靳能泉教授等編撰的《物業(yè)管理學(xué)》一書把物業(yè)管理定義為：房地產(chǎn)竣工后進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的一種服務(wù)活動(dòng)。
今天，物業(yè)管理不僅僅是第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)重要行業(yè)，也是一種影響面越來越廣的社會(huì)行為。但是物業(yè)管理具有什么樣的特性，在業(yè)內(nèi)卻一直存在著不同的看法。
理論界對(duì)物業(yè)管理定性一般有三種意見。一種認(rèn)為物業(yè)管理是對(duì)物的管理，是外管理、硬管理；另一種意見則認(rèn)為物業(yè)管理突出的是對(duì)人的服務(wù)，因而必須改善和提高自身的管理服務(wù)水平，所以物業(yè)管理是內(nèi)管理、軟管理。還有一種意見是把這兩種意見進(jìn)行綜合得出的中性結(jié)論。但是以上說法似乎都未能對(duì)物業(yè)管理的本質(zhì)給出一目了然的乃至極其透徹的定義。
2008年，時(shí)為中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)的陳偉先生為《中國物業(yè)管理》雜志撰寫了一篇題為《物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)》的文章，對(duì)物業(yè)管理的本質(zhì)做了精辟的闡述：“當(dāng)不同的業(yè)主共同擁有一個(gè)建筑物時(shí)，物業(yè)產(chǎn)權(quán)的多元化要求每一個(gè)業(yè)主分散自行管理其專有部分，共用設(shè)施的社會(huì)化卻要求集中統(tǒng)一管理共有部分，近代物業(yè)管理正是為了解決物業(yè)產(chǎn)權(quán)多元化和共用設(shè)施社會(huì)化的矛盾應(yīng)運(yùn)而生的�！币虼俗顬橹匾囊稽c(diǎn)是“物業(yè)管理的產(chǎn)品是基于物業(yè)共有部分而提供的準(zhǔn)公共性服務(wù)”。
陳偉先生還指出：“盡管我們認(rèn)為廣義的物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)充分包容單一業(yè)主的管理服務(wù)活動(dòng)，盡管我們鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)主的個(gè)性需求進(jìn)行服務(wù)的延展和創(chuàng)新，但是我們始終不能忘記物業(yè)管理的存在本源及核心價(jià)值——基于物業(yè)共有部分的準(zhǔn)公共性服務(wù)�！�
物業(yè)管理公共性服務(wù)已經(jīng)成為理論界與實(shí)際運(yùn)營者們一致認(rèn)同的物業(yè)管理基本的本質(zhì)特征，這也是當(dāng)下中國物業(yè)管理行業(yè)的主流思想。物業(yè)管理在中國誕生近四十多年來，也都是以此為依據(jù)進(jìn)行實(shí)踐活動(dòng)的。但是作為服務(wù)行業(yè)一個(gè)新型的門類，物業(yè)管理卻始終沒有完全被全社會(huì)所接受，相反對(duì)物業(yè)管理的詬病則從未停止，甚至在很長(zhǎng)時(shí)期以來物業(yè)管理一直遭到了業(yè)主的集體排斥。
這種情況是怎樣發(fā)生的呢？
陳偉先生在他的論述中似乎有意無意的為物業(yè)管理與業(yè)主之間畫出了一道黃線。黃線的一側(cè)是物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)范圍，另一側(cè)則屬于業(yè)主們自行管理的專有部分。然而在物業(yè)管理的實(shí)踐活動(dòng)中，這條黃線并沒有能夠把物業(yè)管理區(qū)域與業(yè)主專有部分截然分開，也不可能讓業(yè)管雙方各自的利害關(guān)系涇渭分明。事實(shí)上業(yè)主們對(duì)物業(yè)管理公共性服務(wù)的本質(zhì)可能從未有過真正意義上的認(rèn)可。
