黨的十九大作出了“我國經(jīng)濟已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段”的歷史性論斷。物業(yè)管理行業(yè)在向現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級階段，必須全面貫徹落實黨的十九大精神，緊扣物業(yè)服務(wù)功能定位，聚焦高質(zhì)量發(fā)展，推動物業(yè)管理行業(yè)質(zhì)量變革、效率變革、動力變革，深化體制機制改革，推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

提升行業(yè)標準

引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)主動融入現(xiàn)代化城市建設(shè)，堅持高端化、特色化、集約化發(fā)展路徑，以物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級為抓手，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，進一步提升物業(yè)管理行業(yè)的影響力，助力經(jīng)濟社會發(fā)展邁向可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。物業(yè)管理部門及行業(yè)協(xié)會應(yīng)積極探索高質(zhì)量發(fā)展路徑，制定高質(zhì)量發(fā)展標準，形成行業(yè)可復(fù)制可推廣的發(fā)展模式。以構(gòu)建平安、宜居、和諧社區(qū)為目標，以解決群眾反映強烈、影響社區(qū)和諧穩(wěn)定的突出問題為突破口，按照以人為本、服務(wù)為先、屬地為主、部門聯(lián)動、業(yè)主自治、綜合施策的原則，著力完善物業(yè)管理工作體系，著力深化體制機制創(chuàng)新，著力優(yōu)化行業(yè)發(fā)展環(huán)境，不斷提升物業(yè)管理水平和行業(yè)發(fā)展水平，形成與現(xiàn)代都市相適應(yīng)的行業(yè)發(fā)展新格局。

一是提升物業(yè)管理和行業(yè)發(fā)展水平。將物業(yè)管理工作納入屬地政府年度工作目標考核，街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))物業(yè)管理服務(wù)站實現(xiàn)全覆蓋，社區(qū)物業(yè)管理實現(xiàn)機構(gòu)、人員、職責(zé)、經(jīng)費四落實，“市、區(qū)、街道、社區(qū)”四級物業(yè)管理體系健全、職責(zé)明確、銜接順暢。

二是健全聯(lián)動工作機制。充分發(fā)揮屬地政府各職能部門作用，開展綜合執(zhí)法管理，使物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的突發(fā)事件得到及時有效處理，違章搭建、違規(guī)裝修、破壞公綠、無序停車等行為得到有效遏制，物業(yè)管理秩序得到有效維護。

三是優(yōu)化行業(yè)發(fā)展環(huán)境。屬地政府應(yīng)將物業(yè)管理納入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)扶持范疇，全面落實稅收支持、財政補貼、人才引進、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等配套政策措施，不斷優(yōu)化行業(yè)發(fā)展環(huán)境。積極探索完善老舊住宅小區(qū)、拆遷安置小區(qū)、保障性住房小區(qū)的長效管理機制。

四是壯大物業(yè)服務(wù)企業(yè)實力。加快打造具有較強核心競爭力、較高品牌美譽度的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

五是推動動力變革。抓住以“互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)”為標志的新一輪技術(shù)變革和產(chǎn)業(yè)變革帶來的新機遇，努力推動物業(yè)管理向智能化、產(chǎn)業(yè)化轉(zhuǎn)型升級，發(fā)展動力由要素驅(qū)動向創(chuàng)新驅(qū)動轉(zhuǎn)變。將精細化體現(xiàn)在物業(yè)管理的每一個細節(jié)、每一個角落，著力在公共設(shè)施運營管理、環(huán)境管理、應(yīng)急管理等方面加大工作力度，繼續(xù)提升標準化、制度化管理水平。全力推動“智慧物業(yè)”建設(shè)，以“智慧物業(yè)”提升服務(wù)體驗、創(chuàng)新工作模式、促進轉(zhuǎn)型升級。全力推動“幸福物業(yè)”建設(shè)，科學(xué)處理好經(jīng)濟發(fā)展與物業(yè)管理發(fā)展的關(guān)系。讓物業(yè)管理行業(yè)充滿活力、管理充滿智慧、生活充滿陽光。

