作中時時處處體現(xiàn)出來.在我們提供至尊服務(wù)的項目里,一些細(xì)節(jié)就是實實在在地為客人提供方便,務(wù)求令客人感受到"賓至如歸",為客戶帶來更好的服務(wù)體驗,更能提升物業(yè)的價值,使項目在市場上顯出其獨到之處.
此外,當(dāng)年在香港時,我們曾創(chuàng)新性地提出一項非常受客戶歡迎的特色服務(wù),Due Diligence Report,即盡責(zé)報告.當(dāng)買家有意向購買整棟物業(yè)時,我們的專業(yè)團隊將對該物業(yè)進(jìn)行全面的調(diào)查,從項目軟件到硬件,以及各項物業(yè)管理措施等,一一作出細(xì)致的調(diào)查與嚴(yán)密的分析,最終撰寫出一份準(zhǔn)確、完整、詳實的盡責(zé)報告提交給買家,從而確保買家的利益得到保障.這項服務(wù)一經(jīng)推出,很快就贏得市場與客戶的青睞.像這樣的特色服務(wù),我認(rèn)為可以在華南進(jìn)行推廣,為客戶提供更多元化的服務(wù),而不僅僅是為物業(yè)提供日常的物業(yè)管理服務(wù).
問:對于目前熱門的"互聯(lián)網(wǎng)+",物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)該怎樣有效地與之結(jié)合?
李燦興:"互聯(lián)網(wǎng)+"時代,物業(yè)管理服務(wù)面對更多挑戰(zhàn),傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù),依賴紙質(zhì)文件、大量人力、過往經(jīng)驗、既有制度與流程.企業(yè)應(yīng)致力打破上述約束,通過大數(shù)據(jù)等先進(jìn)智能技術(shù)的應(yīng)用,建立各種服務(wù)平臺,加強與客戶的溝通,充分發(fā)掘客戶的潛在需求,進(jìn)而開展各種以客戶體驗為核心的服務(wù),對客戶的物業(yè)需求快速響應(yīng),在客戶需求的基礎(chǔ)上,提供更具競爭力的、創(chuàng)新的服務(wù)方案,為客戶帶來全新的服務(wù)體驗.
未來,"互聯(lián)網(wǎng)+"物業(yè)管理服務(wù)可能將實現(xiàn)"三化":平臺化,以統(tǒng)一平臺實現(xiàn)各種文本合同的統(tǒng)一管理;智能化,機器人的大規(guī)模普及或?qū)⒋蠓岣叻⻊?wù)效率、提升客戶體驗;定制化,基礎(chǔ)服務(wù)將通過管理平臺實現(xiàn)資源重新配置,滿足使用者的個性化定制需求.
仲量聯(lián)行也一直在研發(fā)科技應(yīng)用產(chǎn)品,以應(yīng)用于服務(wù)中.包括:對企業(yè)或客戶各種需求進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的分析類應(yīng)用產(chǎn)品、高效精準(zhǔn)的交易類應(yīng)用產(chǎn)品、智能便捷地提供物業(yè)管理的管理類應(yīng)用產(chǎn)品、直觀互動的體驗類應(yīng)用產(chǎn)品.我們在日本服務(wù)的項目中,已經(jīng)有些項目以機器人擔(dān)任前臺接待工作,這是很有意思的開端.