討論這個(gè)問題就有必要對(duì)我國物業(yè)管理的誕生做一點(diǎn)回顧。人所共知物業(yè)管理是舶來品，他在中國的降臨并非應(yīng)運(yùn)而生，而是具有一定的偶然性。中國過往的房產(chǎn)都是由房管所統(tǒng)一管理的，在當(dāng)時(shí)的經(jīng)濟(jì)條件下，各類房產(chǎn)均為國有。而房管所作為房產(chǎn)管理的權(quán)力部門，對(duì)居住者也僅有管理和一些必需的最基本服務(wù)，并無租戶們更想得到的與居住相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容，譬如公共安全及環(huán)境衛(wèi)生。在這種房管體制下的居住者也因此養(yǎng)成了一種居住習(xí)性：房屋出現(xiàn)任何問題，責(zé)任都是房管所的，與居住者沒有任何關(guān)系。
上世紀(jì)80年代初，深圳開啟了中國商品房的時(shí)代。突然冒出來的大批住宅該怎樣管理，這個(gè)問題史無前例的擺在了國人面前。1981年，彭武錦等人從香港學(xué)習(xí)歸來，于是中國有了第一家物業(yè)公司，從那時(shí)起房管所的歷史使命也逐步走入了終結(jié)。但是一開始我們都忽略了一件事情：那就是中國人已經(jīng)養(yǎng)成的居住習(xí)慣。這就為以后業(yè)管雙方難以調(diào)和的矛盾埋下了伏筆。
當(dāng)業(yè)主們歡天喜地的住進(jìn)自己購買的敞亮的，裝飾堪比只在電影電視里面見過的發(fā)達(dá)國家才能享受的公寓里，還有那些笑容可掬、服務(wù)周到的物業(yè)管理人員圍繞在身邊時(shí)，最初的感覺只剩下了興奮。
然而當(dāng)新鮮感逐漸消失，曾經(jīng)的一些疑問甚至許多不愉快又在業(yè)主心中沉渣泛起，業(yè)管之間的爭(zhēng)斗不可避免的爆發(fā)了。
物業(yè)管理者們秉承了一貫的作風(fēng)，認(rèn)為有《物業(yè)管理?xiàng)l例》為后盾，只要提供了良好的服務(wù)，對(duì)個(gè)別業(yè)主循循善誘，促使其改變觀念，一切就會(huì)按照原先預(yù)料的那樣順利的發(fā)展下去。最后業(yè)主一定會(huì)愉快的接受新的理念，業(yè)管雙方都皆大歡喜。
事物的發(fā)展常常會(huì)事與愿違。物業(yè)管理者遇到了共同的幾乎無解的問題：無論自己的態(tài)度怎樣的和藹，甚至不管服務(wù)如何的周到，業(yè)主就是不買賬，總能給物業(yè)管理挑出一些意想不到的毛病，總能說出各式各樣的理由拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。
例如某小區(qū)有10多戶業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)，理由是小區(qū)寵物太多，犬吠影響休息，干擾了他們的正常生活。并反過來質(zhì)問物業(yè)收了那么多物業(yè)費(fèi)都干啥去了？既然這樣，就不用再交物業(yè)費(fèi)了。還有一位史先生剛剛裝修好的房子，被樓上跑水搞得屋頂被浸泡起皮。雖經(jīng)物業(yè)管理處協(xié)調(diào)解決了問題，但史先生心里還是不痛快，一直耿耿于懷，認(rèn)為物業(yè)沒有盡到管理責(zé)任，因此拒絕繳納物業(yè)管理費(fèi)。他認(rèn)為對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)不滿意，就可以不交物業(yè)管理費(fèi)了。
筆者2009年曾經(jīng)在《現(xiàn)代物業(yè)》雜志發(fā)表過一篇文章，其中花了很大的篇幅來論述物業(yè)管理的三大公共性服務(wù)：即公共性的安全管理、環(huán)境管理以及設(shè)施管理。并且言之鑿鑿地表示，物業(yè)企業(yè)只要完成了這幾項(xiàng)公共性的任務(wù)，業(yè)主就應(yīng)當(dāng)按合同繳納物業(yè)費(fèi)，否則就是違反了相關(guān)法律法規(guī)。其實(shí)這種觀點(diǎn)也是所有的物業(yè)管理者們的一致的行業(yè)共識(shí)，完全符合《物業(yè)管理?xiàng)l例》的精神，也符合理論界對(duì)物業(yè)管理本質(zhì)的界定。