提升服務(wù)品質(zhì)

推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

積極回應(yīng)群眾期盼。主動回應(yīng)和滿足人民對美好生活的新期待、新需求，著力解決物業(yè)服務(wù)發(fā)展不平衡不充分的核心問題，不斷提升行業(yè)發(fā)展品質(zhì)、環(huán)境品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)，提高物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)保障能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)均衡化水平，加快構(gòu)建布局合理、功能完備、優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)服務(wù)體系持續(xù)增進人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。

開展服務(wù)品質(zhì)提升行動。以滿足人民群眾日益增長的高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)需求為目標，以強化服務(wù)意識、優(yōu)化服務(wù)方式、美化服務(wù)環(huán)境為著力點，開展物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升行動。重點聚焦客戶服務(wù)中心及接待問詢臺、人員車輛進出口及門崗、單元(樓棟)進出口及電梯口、園區(qū)道路綠地、業(yè)主活動場館等業(yè)主“高頻觸點”，抓好“環(huán)境硬件”改善和“服務(wù)軟件”提升，推進服務(wù)窗口和服務(wù)崗位規(guī)范化建設(shè)，增強物業(yè)服務(wù)品質(zhì)感、體驗感、互動性、舒適性。不斷強化老舊院落管理長效機制建設(shè)，積極推動老舊小區(qū)更新改造，完善既有住宅加裝電梯后維護管理的制度規(guī)范。

深化星級住宅區(qū)創(chuàng)建活動。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展居家養(yǎng)老、定制旅游、家政、房屋租賃、綠色智能家居等服務(wù)。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強服務(wù)功能集成，積極引入社區(qū)智能零售和自助服務(wù)終端，大力發(fā)展共享車位。聚焦物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要環(huán)節(jié)，大力推進物業(yè)服務(wù)標準化建設(shè)，重點加強服務(wù)受理和回訪、投訴處理、品質(zhì)監(jiān)督、滿意度調(diào)查等業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化完善，推行物業(yè)設(shè)施設(shè)備房標準化管理，打造物業(yè)服務(wù)標準化示范項目。大力開展質(zhì)量管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)交流，鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與質(zhì)量認證，進一步完善質(zhì)量管理體系，促進物業(yè)服務(wù)的便民化、精細化、專業(yè)化。

推進互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與物業(yè)服務(wù)深度融合。完善線上線下合一、前臺后臺聯(lián)動的物業(yè)服務(wù)新模式。推廣“互聯(lián)網(wǎng)+管務(wù)公開”，鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過互聯(lián)平臺公開物業(yè)管理相關(guān)信息，加快推進與商業(yè)零售、文化、旅游休閑、餐飲、醫(yī)療健康、教育、體育等其他生活性服務(wù)業(yè)融合發(fā)展，鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過跨界融合、聚合共享等方式，發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟、智能經(jīng)濟、綠色經(jīng)濟、創(chuàng)意經(jīng)濟、流量經(jīng)濟和共享經(jīng)濟等新經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)形態(tài)。

提高物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)。行業(yè)協(xié)會應(yīng)充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，促進行業(yè)與其他生活性服務(wù)業(yè)的交流合作，加強品質(zhì)提升經(jīng)驗總結(jié)和交流學(xué)習(xí)，按計劃推進行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)活動。抓好隊伍建設(shè)，著力提高從業(yè)人員素質(zhì)，加快推進職業(yè)經(jīng)理人行業(yè)自律管理，提升物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)形象和服務(wù)品質(zhì)。大力弘揚工匠精神，組織開展職業(yè)技能競賽，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供人才支撐。

提升組織化程度

支撐行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

強化屬地指導(dǎo)監(jiān)督職責(zé)。其一，屬地政府成立物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，加強對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)和綜合協(xié)調(diào)，并將物業(yè)管理工作納入對街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))的年度目標考核;組建綜合執(zhí)法機構(gòu)或依托城管(行政綜合執(zhí)法局)等綜合執(zhí)法隊伍，明確受理途徑和執(zhí)法時限，及時處理物業(yè)小區(qū)內(nèi)的違法違規(guī)行為;建立健全物業(yè)小區(qū)糾紛快速處理機制，及時化解物業(yè)管理服務(wù)中的矛盾和糾紛。