然事實(shí)并非如此。業(yè)主們以往多年養(yǎng)成的習(xí)慣或者習(xí)慣性思維在這時(shí)起了主導(dǎo)作用。尤其在社會(huì)快速進(jìn)步的今天，個(gè)人的權(quán)益有無保障，成為業(yè)主考量物業(yè)管理是否對(duì)其有利的核心內(nèi)容，人們對(duì)房屋財(cái)產(chǎn)的使用、維護(hù)、保值提出了強(qiáng)烈的服務(wù)要求，而這個(gè)需求并不是公共性服務(wù)能夠完全滿足的。業(yè)主們不僅僅可以對(duì)物業(yè)管理公共性服務(wù)不予認(rèn)可，而且對(duì)物業(yè)企業(yè)熱情亦不屑一顧。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為物業(yè)管理能夠做的要多得多。
比如物業(yè)企業(yè)提供的其他服務(wù)：一個(gè)業(yè)主請(qǐng)物業(yè)維修人員為其更換一個(gè)水喉，更換完畢物業(yè)人員要收費(fèi)5元。另一位業(yè)主家開關(guān)跳閘，物業(yè)人員幫助推上電閘后同樣收費(fèi)5元。在物業(yè)公司看來，物業(yè)企業(yè)僅提供公共性服務(wù)，其他都屬于業(yè)主額外的要求。因此業(yè)主花錢買服務(wù)極為正常，但對(duì)業(yè)主來說則恰恰相反。業(yè)主認(rèn)為我已經(jīng)繳納了物業(yè)費(fèi)，物業(yè)再次收費(fèi)是否屬于重復(fù)收費(fèi)的行為？由此可見業(yè)管雙方的分歧從最細(xì)小的方面已經(jīng)暴露無遺。因此在一個(gè)小區(qū)、一座大廈、或其他區(qū)域內(nèi)駐有物業(yè)企業(yè)，并且堂而皇之收取費(fèi)用的情況下，仍然一味強(qiáng)調(diào)業(yè)主自治，自己的事情自己管，簡(jiǎn)直就是天方夜譚。于是要你物業(yè)公司有什么用？就成了業(yè)主掛在嘴邊最常用的口頭禪。
不唯如此，在物業(yè)管理過程中所發(fā)生的一些事件，業(yè)主們對(duì)物業(yè)管理者給出的解釋也充滿疑惑：如果業(yè)主家中發(fā)生入室盜竊，物業(yè)企業(yè)真的不用承擔(dān)任何責(zé)任嗎？在小區(qū)內(nèi)業(yè)主的自行車、電動(dòng)車被盜，物業(yè)能說與己無關(guān)嗎？
我們有理由認(rèn)為物業(yè)管理所提供的公共性服務(wù)，多年來一直都沒有能夠完全滿足業(yè)主日常的服務(wù)需要，更不用說隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展所帶來的業(yè)主日益增長(zhǎng)的更多的延伸服務(wù)或者個(gè)性化服務(wù)的要求了。
因此中國近四十年物業(yè)管理的實(shí)踐證明：長(zhǎng)期以來輿論界之所以對(duì)物業(yè)管理詬病不斷，以及物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間所發(fā)生的種種難以調(diào)和的矛盾，其根本原因就是社會(huì)輿論和作為居住主體的業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)管理公共性服務(wù)本質(zhì)的不認(rèn)同。至少雙方對(duì)于物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)遠(yuǎn)未達(dá)到一致。
由此能否得出這樣的結(jié)論，即物業(yè)管理的本質(zhì)并不能單純定義為公共性服務(wù)，或者說那僅僅是物業(yè)行業(yè)自己的觀點(diǎn)。既然物業(yè)管理是以業(yè)主的需求為導(dǎo)向，那么滿足業(yè)主的需求就應(yīng)當(dāng)成為物業(yè)管理定性的前提。而業(yè)主以私權(quán)為核心做出對(duì)物業(yè)管理的自我判斷，要求物業(yè)管理提供更加全面的服務(wù)也并不為過。
盡管物業(yè)管理者們忿忿不平，他們執(zhí)著的認(rèn)為自己不會(huì)錯(cuò)，有時(shí)甚至覺得業(yè)主們是在無理取鬧，不可理喻，因而堅(jiān)信物業(yè)管理所做的一切是有法可依的。但面對(duì)業(yè)主的質(zhì)疑，一切解釋與說辭似乎又都顯得蒼白無力，物業(yè)管理公共性服務(wù)的理論受到了空前嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。
今天作為物業(yè)管理者不得不問一問自己：物業(yè)管理只提供公共性服務(wù)對(duì)業(yè)主是否真的公平？時(shí)下關(guān)于物業(yè)管理的那些理論觀點(diǎn)業(yè)主究竟能否接受？物業(yè)企業(yè)怎樣做才算盡到了自己的義務(wù)？
幾十年來，關(guān)于物業(yè)管理特性或本質(zhì)的論述，從大學(xué)的課堂到書店里充斥著的各種各樣的書籍，包括五花八門的教材，不知有多少不同版本。唯一不變的就是對(duì)物業(yè)管理的公共性服務(wù)的闡述。如果真的要顛覆物業(yè)管理公共性服務(wù)本質(zhì)的理論，將會(huì)給這個(gè)行業(yè)會(huì)帶來什么樣的巨變？
2012年，深圳東城上邸發(fā)生過一起兇殺案，最終法院對(duì)深業(yè)物業(yè)做出了承擔(dān)50%賠償責(zé)任的判決。判決一出，物業(yè)管理行業(yè)一片嘩然。此判決明顯超出了現(xiàn)行的《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)物業(yè)企業(yè)界定的服務(wù)范圍所能承擔(dān)的職責(zé)，并且這個(gè)判決對(duì)于物業(yè)管理公共性服務(wù)的理論幾乎是致命的。
物業(yè)管理公共性服務(wù)的理論源自于英國早期的物業(yè)管理者，有著濃厚的時(shí)代印記，但其不應(yīng)由此而成為鐵律。經(jīng)過我國近40年的實(shí)踐活動(dòng)，充分暴露出物業(yè)管理公共性服務(wù)的原理在國家社會(huì)建設(shè)中存在較為普遍的供求之間難以調(diào)和的矛盾。中國社會(huì)有著自己的特性，中國人自己的居住習(xí)性決定了他們的居住需求。如果物業(yè)管理者真心為業(yè)主服務(wù)，是否就應(yīng)該放棄一些自己的利益，而更不應(yīng)當(dāng)把舶來的觀念強(qiáng)加在業(yè)主身上。所謂己所不欲，勿施于人！
根據(jù)馬克思主義的哲學(xué)原理，任何事物都是先有理論然后才有實(shí)踐活動(dòng)，而經(jīng)過實(shí)踐發(fā)現(xiàn)理論的瑕疵則應(yīng)予以糾正。今天來看，當(dāng)物業(yè)管理公共性服務(wù)的理論在實(shí)踐過程中被證實(shí)不能適應(yīng)我國國情，而又不斷遭到來自各個(gè)方面的質(zhì)疑，且其合理性也只源自于舶來的理念，那么就應(yīng)當(dāng)對(duì)其可行性進(jìn)行重新評(píng)判乃至做出必要的修正。