其二，街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)站，負責(zé)對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，由街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任站長，配備專職工作人員;積極指導(dǎo)業(yè)主大會、業(yè)委會的成立和換屆，規(guī)范業(yè)委會運作，協(xié)調(diào)社區(qū)居委會、業(yè)委會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系;參與轄區(qū)內(nèi)前期物業(yè)招投標工作，負責(zé)小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出監(jiān)管工作;指導(dǎo)社區(qū)居委會和業(yè)委會正確使用物業(yè)專項維修資金;對轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行日�？己�，并督促有關(guān)問題的整改。

其三，社區(qū)應(yīng)配備專職物業(yè)管理協(xié)調(diào)員。專職物業(yè)管理協(xié)調(diào)員由街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))統(tǒng)一派駐到社區(qū)，接受街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))物業(yè)管理服務(wù)站領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)小區(qū)物業(yè)管理的日常指導(dǎo)工作，及時了解業(yè)主需求，參與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日�？己耍�指導(dǎo)業(yè)委會依法開展業(yè)主自治工作，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行合同約定。業(yè)委會成立前，由社區(qū)居委會暫時代理業(yè)委會的職責(zé)。進一步加強社區(qū)居委會、業(yè)委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)三方聯(lián)動，形成工作合力。建立由社區(qū)居委會牽頭，業(yè)委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同參與的物業(yè)小區(qū)聯(lián)席會議制度，定期不定期通報有關(guān)情況，共同商議解決小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中遇到的疑難問題。倡導(dǎo)業(yè)委會成員通過依法選舉成為社區(qū)黨組織和社區(qū)居委會成員。

強化行業(yè)監(jiān)管。住建部門應(yīng)加強對物業(yè)管理行業(yè)的監(jiān)管，健全市場準入、退出機制，強化物業(yè)招投標監(jiān)管，切實規(guī)范物業(yè)服務(wù)市場秩序;完善物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用體系，將企業(yè)信用記錄與資質(zhì)晉升、招投標、政府補貼等掛鉤;推行崗前培訓(xùn)和繼續(xù)教育制度，建立物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵崗位人員持證上崗制度，全面提高物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì);落實物業(yè)住宅小區(qū)財務(wù)公示制度，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營透明度。價格主管部門應(yīng)加強物業(yè)服務(wù)收費的監(jiān)管，監(jiān)督和指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)項目按質(zhì)定價，加大對違法違規(guī)收費行為的查處力度。各級價格主管部門會同物業(yè)主管部門根據(jù)物業(yè)服務(wù)等級制定相應(yīng)的普通住宅小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)收費指導(dǎo)標準，并適時作出調(diào)整。

促進行業(yè)提升發(fā)展。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，在服務(wù)領(lǐng)域上，從住宅小區(qū)、商務(wù)辦公樓向醫(yī)院、學(xué)校、廠房、城市綜合體、市政設(shè)施、公共建筑、農(nóng)居點等拓展。在服務(wù)內(nèi)容上，從傳統(tǒng)的建成交付后的建筑物管理向物業(yè)全過程管理和為業(yè)主提供全方位服務(wù)延伸拓展，加快形成完備的現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)體系。機關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)的辦公生產(chǎn)用房，原則上應(yīng)當(dāng)采用公開招標方式擇優(yōu)選聘服務(wù)企業(yè)，支持和推動現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)展。

強化行業(yè)黨建工作。積極探索社區(qū)居委會、業(yè)委會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)建聯(lián)合黨支部，充分發(fā)揮黨員在業(yè)主自治、和諧小區(qū)創(chuàng)建中的作用。按照相關(guān)要求，積極推動符合條件的物業(yè)管理區(qū)域和物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立黨組織，推進黨建學(xué)習(xí)教育常態(tài)化制度化。