國際房產(chǎn)教育公司的創(chuàng)始人羅伯特。凱爾對(duì)物業(yè)管理做了這樣闡述：作為專業(yè)的物業(yè)管理者，為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)；作為經(jīng)濟(jì)學(xué)家的管理者，為業(yè)主制定物業(yè)保值、增值的目標(biāo)和措施；作為業(yè)主代理，為業(yè)主實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供服務(wù)；從根本意義上說，物業(yè)管理就是根據(jù)合同為業(yè)主提供服務(wù)。靳能泉教授在講到物業(yè)管理一體化服務(wù)原則時(shí)也有類似的論述：在一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的物業(yè)區(qū)域委托一個(gè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)管理…為業(yè)戶提供各種統(tǒng)一的、全方位的、多層次的管理服務(wù)事項(xiàng)。
我們認(rèn)為羅伯特。凱爾與靳能泉教授所闡述物業(yè)管理，更加能夠準(zhǔn)確表達(dá)物業(yè)管理全部的特性。物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)為業(yè)主提供全方位的物業(yè)服務(wù)，而不能夠僅僅局限在公共服務(wù)的產(chǎn)品上面。理由有三：
1、我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展是促進(jìn)居住規(guī)模及居住習(xí)性改變的根本動(dòng)能，物業(yè)管理作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展新的增長(zhǎng)點(diǎn)，應(yīng)設(shè)計(jì)出與之匹配的全向服務(wù)功能，以滿足服務(wù)受眾的全方位服務(wù)需求；
2、業(yè)主的居住習(xí)慣其實(shí)是一種居住文化，應(yīng)當(dāng)受到理解和尊重。須知物業(yè)管理的最高境界為文化建設(shè)，這是國家社會(huì)建設(shè)的重要組成部分；
3、居住人群是社區(qū)建設(shè)基礎(chǔ)，他們的喜怒哀樂是社會(huì)蛻變的晴雨表。物業(yè)管理堅(jiān)持以人為本，實(shí)際堅(jiān)持的就是把居者作為唯一服務(wù)受眾，滿足居者的需求是物業(yè)管理參與社區(qū)建設(shè)不可推卸的義務(wù)，也是物業(yè)管理的社會(huì)使命。
但在具體實(shí)踐中一切仍需按合同提供服務(wù)。我們提出全方位的物業(yè)服務(wù)，并非是指無償?shù)姆⻊?wù)，畢竟物業(yè)管理也還是企業(yè)行為，企業(yè)有自己的經(jīng)營方式和利益原則，這是不容改變的。業(yè)管之間的服務(wù)合同是全方位、不留死角的服務(wù)合同，同時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也由雙方協(xié)商，涵蓋服務(wù)的各個(gè)層面。
物業(yè)管理本來是房地產(chǎn)發(fā)展的衍生物，但對(duì)龐大的房屋地產(chǎn)的管理也不可能只有物業(yè)管理企業(yè)化經(jīng)營與管理這一種形式。我國的物業(yè)管理在一段時(shí)間里其實(shí)只是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代房產(chǎn)體制的替代物，但隨著時(shí)間的推移以及產(chǎn)權(quán)制度的深度變革，物業(yè)管理正在成為國家社會(huì)建設(shè)不可或缺的一部分，物業(yè)產(chǎn)權(quán)的多元化決定了物業(yè)管理的價(jià)值取向。建立與我國國情相適應(yīng)，以完全滿足業(yè)主、使用人各種需求的物業(yè)服務(wù)體系，是促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的持久性任務(wù)。由是，在現(xiàn)行的《物業(yè)管理?xiàng)l例》的基礎(chǔ)上，制定更具權(quán)威的《物業(yè)管理法》勢(shì)在必行。
篇幅所限，本文遠(yuǎn)不能對(duì)物業(yè)管理本質(zhì)的理論觀點(diǎn)做出什么改變。但至少可以在更深層次的討論開始之前表明自己的觀點(diǎn)，以供參考。
